IMAGE: Joe the goat farmer (CC BY)La acción de Facebook muestra fuertes síntomas de recuperación tras las pérdidas marcadas por el escándalo de Cambridge Analytica: en este momento, se ha recuperado más de la mitad de la caída impulsada por una cifra de beneficios record, y todo parece indicar que hablamos de un episodio completamente coyuntural dentro del historial de valoración de la compañía, un mínimo susto que, en realidad, duró muy poco tiempo.

¿Qué lleva a que los beneficios de Facebook no se vean afectados en absoluto por sus escándalos y problemas? En cualquier otra compañía, la perspectiva de que un millón de usuarios abandonen supuestamente la compañía en su mercado principal o que, de manera general, utilicen menos Facebook para comunicarse con sus amigos debería condicionar un escenario razonablemente bajista, una pérdida de valor. En el caso de Facebook, sin embargo, esto no es así: el inversor medio reconoce que Facebook tiene problemas y genera numerosas inquietudes, pero sigue considerando la compañía como muy valiosa.

El hecho de que la comparecencia de su fundador ante el Comité del Senado de los Estados Unidos sobre Comercio, Ciencia y Transporte fuese un pase militar del que salió sin ningún tipo de daño podría haber afectado a esta ausencia de efectos: en la práctica, todo indica que los problemas de Facebook podrían haber tenido como efecto que los Estados Unidos, de una manera relativamente tranquila y reposada, se puedan llegar a plantear, sin plazo ni urgencia, desarrollar algún tipo de entorno legislativo que proteja la privacidad al estilo del reglamento general de protección de datos que entra próximamente en vigor en Europa, pero poco más. Que en el Reino Unido se planteen obligar a Zuckerberg a declarar ante el Parlamento si pone un pie en el país podría resultar un problema reputacional pensando en la particular idiosincrasia de la cámara británica, en la que seguramente tendría que responder a preguntas más complicadas que ante sus homólogos norteamericanos, pero de nuevo, no parece afectar gran cosa a la valoración de la compañía. 

¿#DeleteFacebook? Hazlo si quieres. Pero la compañía no parece estar teniendo demasiados problemas por ello, y todo indica que, como muchos anticipábamos, Facebook es, como suele decirse, too big to fail. Ha creado un ecosistema que tiene un indudable valor, y aunque tenga que corregir muchas cosas y enderezar muchas otras, mantiene su valor en alza, como un auténtico signo de los tiempos que vivimos. Si comparamos Facebook con otras compañías tecnológicas como Apple, Google o Amazon, muchos opinan que la red social sería la que primero abandonarían, y de hecho, tienden a expresar desconfianza ante la compañía. Pero esa desconfianza y esa aparente consideración de prescindible no hace que le otorguen una valoración más baja: en general, como expresa la cotización, siguen pensando que la compañía es viable y tiene un papel importante en el futuro. Es, simplemente, un ecosistema en permanente transformación, algo cuyos problemas hay que ir arreglando a medida que aparecen, un enorme experimento sociológico en el que muchos, por lo que se ve, quieren seguir tomando parte.

Cuando analices la compañía, plantéatelo: Facebook está de vuelta… si es que alguna vez se fue. Podría ser un efecto momentáneo, pero nada parece indicar que sea así. Los escándalos y los problemas producen en muchas ocasiones burbujas de percepción, impresiones negativas que muchos pretenden extrapolar al largo plazo. Pero al menos por el momento, nada indica que las cosas, en este caso, vayan a ser así.

 

IMAGE: Ufuk Uyanik - 123RFLas sucesivas crisis de comunicación con las que Facebook se ha encontrado en los últimos meses en torno a su papel en las elecciones presidenciales que llevaron a Donald Trump a la Casa Blanca y a su gestión de la difusión de noticias falsas, han dado lugar a una curiosa evidencia: la compañía, para su comunicación de crisis, tiende cada vez más a recurrir a Twitter.

