Una y otra vez cuando me veo obligado a pasar por atención al cliente de algún negocio tengo una sensación recurrente. Tengo la sensación que estoy molestando.

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Tener personas y/o tareas asignadas a la atención al cliente para muchos negocios es un coste o más bien una carga. Saben que no tienen otra alternativa por que lo hacen. Durante la pre-venta y venta la mayoría todavía sabe mantener las formas y ser amables porque todavía no han logrado el objetivo final. Esta forma de comportamiento es cómo ligar una noche, traerte a alguien a casa y luego ni ofrecer un desayuno de despedida. Es la post-venta donde muchísimas empresas, personas y organizaciones en general fallan escrupulosamente.

La perspectiva equivocada de los negocios

Al final todo se resume de forma bastante sencilla: falta de empatía. En otra ocasión hablé de la necesidad de convertirse en el cliente para poder venderle. Es ponerse en su piel. Antes de reaccionar hay que pensar. ¿Por qué dice esto? ¿Por qué se queja sobre esto? ¿Qué haría yo en la misma situación?

Falta de empatía es una cara de la moneda. Falta de querer asumir la responsabilidad es la otra. Si el cliente se ve obligado y/o lo considera necesario pasar por atención al cliente el “culpable” eres tú como negocio. No has creado un ámbito, una estructura, un servicio, etc. que reduzca incidencias, quejas, consultas, etc. Sí, lo sé. Ya lo he dicho “la gente es idiota” pero eso al final ya lo sabías. No has anticipado todo lo que esto conlleva y por lo tanto no te quejes si ahora estás sufriendo las consecuencias.

Cómo se debería solucionar

La perspectiva es el problema y la solución. La atención al cliente es una oportunidad para generar más ingresos pensando en términos de Customer Lifetime Value:

  • Para cerrar una venta y convertirla en una recurrente. Piensa en el largo plazo por lo que no actúes a corto.
  • Para fomentar el boca a boca porque la gente ha tenido una buena experiencia contigo. Cada cliente contento es un altavoz para tu negocio.

Al final se trata de anticipar todo lo que ya está ocurriendo y lo que podría suceder en un futuro. Deberías pensar en estos temas.

  • Definir una política de devolución generosa de tus productos.
  • Crear y desarrollar continuamente la sección de preguntas frecuentes.
  • Implementar procesos que evitan y solucionan casos de atención al cliente.
  • Generar sinergias en el contacto directo con el cliente para averiguar cómo te ha conocido, feedback sobre producto, si te recomendaría, etc.

Muchísimos temas se solucionarían sin más si pensásemos siempre en el largo plazo. Es complicado porque las necesidades surgen a corto y siempre lo de hoy está más presente que lo que sucede mañana.

Una buena atención al cliente va más allá de la venta. Si quieres que tu negocio siga y prospere dentro de 5 años será mejor que empieces a cambiar el chip ya.

Soy gran fan de rutinas y aún más si se pueden convertir en procesos prácticamente automatizados. En el contexto de start-ups también se habla mucho de escalabilidad. Si no tienes el potencial de hockey stick, básicamente no vas a “molar” nunca a los inversores de start-ups.

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Muchas de estas empresas emergentes que se quieren convertir en el próximo […] confunden escalabilidad de negocio con automatización de procesos. Una cosa no es consecuencia de la otra y hay que tener cuidado cuando se aplica el tema.

Te daré un ejemplo de un caso reciente que he tenido.

Hago uso de una plataforma de pagos que utilizo. Un cliente canceló su pedido por lo que tuve que devolverle el dinero. La plataforma de pago ya me había ingresado el pago pero ahora faltaba la contrapartida del cliente. Es como si Paypal me hubiera ingresado dinero de un pedido cancelado que ellos al mismo tiempo han abonado al cliente.

Evidentemente tengo que encargarme de pagarle a mi proveedor de pagos. En vez de pedírmelo por mail personalizado o teléfono entré en un bucle de mails automatizados. En el último ya se me amenazaba con cortar el servicio si no les abonaba el dinero que evidentemente estoy dispuesto de hacer. Había un tema contable que quería tener resuelto antes de hacer la transferencia. La automatización impidió una buena comunicación en este caso.

Ahora entiéndeme. Si eres Amazon actúas de esta forma. Si hay un fallo en el proceso entra en vigor este otro proceso. Si eres una start-up y cada cliente cuenta (y además tampoco tienes tantos) deberías tener un poco más de mano izquierda.

