Los blogs ya no se leen, se escanean. El post que te acabó de enlazar lo escribí hace casi dos años. Destaqué algo lo que muchos ya sabían. El usuario medio no se lee un post entero sino hace más bien una lectura rápida visual. Por lo tanto un artículos en un blog ya no se escribe sino se diseña para asegurarse que la información clave se transmita.

infoxificacionDerechos de foto de Fotolia

A pesar de que haya algunos usuarios que se sorprendan con este comportamiento, vamos de mal a peor. Lo de compartir sin leer, todavía lo podríamos considerar como algo normal siempre que la fuente sea fiable y haya creado contenidos de calidad en el pasado. Además no puedo denunciar algo que de vez en cuando practico en primera persona.

Puede que sea la creciente infoxificación que nos genere ansiedad para estar a la altura de todo. Hemos empezado a debatir contenidos de blogs en Twitter y Facebook sin haberlos leído.

Parece ser cierto. Leer es el nuevo fitness. Según estudios incluso parece ser antinatural.

Llevo 5 años publicando en este blog y muchas veces me han puesto a parir únicamente leyendo el título del artículo. Siendo siempre de forma puntual, no es algo que me haya sorprendido. Lo que si me preocupa un poco es que esta misma semana se ha repetido en varias ocasiones.

El mejor ejemplo ha sido la broma gastada lanzando una noticia falsa sobre una coalición de diferentes partidos políticos. En poco tiempo se acumuló una decena de comentarios poniendo a parir a todo el mundo. Con un solo clic en el enlace se hubieran dado cuenta que la notica era falsa. El 90% de las personas al parece no perdió mucho tiempo en lograr más detalles para argumentar basado en la información proporcionada.

Noticia falsa que causo polémica en redes

Noticia falsa que causo polémica en redes por opinar antes de hacer clic en el enlace

El hecho de que opinar gracias a Facebook y Twitter sea fácil no significa que tengamos que hacerlo siempre y en cualquier momento. ¿No es mejor informarse antes de comentar y/o poner a parir a alguien porque no comparta nuestro punto de vista?

Realmente es un arte opinar sin parecer un idiota. Muchas veces uno tiene la sensación que no se trata de eso. Las redes son una vía de escape para soltar toda la frustración acumulada porque nos hemos peleado con nuestra pareja, mi jefe hace trabajar horas extra, el cliente no paga a tiempo o porque simplemente es el día más deprimente del año.

A ver si en vez de sacar el bate de béisbol nos ponemos más a leer la letra pequeña cuando nos movemos en redes.

Hagamos un pequeño esfuerzo… ;)

Una de las primeras cosas que vas aprendiendo cuando te metes en este mundo online es que el marketing de contenidos es un pilar esencial para cualquier proyecto que quiera vender a medio y largo plazo. El SEO evidentemente es clave igualmente pero sin la parte previa no hay nada que posicionar en Google.

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Una cosa es tenerlo claro y otra ponerte en marcha. Todos sabemos que para ponerse en forma hay que dejar de comer mierda y levantar el culo del sofá pero a la hora de la verdad no es tan fácil pasar a la acción.

La creación de contenidos si partes desde cero no es complicada pero al mismo tiempo tampoco es sencilla. Para empezar hay que superar esa barrera de “esto no lo he hecho nunca” lo que supone salir de la zona de confort. Cualquiera puede escribir un post para un blog pero esto no significa que desde el día 1 se haga en la calidad y en el tiempo requerido. Muchos no se atreven porque dicen que escribir no se les da bien. No ha caído ningún autor del cielo pero por una vez voy a aceptar en parte esta excusa.

En este caso tiene sentido externalizar tus contenidos

En caso de ser “3 gatos” que están montando un proyecto junto pueden juntarse rápidamente las tareas y la lista de To-Dos se hace infinita. Todo se puede conseguir con algo de práctica pero no siempre tiene que ser efectiva esta labor. Puede ser mucho más rentable centrarse en las tareas que a corto plazo más valor aportan o bien supondrían un coste mayor a la hora de externalizarlos. Hace un par de meses he diseñado una matriz para apoyarte en la toma de decisión sobre externalizar o no un servicio.

Está claro que no se puede hacer todo al mismo tiempo por lo que hay que elegir entre aquello que podemos hacer nosotros en primera persona, tareas que delegaremos internamente y otras para las que buscaremos ayuda de un freelance (en el post enlazado explico los criterios que aplico yo).