Que la compañía indudablemente líder en las redes sociales recurra a los servicios de un competidor, otra herramienta social, para llevar a cabo su comunicación de crisis resulta solo relativamente sorprendente: en muchos casos, se trata simplemente de estar ahí para responder a alegaciones hechas originalmente a través de ese canal, respuestas que tendría muy poco sentido derivar a un canal diferente. Pero mayoritariamente, hablamos de la constatación de una evidencia: algo más de una década tras su lanzamiento, a pesar de las dudas sobre su viabilidad económica y de sus problemas con el acoso, el abuso y el cyberbullying,  Twitter se ha convertido en el lugar en el que se produce la comunicación inmediata, en el sitio al que acudes para sabes qué está pasando en un momento determinado.

Esa característica de inmediatez es, fundamentalmente, la que convierte a Twitter en el arma perfecta para la comunicación de crisis, hasta el punto de que la propia Facebook se vea abocada a utilizarla. El uso no es, como tal, una consigna oficial: los principales directivos de Facebook, como Mark Zuckerberg o Sheryl Sandberg, llevan sin escribir nada en sus cuentas de Twitter desde 2012 y 2013 respectivamente. Pero la evidencia es la que es: ante una crisis, estar presente en Twitter es fundamental. 

En la eventualidad de una crisis corporativa, las compañías comienzan a tener claro que si quieren dar una imagen mínimamente coherente y representativa de los tiempos que vivimos, les resultará imprescindible crear un gabinete de gestión de la situación que esté permanentemente enganchado al pajarito azul, porque es ahí donde todo el mundo va a acudir para intentar saber lo que está pasando, la extensión de los posibles problemas o las respuestas de la compañía. Si no dices nada y te encierras a escribir una clásica nota de prensa para enviarla a los medios, cuando esa comunicación llegue a su destino, la mayor parte del daño reputacional ya estará hecho, y habrás tenido que ver cómo se desarrollaba toda una conversación en torno a la situación sin que tu compañía, precisamente la más afectada, participase en ella. Todo lo que los directivos de comunicación tradicionales sabían sobre el control de los tiempos, teóricamente considerado fundamental en toda gestión de crisis, ha sido radicalmente dinamitado: el único control de tiempos posible es contestar rápidamente a todo el que diga algo digno de consideración, y formar parte de la conversación que se establezca en Twitter en torno al problema. Si no estás, si no apareces, si no contestas a nadie, malo. El asunto escalará, y te arriesgarás incluso a que se convierta en viral, porque Twitter, por esa misma característica de inmediatez, es para ello un soporte ideal.

Obviamente, estar presente en Twitter en un momento de crisis no es sencillo. No podemos pensar en poner al mando de esa cuenta a alguien con poca experiencia en gestión de medios sociales, a alguien que pueda perder los nervios, contestar de manera inconveniente o que desconozca lo más elemental de la analítica y la cuantificación. Lo lógico es tener esa función ya desarrollada, ya construida desde hace mucho tiempo, con community managers de nivel que conozcan la compañía perfectamente, puedan tirar de los recursos adecuados en cada momento en función de las necesidades, y hayan sido adiestrados en infinidad de pequeñas crisis anteriores, desde un cliente insatisfecho hasta un influencer que dice algo inconveniente. Esos son los kilómetros que hay que hacer para considerarse preparado para aquello para lo que nunca estamos preparados, pero que alguien tiene que hacer.

Twitter puede tener problemas de muchos tipos, pero la mayoría de los que lo utilizan habitualmente están de acuerdo en una cosa: si no existiese, habría que inventarlo de nuevo. Y en el caso de la comunicación de crisis, esto es todavía más real.

 

Technical debt - (CC BY Geek&Poke - June 3rd 2017)El concepto de deuda técnica es un eufemismo acuñado originalmente por el desarrollador norteamericano Ward Cunningham y utilizado para entender las consecuencias de una falta de atención al desarrollo de software o al despliegue de hardware, reflejado en forma de falta de actualización, mal mantenimiento, errores no subsanados, deficiente control de versiones, problemas de escalabilidad, o incorporación desordenada de nuevas funcionalidades.

