Hace casi 7 años se lanzó Google+. La red social (o capa como ellos lo llamaban) con más rápido crecimiento de la historia. En cuestión de 24 horas ya tenían tantos usuarios para lo que empresas como Twitter habían tardado meses y años.

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Tener razón puede tardar 6 años

Desde el momento cero tenía claro una cosa. No me iba a crear una cuenta en la vida. La gente se reía de mí cuando decía que iban a cerrar. Esto son las razones por las que Google+ no era nunca para mí.

  1. Google+ nunca se lanzó por los motivos adecuados. Siempre fue algo funcional, más que emocional. Estaba claro que Google buscaba tener todavía más datos sobre nosotros y que eso era lo único que se pretendía.
  2. Ya estaba en Twitter. En esos momentos estaba muy centrado en esta red social. Aquí figura mi audiencia. Para que dividir mis esfuerzos y empezar desde cero con algo que no sé cómo será dentro de x-meses o años.
  3. El SEO me daba igual. El posicionamiento en buscadores a cambio de muchas otras personas del sector no es algo que me atraiga o me apasione. Me da más un subidón un Me Gusta que meter una palabra clave en el top 10. No significa que no le dé importancia, simplemente no es donde considero que tenga mi punto fuerte.

Siempre me gusta jugar a largo plazo. A corto plazo seguramente hubiera captado más visitas, hubiera llegado a más personas, hubiera mejorado el SEO, etc. pero a día de hoy lo hubiera perdido casi todo. Tuve claro que abrir un perfil en Google+ es crear un activo que el día de mañana iba a perder en valor o incluso desaparecer. ¿Para qué perder el tiempo?

La clave es tener paciencia

Está claro que si no tienes paciencia no tiene nada. En el mundo de los negocios no debes ver un mayor coste como tal sino como una inversión para recibir mayores ingresos en el futuro. Es ser cómo un Warren Buffet (por lo menos a nivel de mentalidad) pero en tu propio campo.

  • Hacer devoluciones de producto sin hacer muchas preguntas (aprende de Amazon, es porque mucha gente compra ahí ciegamente).
  • Darle la razón a un cliente aunque no la tenga (a veces pierdes más que ganas insistiendo en tenerla).
  • Apostar por pequeñas cosas todos los días sin esperar grandes resultados a corto plazo. En breve llevaré 8 años con el blog sin saber lo que me espera o el beneficio que voy a sacar a lo largo de la vida.

Aparte de paciencia es superar la inseguridad. Si todo el mundo se abre una cuenta en Snapchat. ¿Yo también debería hacerlo? ¡No deberías si no encaja en tu plan a largo plazo!

Tu comportamiento y tus decisiones siempre deben estar orientados por el largo plazo. En caso de duda hazte esta pregunta. ¿Me beneficia o no a largo plazo? Yo me suelo hacer esta pregunta a diario. He cambiado mucho el chip al respecto lo que me ayuda tomar mejores decisiones que me permiten crear más valor hacia el futuro.

Pensar en el largo plazo te hará ganar. Siempre. Te seguiré contando.

Stay tuned.

Una y otra vez cuando me veo obligado a pasar por atención al cliente de algún negocio tengo una sensación recurrente. Tengo la sensación que estoy molestando.

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Tener personas y/o tareas asignadas a la atención al cliente para muchos negocios es un coste o más bien una carga. Saben que no tienen otra alternativa por que lo hacen. Durante la pre-venta y venta la mayoría todavía sabe mantener las formas y ser amables porque todavía no han logrado el objetivo final. Esta forma de comportamiento es cómo ligar una noche, traerte a alguien a casa y luego ni ofrecer un desayuno de despedida. Es la post-venta donde muchísimas empresas, personas y organizaciones en general fallan escrupulosamente.

La perspectiva equivocada de los negocios

Al final todo se resume de forma bastante sencilla: falta de empatía. En otra ocasión hablé de la necesidad de convertirse en el cliente para poder venderle. Es ponerse en su piel. Antes de reaccionar hay que pensar. ¿Por qué dice esto? ¿Por qué se queja sobre esto? ¿Qué haría yo en la misma situación?