A la hora de tomar la decisión me basaría en los criterios siguientes para externalizar:

  • El tipo de contenidos no requiere conocimiento extremadamente especializado en la temática. Tienes a tu disposición una gran variedad de potenciales redactores que puedan realizar el trabajo con una buena relación de precio y calidad.
  • El coste alternativo es más elevado. No puedes hacer todo a la vez por lo tanto tendrás que dejar una tarea para crear contenidos. Si se trata de una labor de programación puede que el coste de dejar esta tarea sea bastante más elevado que contratar un freelance para ello.
  • El esfuerzo en corregir y revisar es menor que crear el contenido desde cero. Este punto es al final el determinante. Puede que en ocasiones no lo tengamos claro y que se hayan tomado decisiones erróneas al respecto. A veces es inevitable para tener a disposición los datos y la experiencia para saber cómo actuar en el futuro.

En este caso NO tiene sentido externalizar los contenidos

La creación de contenidos es una tarea clave sobre todo cuando afecta el proceso de venta en una web. Hay que diferenciar entre micro y macroconversiones.

Contenidos que afectan microconversiones

Las micro-conversiones se pueden resumir como acciones previas para que un usuario se convierta en cliente.

  • Página sobre mí: el interés en una página tipo “quiénes somos” muestra el querer conocer las personas detrás de los logos. Es un paso necesario para la creación de confianza que es esencial para cualquier venta. En un caso ideal esta tarea no la delegas porque eres la persona más adecuada para describirte a ti mismo. Eso sí. Una vez creado un borrador igual conviene pasar una revisión por especialistas de copywriting.
  • Descarga de catálogo: un interés claro más allá de simplemente visualizar una página de producto consiste en la descarga de un catálogo. Es otro objetivo importante dentro de las micro-conversiones. A pesar de la importancia de conseguir registros para la newsletter no siempre es recomendable exigir el correo para poder realizar la descarga.
  • Registro a una cuenta de prueba: si ofreces un servicios tipo SaaS de pago puede ser relevante conseguir registros de prueba. Aquí puede ser relevante las llamadas a la acción o los beneficios que ofreces al cliente potencial de forma gratuita. Puede ser algo tan sencillo como describir una tabla de precios.

Contenidos que afectan macro-conversiones

Las micro- y macroconversiones suelen ir de la mano. Típicamente no hay una sin la otra. Hay que pasar diferentes puntos de contacto para poder cerrar una venta.

  • Mailing comercial de venta: con contactos previamente activados pueden funcionar muy bien las campañas de e-mail marketing para cerrar una venta. La redacción del mismo con los argumentos clave de venta se conocen mejor internamente. Esta labor sin más es muy complicada de externalizar.
  • Página de venta de producto: las típicas páginas de aterrizaje son un mix de fotos, llamadas a la acción, colores y textos orientados a la venta. Una vez más los argumentos principales tienen que ser aportados desde dentro del proyecto.

Resumiendo: la creación de contenidos es una tarea que nunca vas a poder externalizar al 100%. Siempre habrá una labor importante de revisión. Si te gastas cacahuetes recibirás textos escritos con nivel chimpancé.

Con el presupuesto adecuado puedes externalizar absolutamente todo. Esto no significa que tu dedicación de tiempo en este caso será cero. El mejor copywriting del mundo necesita información detallada sobre ti y tu oferta para crear los contenidos adecuados.

Además tendrás que invertir tiempo sí o sí en la revisión aunque sea el mismísimo Seth Godin que te los escriba.

Cómo regla global: si tienes poco presupuesto externaliza posts de tu blog como mucho (siempre que sea una temática sencilla y la calidad que recibes sea buena). El resto conviene hacerlo internamente y pagar por revisión en vez de creación desde cero. De esta manera le sacarás el máximo rendimiento a tus contenidos.

 

Cuando descubrí por primera vez herramientas de chat online no tenía 100% claro si realmente iba a aportar alguna utilidad a la hora de lograr más ventas.

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La mejor forma para resolver dudas es ponerse a investigar y/o la propia experiencia. Tras estar utilizando el chat online como herramienta de venta ya hace un par de años he logrado algunas conclusiones que igual te pueden llegar a interesar.

Por qué un chat online puede resultarte útil

Cuando creamos una tienda online damos por hecho muchas cosas. El principal es pensar que hemos hecho un buen trabajo. No me entiendas mal. No estoy valorando el esfuerzo sino más bien el resultado.

Estás perdiendo ventas porque te equivocas

Pensamos que si nosotros lo tenemos claro, el resto también debe entenderlo. Esto incluye aspectos como estos:

  • Qué todo está bien explicado porque hemos invertido bastante tiempo para quede lo más claro posible (además hemos preguntado a 2 amigos).
  • Lo que el usuario busca, lo va a encontrar en nuestra tienda invirtiendo relativamente poco tiempo (o en el peor de los casos tiene que hacer 2 o 3 clics más).