En muchas organizaciones, el concepto de deuda técnica tiene su reflejo en la persistencia de desarrollos de software anticuados y no migrados a tecnologías más eficientes, los llamados sistemas heredados o legacy systems. La deuda técnica se contrae cuando determinadas tareas necesarias para asegurar la funcionalidad o la escalabilidad de los sistemas son pospuestas por razones habitualmente presupuestarias, por una deficiente asignación de prioridades, por una falta de sensibilidad de los directivos con la tecnología o por razones de otros tipos, y se acumula en forma de interés, que se acumula incrementando el coste de subsanar el problema. En no pocos casos, el importe de la deuda técnica llega a ser incalculable, y se refleja en la imposibilidad de incorporar funcionalidades consideradas críticas para el funcionamiento del negocio o incluso en la disrupción del mismo.

El pasado 27 de mayo, British Airways experimentó una catastrófica caída de sus sistemas que produjo que aproximadamente 75,000 pasajeros en los dos aeropuertos más importantes de Londres viesen sus vuelos cancelados o retrasados durante horas, no pudiesen despegar ni recuperar su equipaje, y permaneciesen haciendo cola durante horas a la espera de algún tipo de explicación. El fallo tiene lugar en el contexto de una polémica gestión del español Alex Cruz como CEO de IAG, que engloba también a compañías como Iberia, Vueling o Air Lingus, caracterizada por agresivas reducciones de costes y por la subcontratación progresiva de los sistemas de la compañía, una política bastante común dentro de la industria del transporte aéreo. Las declaraciones de Cruz el día de la caída no fueron consideradas por la mayoría como una gestión de crisis satisfactoria, y los posteriores intentos de explicar los problemas, apuntando a “un empleado de una subcontrata que apagó el interruptor que no debía“, tampoco parecen inspirar demasiada confianza.

La persistencia de sistemas legacy en la industria de las aerolíneas es sumamente elevada. La dependencia de sistemas de reservas con complejos esquemas de propiedad y la escasa atención a los aspectos relacionados con la tecnología ha redundado en que muchas aerolíneas acumulen una fortísima deuda técnica: sistemas anticuados que han evolucionado de manera descontrolada y a golpe de parche durante décadas, que conforman silos incompatibles entre distintas áreas, y que ignoran la funcionalidad de los sistemas modernos. Resulta perfectamente normal, por ejemplo, que los sistemas de reserva estén completamente desconectados de los de CRM y programas de fidelización, impidiendo de facto a la aerolínea una gestión proactiva de la satisfacción del cliente. Con el paso de los años, la persistencia de sistemas anticuados, cada vez más inestables, incapaces de escalar y de incorporar nuevas funcionalidades da lugar a una deuda técnica cada vez mayor, que termina redundando en problemas de todo tipo. Son las consecuencias de una cultura del tipo “si funciona no lo arregles” aplicada a un entorno de un dinamismo y cambio rapidísimo, en el que no mantenerse actualizado en sistemas considerados críticos para el negocio termina siempre por ser una mala decisión. Tras muchos años criticando a los tecnólogos porque eran “como las aves, que estaban siempre migrando”, algunos empiezan ahora a caer en la cuenta de que tanta evolución no era un capricho, sino el resultado lógico de un entorno en constante avance.

Cuando veas sistemas anticuados, pantallas de fósforo verde en entorno carácter y tecnologías que recuerdan a las que veías hace décadas, piensa que no se trata simplemente de una empresa conservadora, que prefiera apostar por tecnologías muy probadas o que mantenga una política austera: es que estás tratando con una compañía que acumula una importante deuda técnica, y que eso la hace intrínsecamente más proclive a fallos que afecten a la continuidad de su negocio. Son, en esencia, compañías menos fiables, que han pospuesto a lo largo del tiempo modificaciones y actualizaciones críticas, y que han descuidado la incorporación de funcionalidades o lo han hecho a golpe de parches sucesivos. En las compañías con abundancia de sistemas legacy que acumulan una creciente deuda técnica no es fácil encontrar talento de desarrollo, porque no resultan retadoras ni interesantes para nadie: las tareas de mantenimiento predominan cada vez más sobre las de desarrollo, y las personas que se quedan en la compañía son, cada vez más, las que se especializan en lenguajes y funcionalidades que no se ven en otros sitios, constituyéndose en una especie de “sedimento” que pierde valor en el mercado y que tienden a hacer el problema todavía más complejo. En el contexto de unos negocios en los que la tecnología juega cada vez un papel más crítico, nada bueno puede salir de la deuda técnica, más allá de la comprobación de que los directivos de una compañía carecen de la sensibilidad suficiente como para apreciar su importancia. La subcontratación, en muchos casos, termina por convertirse en el último recurso de ahorro de costes, y en muchos casos tiende a empeorar el problema alejando las preocupaciones de unos directivos ya de por sí no muy conscientes de su importancia.