Falta de empatía es una cara de la moneda. Falta de querer asumir la responsabilidad es la otra. Si el cliente se ve obligado y/o lo considera necesario pasar por atención al cliente el “culpable” eres tú como negocio. No has creado un ámbito, una estructura, un servicio, etc. que reduzca incidencias, quejas, consultas, etc. Sí, lo sé. Ya lo he dicho “la gente es idiota” pero eso al final ya lo sabías. No has anticipado todo lo que esto conlleva y por lo tanto no te quejes si ahora estás sufriendo las consecuencias.

Cómo se debería solucionar

La perspectiva es el problema y la solución. La atención al cliente es una oportunidad para generar más ingresos pensando en términos de Customer Lifetime Value:

  • Para cerrar una venta y convertirla en una recurrente. Piensa en el largo plazo por lo que no actúes a corto.
  • Para fomentar el boca a boca porque la gente ha tenido una buena experiencia contigo. Cada cliente contento es un altavoz para tu negocio.

Al final se trata de anticipar todo lo que ya está ocurriendo y lo que podría suceder en un futuro. Deberías pensar en estos temas.

  • Definir una política de devolución generosa de tus productos.
  • Crear y desarrollar continuamente la sección de preguntas frecuentes.
  • Implementar procesos que evitan y solucionan casos de atención al cliente.
  • Generar sinergias en el contacto directo con el cliente para averiguar cómo te ha conocido, feedback sobre producto, si te recomendaría, etc.

Muchísimos temas se solucionarían sin más si pensásemos siempre en el largo plazo. Es complicado porque las necesidades surgen a corto y siempre lo de hoy está más presente que lo que sucede mañana.

Una buena atención al cliente va más allá de la venta. Si quieres que tu negocio siga y prospere dentro de 5 años será mejor que empieces a cambiar el chip ya.

A pesar de ya llevar 8 años con este blog me sigue sorprendiendo que haya gente que pase por aquí con frecuencia para leer el blog. A pesar de que en ocasiones me haga el tipo duro y digo que esto no lo estoy haciendo por ti te seré sincero. Me da una sensación muy agradable de orgullo porque parece que hay personas que sacan algo positivo de esto.

Gary Vaynerchuck

Empatía es la clave de todo

He aprendido con el tiempo centrarme en las cosas positivas por lo que un comentario tipo “eres un fantasma” a día de hoy me genera una sonrisa (una de verdad, no una de esas falsas).

He aprendido a desarrollar cierta empatía con las personas y me imagino detrás de este tipo de mensajes un chiquillo aburrido o una persona que ha tenido un muy mal día. No es personal, no tiene que ver conmigo.

Empatía es una de las claves si quieres llevar tu negocio al próximo nivel. Es ponerse en la piel de las personas, es convertirse en ellas. Los seres humanos nos relacionamos con personas en las que confiamos, las que son como nosotros, las que piensan como nosotros y admiramos aquellas que ya han conseguido lo que nosotros aspiramos.

Caso práctico de Edutainment: Gary Vaynerchuck

Las últimas semanas me estoy levantando a las 6 de la mañana. Una hora más temprano de lo habitual. No te puedes imaginar el enorme beneficio que estoy sacando de tener 60 minutos más cada día a mi disposición. He dado este paso gracias a los vídeos de Gary Vaynerchuk. Un emprendedor nato que me ha empujado estas últimas semanas exigir más de mí mismo, dar más y pisar más fuerte. Te recomiendo seguir sus vídeos diarios. En vez de detallar su caso en esta entrada prefiero que te hagas una idea tú mismo viendo al menos 2-3 de sus vídeos.

Una de las cosas que recomienda a la hora de generar contenido propio es documentar en vez de elaborar. Es algo con lo que me siento identificado porque es prácticamente lo que llevo haciendo con este blog los últimos 8 años.

A lo que iba. Entre las 6 y las 7 me ducho y tomo el desayuno. En paralelo veo uno de sus vídeos. Aportan muchísimo valor porque en primera línea entretienen y educan. Es lo que en su momento describí bajo el concepto de Edutainment.

Sigo a este emprendedor porque me idéntico con él. Aspiro a cosas parecidas, comparto parte de sus creencias, aprendo cosas nuevas, me motiva, etc.