No apliques a saco lo que tal vez pone en los libros. Los primeros clientes son los más importantes. Igual algo de ineficiencia al final del día incluso te aporta más de lo que pierdes. Pues nada, dale una vuelta… ;)

Los mexicanos prefieren la experiencia y la atención al cliente de las marcas a la hora de adquirir un producto en línea, de acuerdo con una encuesta realizada por el Departamento de Investigación de Merca 2.0.

Los encuestados señalaron que consultan uno, entre dos y cuatro, y más de cinco opciones al momento de buscar un producto en internet e indicaron que lo más importante es la experiencia de compra y la atención al cliente en los distintos canales de venta.

Para las opciones señalados en el Estudio Marketing Trends 2016, indicaron que el segundo aspecto más importante en sus transacciones electrónicas es que las marcas cuenten con herramientas que permitan navegar y acceder a información en línea útil para realizar una compra más inteligente.

En tercer lugar, la encuesta señaló que una prioridad para el cliente en línea es que los sitios de internet tengan la opción de devolver en un establecimiento físico algún producto que no satisfaga sus expectativas.

El comercio electrónico (e-commerce) es uno de los mercados con mayor escala de crecimiento en México, al menos si observamos proyecciones de Statista en donde encontramos que de los 7.19 millones de consumidores digitales que se espera existan este 2016, crecerá hasta los 14.88 millones en 2021.

Este mercado fértil abre una oportunidad para las marcas en ya no sólo apostar en mercados offline, para encontrar en la dimensión digital, nuevas oportunidades que suponen una eficiente inversión en marketing.

En México, actualmente existen entre 65 y 70 millones de personas con acceso a internet, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI). Sin embargo, muchos de ellos aún no contribuyen a la actividad económica del país.

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Los usuarios y consumidores cada vez exigen más a las marcas y empresas, especialmente ante las nuevas tecnologías que ofrecen facilidades para sentir que se está conectado a toda hora, con lo que el horario de la atención al cliente también lo está o debería, al menos en internet.

Una de las tendencias que continúan desarrollándose en este sentido son los bots o chatbots, “programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones” con quienes desean información cuando se está online.

A ello se suma el que los usuarios de los teléfonos inteligentes ya conoce lo que es tener un asistentes virtual personal, como Siri o Cortana, con capacidad para interpretar las peticiones de voz y responder a ellas.

Ambos elementos, son parte de esta nueva realidad, en la que “los usuarios ven el messaging como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.”

“Según iAdvize, teniendo en cuenta que la mitad de la población mundial se conecta al menos una vez al mes a una aplicación de messaging, esta plataforma sólo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología para desarrollar sus propios bots.”

En este sentido, “la automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.”

“A pesar de que las respuestas estén disponibles en los sites a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen pidiendo las preguntas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, y así, monopolizan los centros de contacto”, señala Julien Hervouet, CEO de iAdvize.

Se sugiere apostar por “combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente. En la website de una marca, en su aplicación móvil o en una app de messaging, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y, sobre todo, permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano.

Así, los operadores humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.”

Ante este panorama, iAdvize ha establecido que los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:

  1. Identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.
  2. Capitalizar en los conocimientos existentes: las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.
  3. Definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo: se trata de definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo.
  4. Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

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El servicio al cliente es clave en cualquier compañía, incluso en las instituciones bancarias, que aunque no lo parezca, también dependen de la percepción de sus clientes para elegirlas como las que se encargarán de gestionar diversos productos y servicios.

En México, existen diversas quejas respecto a los bancos. En sólo los primeros tres meses del 2016, 1.3 millones de personas han presentado quejas por presunto fraude en sus fondos bancarios en México, según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Según las cifras las instancias más afectadas por esta situación son BBVA Bancomer, 316 mil 135, después Banamex, con 296 mil 885 y completa el podio Banco Azteca, con 264 mil 089.

Como instancia, vale la pena atender al llamado de los consumidores; como cliente se debe considerar que las cifras no son poca cosa, la Condusef reportó que el presunto fraude a los usuarios asciende a 3 mil 072 millones de pesos.

Las cifras revelan que existen deficiencias que los usuarios consideran tan destacadas que se toman el tiempo de denunciar ante las instancias, pero ¿específicamente cuáles? El Departamento de Investigación de Merca2.0 está en pleno proceso de recabar datos de la misma fuente, el consumidor mexicano, para tener un amplio panorama sobre el tema, por lo que te invita a contestar la siguiente encuesta para ser partícipe del estudio de Atención al Cliente de Servicios Bancarios 2016.

Foto: Bigstock

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