El fallo de British Airways es precisamente eso: un problema de deuda técnica impagada, con unos intereses acumulados durante años, que terminan por generar situaciones insostenibles. Y en ese estado, desgraciadamente, hay muchísimas compañías más, fruto de muchos años de negocios dirigidos por personas que no entendían ni querían entender la importancia de la tecnología. Ahora, la transformación digital se ha vuelto un factor crítico para la competitividad, y es complicado construirla sobre sistemas legacy completamente anticuados y parcheados hasta el límite. ¿Serías capaz de valorar la deuda técnica en tu compañía? ¿Las malas decisiones que han incurrido en que la tecnología se aleje cada vez más de la que define “el estado del arte” en tu industria? Las deudas, de un modo u otro, terminan por pagarse…

 

Technical debt - (CC BY Geek&Poke - June 3rd 2017)El concepto de deuda técnica es un eufemismo acuñado originalmente por el desarrollador norteamericano Ward Cunningham y utilizado para entender las consecuencias de una falta de atención al desarrollo de software o al despliegue de hardware, reflejado en forma de falta de actualización, mal mantenimiento, errores no subsanados, deficiente control de versiones, problemas de escalabilidad, o incorporación desordenada de nuevas funcionalidades.

En muchas organizaciones, el concepto de deuda técnica tiene su reflejo en la persistencia de desarrollos de software anticuados y no migrados a tecnologías más eficientes, los llamados sistemas heredados o legacy systems. La deuda técnica se contrae cuando determinadas tareas necesarias para asegurar la funcionalidad o la escalabilidad de los sistemas son pospuestas por razones habitualmente presupuestarias, por una deficiente asignación de prioridades, por una falta de sensibilidad de los directivos con la tecnología o por razones de otros tipos, y se acumula en forma de interés, que se acumula incrementando el coste de subsanar el problema. En no pocos casos, el importe de la deuda técnica llega a ser incalculable, y se refleja en la imposibilidad de incorporar funcionalidades consideradas críticas para el funcionamiento del negocio o incluso en la disrupción del mismo.

El pasado 27 de mayo, British Airways experimentó una catastrófica caída de sus sistemas que produjo que aproximadamente 75,000 pasajeros en los dos aeropuertos más importantes de Londres viesen sus vuelos cancelados o retrasados durante horas, no pudiesen despegar ni recuperar su equipaje, y permaneciesen haciendo cola durante horas a la espera de algún tipo de explicación. El fallo tiene lugar en el contexto de una polémica gestión del español Alex Cruz como CEO de IAG, que engloba también a compañías como Iberia, Vueling o Air Lingus, caracterizada por agresivas reducciones de costes y por la subcontratación progresiva de los sistemas de la compañía, una política bastante común dentro de la industria del transporte aéreo. Las declaraciones de Cruz el día de la caída no fueron consideradas por la mayoría como una gestión de crisis satisfactoria, y los posteriores intentos de explicar los problemas, apuntando a “un empleado de una subcontrata que apagó el interruptor que no debía“, tampoco parecen inspirar demasiada confianza.