Para empezar y dejar una cosa clara: nosotros no somos ni relevantes ni representativos (y nuestros 2 amigos tampoco). Por lo tanto al final lo único que realmente da buenas pistas es la analítica web (este blog es muy recomendable en este contexto) siempre que nos podamos basar en datos más amplios.

En consecuencia. Da igual lo mucho que te lo curres es bastante probable que en alguna parte te estés equivocando. El usuario siempre tendrás dudas y siempre habrá productos que tienes, busca pero no encuentra. Por lo tanto perderás ventas porque nadie tiene la paciencia de invertir más tiempo del necesario.

Un chat te ayuda a cerrar ventas y fidelizar clientes

¿Qué hace el chat? Es tu as en la manga para guiar al usuario. Es la forma más directa para ayudarle entender tu producto y encontrarlo. Cada 2-3 días cerramos una venta gracias a tener el chat activo.

No hay que considerar esta herramienta únicamente como una forma de captar nuevos clientes. Es además un canal extraordinario para atender a tus clientes y simplificar la atención al cliente.

Lo que un chat online requiere para sacarle beneficio

Tienes que tener claro que un chat online no te soluciona todos tus problemas. Sin tráfico a la web esta herramienta no te ayudará a generar ventas de forma milagrosa. Si tu marca ha sufrido por valoraciones negativas de usuarios es complicado (aunque no imposible) que la atención por chat sea capaz de recuperar la confianza necesaria para vender. Este canal es útil si has hecho bien los deberes previamente. En otro caso únicamente puede limitar los daños.

Persona con labia y conocimiento

Lo más importante para hacer funcionar un chat es tener a una persona formada que tenga la labia para conectar con el usuario además de tener un profundo entendimiento del producto. Un chat online se va a utilizar también para asuntos de atención al cliente por lo que la formación debe cubrir estos aspectos también.

Un horario de chat definido

Hay que establecer también un horario de atención al chat. Lo de estar online cuando venga bien elimina el factor de planificación por parte del usuario sabiendo que si accede a tal día y hora a la web tiene a su disposición que es capaz de atender sus dudas.

Si no tienes tiempo para atenderlo no lo pongas. La única utilidad de un chat que está offline es su uso como formulario de contacto. En muchas ocasiones este suele estar un poco escondido en la web por lo que la mayoría de las personas que acceden en la web lo utilizan para dejar un mensaje. Por lo tanto incluso en esta modalidad puede servirte.

 

Hace poco hice una pequeña encuesta en Twitter para averiguar cuáles son las herramientas que utilizáis para potenciar vuestras tiendas online. Aunque no tenga el objetivo de presentarte una lista exhaustiva, he encontrado algunas pequeñas perlas que te ayudarán vender más y gastar menos para aumentar tus beneficios.

herramientas tiendas online

Vikinguard – monitorización online para aumentar tus ventas

vikinguard

Vikinguard es un servicio gratuito de monitorización online

Esta start-up española quiere hacer frente a los gigantes del sector. En este momento se están dando a conocer a través de formaciones de e-commerce de calidad gratuitas para sus usuarios (participo en ellas).

Probablemente uno de los competidores más conocidos es la empresa Pingdom. El servicio consiste en una monitorización continúa de tu tienda para avisarte en el momento que tu tienda esté caída. Con Pingdom este tipo de servicio en función del tráfico te puede llegar a costar hasta 374€ al mes. Vikinguard lo ofrece gratis. Lo único que tienes que hacer es instalarte un código en tu tienda y tendrás además informes sobre la satisfacción de tus navegantes, páginas que cargan lentas, países con peor conexión, etc. Toda esta información te permite detectar donde flojeas y cómo puedes solucionarlo. Sobre todo la velocidad de carga es un factor clave para aumentar el ratio de conversión y en consecuencia las ventas.

Descárgate Vikinguard gratis aquí.

Brainsins – recupera clientes que abandonan el carrito de compra

Brainsins es una start-up española que te ayuda repescar ventas perdidas

Brainsins es una start-up española que te ayuda repescar ventas perdidas

Brainsins es una de esas start-ups españolas que se están haciendo un nombre a nivel internacional. Hace poco empezaron su expansión abriendo una sede en Londres. Hace un par de meses hablé con ellos y me explicaron un poco más en detalle lo que estaban haciendo.

Este año me quiero poner las pilas con el tema del e-mail retargeting. Es aquí donde Brainsins (entre otras cosas) te puede aportar un gran valor, repescando aquellos usuarios que en el último momento abandonan el carrito de compra. De esta forma puedes recuperar ventas que en otro caso hubieras perdido.