No me está vendiendo nada pero ya le estoy comprando. La confianza generada no la consigue ningún tipo de publicidad normal. Es la diferencia entre ventas y marketing. Una cosa mira el corto y la otra el largo plazo. Esto último posiblemente ya requiere post aparte. Me lo apunto.

Stay tuned.

Si quieres llegar lejos emprendiendo nada más hay un secreto. Echarle más horas. Vale, tienes que tener claro tus objetivos, tener un plan, algo de dinero, etc. pero mucho se puede compensar.

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La fórmula “secreta” del éxito

Cuando más trabajas, más errores cometes.

Más cosas aprendes.

Más veces cambias de planes.

Más veces te equivocas.

Más veces aciertas.

Si no te rindes, llegas. Eso sí. No se trata de echarle horas porque sí. Perder el tiempo en redes no cuenta. Es como si no estuvieses haciendo nada.

Si eres como yo piensas que tú día no tiene suficientes horas para poder acabar con todo lo que tienes previsto.

Cómo sacarle más horas a la semana

En este punto vamos a dar por hecho que las cosas obvias como jugar al Candy Crush ya las tienes presentes. Vamos a centrarnos en otras que tampoco son complicadas pero que descartamos porque no nos vemos capaces.

Levantarte antes

Los contras los podemos resumir fácilmente en pereza. Es fácil ponerse un despertador. Tampoco es complicado levantarse de la cama cuando suena. Si cada mañana te diesen un millón de euros no habría ningún problema. Si la motivación te frena, tienes que buscar un motivo que te hace saltar de las sabanas al primer sonido.

Quitarte cosas que no te aportan

Esto puede ser un poco de todo. Pasar tiempo con “amigos” que en vez de motivarte te deprimen. Igual deberías repensar la forma como los ves en caso de que en vez de apoyarte hagan lo contrario. También pueden ser proyectos que ya no te motivan, negocios que no te dan demasiado beneficio, actividades que sigues por costumbre, etc.

Acortar tus plazos de entrega

Hay una regla sencilla. Si tienes 7 horas para completar una tarea la acabas en 7 (o un poco más). Si en cambio nada más tienes 60 minutos acabas igual. ¿Sorprendente, no te parece? Empieza a organizar tus tareas, planificar mejor tus tiempos, ser más exigente contigo mismo, etc. En este caso no estás consiguiendo más tiempo pero sacándole más rendimiento al que ya tienes.

En resumen: todo depende de ti y de la disciplina que eres capaz de mantener durante meses y años. Cualquiera puede tener una buena semana o incluso mes. Más allá llegan pocos. La diferencia entre los que lo consiguen y los que abandonan antes está ahí. No es complicado como concepto. Llevarlo a cabo ya es otra cosa.

En lo personal no considero que sea necesario sentirse joven sino más bien sentirse bien. Puede ser lo mismo o no…

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En este blog suelo hablar de empresas jóvenes. Incluso antes de llegar a serlo. Cómo convertir ideas en proyectos y esas cosas. Mi empresa más veterana es Quondos con más de 5 años. No es de las más jóvenes aunque tampoco se puede comparar con otras que ya llevan 20 años o más. Incluso Google ya lleva dos décadas activa pero hay un matiz importante. No los aparenta.

  • Cada dos por tres cambia la portada del buscador. El logo se ha modificado siete veces (cambio de apariencia exterior).
  • Un 20% del tiempo está disponible para trabajar en proyectos propios que han generado productos como Gmail (cambio de apariencia interior).

Si alcanzas un punto en tu recorrido como empresa donde te conformas con un nivel de facturación, cartera de clientes, calidad de productos, cuota de mercado, etc. estás empezando a morir por dentro. Es el momento donde permites que tus competidores te alcancen. Todavía no lo notas porque es una muerte lenta. Cuando te das cuenta, ya es demasiado tarde.

No hace falta ser Google para sentirse y actuar como una empresa joven desde dentro. Es cuestión de cultura. Es actuar cuando no hay necesidad y no cuando ya sea demasiado tarde. Me aplicaré el cuento. Ya te contaré… ;)

Stay tuned.