La persistencia de sistemas legacy en la industria de las aerolíneas es sumamente elevada. La dependencia de sistemas de reservas con complejos esquemas de propiedad y la escasa atención a los aspectos relacionados con la tecnología ha redundado en que muchas aerolíneas acumulen una fortísima deuda técnica: sistemas anticuados que han evolucionado de manera descontrolada y a golpe de parche durante décadas, que conforman silos incompatibles entre distintas áreas, y que ignoran la funcionalidad de los sistemas modernos. Resulta perfectamente normal, por ejemplo, que los sistemas de reserva estén completamente desconectados de los de CRM y programas de fidelización, impidiendo de facto a la aerolínea una gestión proactiva de la satisfacción del cliente. Con el paso de los años, la persistencia de sistemas anticuados, cada vez más inestables, incapaces de escalar y de incorporar nuevas funcionalidades da lugar a una deuda técnica cada vez mayor, que termina redundando en problemas de todo tipo. Son las consecuencias de una cultura del tipo “si funciona no lo arregles” aplicada a un entorno de un dinamismo y cambio rapidísimo, en el que no mantenerse actualizado en sistemas considerados críticos para el negocio termina siempre por ser una mala decisión. Tras muchos años criticando a los tecnólogos porque eran “como las aves, que estaban siempre migrando”, algunos empiezan ahora a caer en la cuenta de que tanta evolución no era un capricho, sino el resultado lógico de un entorno en constante avance.

Cuando veas sistemas anticuados, pantallas de fósforo verde en entorno carácter y tecnologías que recuerdan a las que veías hace décadas, piensa que no se trata simplemente de una empresa conservadora, que prefiera apostar por tecnologías muy probadas o que mantenga una política austera: es que estás tratando con una compañía que acumula una importante deuda técnica, y que eso la hace intrínsecamente más proclive a fallos que afecten a la continuidad de su negocio. Son, en esencia, compañías menos fiables, que han pospuesto a lo largo del tiempo modificaciones y actualizaciones críticas, y que han descuidado la incorporación de funcionalidades o lo han hecho a golpe de parches sucesivos. En las compañías con abundancia de sistemas legacy que acumulan una creciente deuda técnica no es fácil encontrar talento de desarrollo, porque no resultan retadoras ni interesantes para nadie: las tareas de mantenimiento predominan cada vez más sobre las de desarrollo, y las personas que se quedan en la compañía son, cada vez más, las que se especializan en lenguajes y funcionalidades que no se ven en otros sitios, constituyéndose en una especie de “sedimento” que pierde valor en el mercado y que tienden a hacer el problema todavía más complejo. En el contexto de unos negocios en los que la tecnología juega cada vez un papel más crítico, nada bueno puede salir de la deuda técnica, más allá de la comprobación de que los directivos de una compañía carecen de la sensibilidad suficiente como para apreciar su importancia. La subcontratación, en muchos casos, termina por convertirse en el último recurso de ahorro de costes, y en muchos casos tiende a empeorar el problema alejando las preocupaciones de unos directivos ya de por sí no muy conscientes de su importancia.

El fallo de British Airways es precisamente eso: un problema de deuda técnica impagada, con unos intereses acumulados durante años, que terminan por generar situaciones insostenibles. Y en ese estado, desgraciadamente, hay muchísimas compañías más, fruto de muchos años de negocios dirigidos por personas que no entendían ni querían entender la importancia de la tecnología. Ahora, la transformación digital se ha vuelto un factor crítico para la competitividad, y es complicado construirla sobre sistemas legacy completamente anticuados y parcheados hasta el límite. ¿Serías capaz de valorar la deuda técnica en tu compañía? ¿Las malas decisiones que han incurrido en que la tecnología se aleje cada vez más de la que define “el estado del arte” en tu industria? Las deudas, de un modo u otro, terminan por pagarse…

 

Catraca Livre: caída de la popularidad de la página de Facebook

Catraca Livre es una página brasileña de gran popularidad, creada por el prestigioso periodista Gilberto Dimenstein y definida como una forma de utilizar la comunicación y la red para el empoderamiento ciudadano. En portugués, una catraca es un torniquete o molinete de acceso de personas a un recinto. En su página de Facebook contaba, ayer día 30 de noviembre por la mañana, con más de 8.3 millones de Likes. En el momento de escribir esta nota, unas doce horas después, ese número ha descendido por debajo de los 7.8 millones, casi medio millón menos.

¿Qué lleva a que una página como esta comience a perder nada menos que entre 10,000 y 50,000 Likes por hora? Con motivo del accidente en Colombia del avión que transportaba al equipo, cuerpo técnico y directivos de la Associação Chapecoense de Futebol, la página decidió recuperar algunas publicaciones antiguas, tales como una historia publicada el pasado agosto con consejos para personas con miedo a volar, y otra sobre los mitos de los viajes aéreos, en las que mencionaba directamente la tragedia y utilizaba el hashtag #acidentenaColombia. La decisión de la publicación, considerada por algunos lectores como de mal gusto y oportunista, provocó un elevado número de quejas de lectores en la página, que se hizo eco de las quejas y se defendió diciendo que solo pretendía mostrar otros aspectos periodísticamente relevantes de la tragedia. La reacción de los lectores ante la respuesta fue iniciar una campaña de bajas, que ha provocado la citada caída y cuyo impacto sobre el número de seguidores de la página podía ser seguido en vivo mediante Facebook Live. A las 14 horas, la página, viendo la fortísima evolución de esa caída, publicó un par de notas de disculpa tituladas “Desculpas” y “Erramos”, que no convencieron a los lectores ni interrumpieron la progresión. A las 16:30, el mismísimo fundador de la página publicó en Facebook una petición personal de disculpas titulada “Meu erro” en la que se atribuía toda la responsabilidad sobre la decisión, pero que tampoco funcionó a la hora de detener la imparable pérdida de seguidores. 

Otra página, Netshoes, dedicada al comercio electrónico de artículos deportivos y que elevó el precio de la camiseta oficial del Chapecoense desde los 159 reales hasta los 249, también fue objeto de una fuerte polémica, a pesar de los intentos de explicar, incluso con un mensaje en vídeo de su fundador, que el precio original era resultado de las fuertes rebajas llevadas a cabo por el llamado Black Friday, y que la subida de precio se debía sencillamente a un sistema automático que recuperaba el precio original al agotarse las camisetas incluidas en la promoción. La decisión de la página de devolver manualmente las camisetas a su precio rebajado no sirvió tampoco para aplacar la furia de los usuarios.

Cuando las emociones se desatan al hilo de un suceso determinado, las redes sociales pueden actuar como un peligrosísimo amplificador del sentir colectivo, con resultados que pueden ser completamente impredecibles. En este caso, basta con que un grupo de personas manifieste su disgusto ante su interpretación de las acciones de un tercero, para que ese tercero se vea de repente afectado por una fortísima e imparable reacción en cadena, una especie de expresión de rabia colectiva que lo sitúa en el auténtico ojo del huracán y que puede suponer una verdadera crisis reputacional. ¿Son realmente tan graves las acciones cometidas por Catraca Livre o por Netshoes como para merecer una multitud de reproches en las redes sociales y un fuerte castigo en términos de popularidad? Según quien lo interprete, las acciones pueden ser simplemente un exceso de celo informativo o un intento de complementar una noticia – tratar de utilizar un accidente aéreo para hablar sobre mitos sobre los peligros de la aviación o sobre consejos para personas con miedo a volar – o un intento de aprovechar una tragedia para obtener más páginas vistas… pero en el medio de reacciones colectivas como estas, todo se amplifica, todo se convierte en punible, y fácilmente puedes terminar con una multitud buscando un árbol del que colgar una soga. ¿Son creíbles las explicaciones de los implicados? Poco importa una vez que la historia se ha instalado en el imaginario colectivo y lo que circula es únicamente la “versión abreviada y simplificada”, que unos intentaron aprovechar la tragedia para obtener más tráfico y otros para vender camisetas más caras. Que sea cierto o no, que esa idea pasase en algún momento o de algún modo por la cabeza de los profesionales que tomaron esas decisiones a gran velocidad, o incluso que posiblemente ni las tomaron sino que simplemente no se dieron cuenta, pasa en un instante a ser completamente secundario. Y todo ello en un marco en el que todo tiene lugar a velocidades vertiginosas, y en el que si parpadeas, te lo pierdes. Decididamente, no es un entorno sencillo.

Mi agradecimiento a Sabrina Passos, alumna del Master in Visual and Digital Media de la IE School of Human Sciences and Technology, periodista brasileña, nacida en el mismo estado de Santa Catarina del que es original el Chapecoense, que ha perdido amigos y conocidos en la tragedia, y que ayer en clase me llamó la atención sobre este tema.