Prueba la versión gratuita de Brainsins

Doofinder – haz que tus clientes encuentren tus productos

Doofinder es útil para que tus usuarios encuentren lo que buscan

Doofinder es útil para que tus usuarios encuentren lo que buscan

Imagínate que tienes exactamente lo que el usuario busca pero no lo encuentra. Es el caso normal de una tienda online en España. Muchos subestiman la importancia de tener un buen buscador interno. Por desgracia la tecnología estándar que ofrece la mayoría de plataformas de e-commerce no está a la altura de lo que realmente se requiere. Las búsquedas no siempre devuelven los resultados deseados. En consecuencia el usuario no compra y la tienda pierde una venta.

Doofinder se integra prácticamente con todas las plataformas disponibles en el mercado y además es multilingüe en caso de que vendas fuera de España.

Prueba la versión gratuita de Doofinder

Aplázame – facilita el pago y aumenta las ventas

Aplazame ofrece la opción de fraccionar los pagos de una compra online

Aplazame ofrece la opción de fraccionar los pagos de una compra online

¿Te has gastado todo el dinero entre Navidades y Reyes? Pues andarás como la mayoría de personas en tal caso. En consecuencia esta época suele ser bastante floja para las tiendas online. Tus clientes existentes y potenciales simplemente ya no disponen de liquidez en este momento. ¿Solución? Pagos aplazados.

El usuario no tiene que pagar de golpe sino lo puede hacer de forma fraccionada. A cambio tiene que pagar intereses. No he probado todavía el lado de comercio pero es un tema que me interesa. Me imagino (no he encontrado la info en la web) que la tienda recibe el dinero al instante a cambio de pagar una pequeña comisión.

Prueba la versión gratuita de Aplazame

Fotografía E-commerce – haz fotos que ayuden a vender

Fotografía Ecommerce ofrece un servicio de creación de fotos que te ayudan a vender más en tu tienda

Fotografía Ecommerce ofrece un servicio de creación de fotos que te ayudan a vender más en tu tienda

En este caso no se trata de una aplicación sino más bien de un servicio. He tenido la suerte de trabajar con Montse de Fotografías Ecommerce (aquí un ejemplo) a la hora de realizar fotos orientadas para la venta online. Cualquier puede utilizar una cámara pero pocos son capaces de generar imágenes que apoyen la venta y aumenten las conversiones.

Es sorprendente el coste (bajo) que puede conllevar tener fotos profesionales en la web. Desde que descubrí esta opción, no invierto tiempo propio para realizar fotos que al final no son óptimas para vender online.

Esto son los servicios de Fotografía Ecommerce

Este tema daría seguramente para una mega-entrada. Me tengo que parar aquí a pesar de tener más opciones en mi lista. Me lo guardo para una segunda parte.

En caso de que tengas herramientas que no figuran aquí todavía, siéntete libre de mencionarlas en los comentarios. Así igual nos da incluso para tocar el tema en una tercera parte y todos salimos ganando… ;)

Esta mañana ha surgido un caso nuevo de atención al cliente en Amazon. Un comprador nos ha pedido poder efectuar una devolución fuera de plazo de los 14 días que marca la ley.

atención al clienteDerechos de foto de Fotolia

“¿Qué hago?” me pregunta la persona encarga del proyecto. Durante un breve instante me pasó por la cabeza simplemente decirle al comprador que se había acabado el plazo y que la devolución ya no era posible.

¿De quién es el cliente vendiendo en Amazon?

Igual te extraña que se haga la pregunta si la atención al cliente es importante o no. La respuesta normalmente debe ser un rotundo “sí”. El caso del vendedor en Amazon es un poco diferente porque no está del todo claro de quien es el cliente.

Lo que importa en este contexto es la percepción del cliente. Por desgracia de media el comprador tipo es el también mira Gran Hermano. Con otras palabras: no se entera ni le interesa entender el concepto de marketplace de Amazon. Cuando vendemos un secador de pelo o cualquier otra cosa no está tratando con ellos sino con nosotros. La percepción suele ser diferente porque en cada momento del proceso de compra aparece la web de Amazon. Ellos tienen la sensación de ser clientes de Amazon.

En consecuencia: des un buen o mal servicio de atención al cliente de media no importa tanto porque el mérito o la culpa será de ellos.

Por qué si importa la atención aunque el cliente no se enteré que seas tú

Aplicar el concepto de cliente medio siempre es peligroso. No hay que tomar a nadie por tonto para empezar. La cuestión debe ser. ¿Cómo quiero yo que me traten a mí como cliente? Seguir esta línea no siempre es fácil pero a medio y largo plazo la única que te lleva el éxito.

A pesar de esta cuestión “filosófica” dar una mala atención al cliente en Amazon no es una buena opción. En otro caso te llevarás una penalización por ello. Amazon a través de un sistema de valoración del vendedor se asegura de cumplas con sus normas.

Perdida del botón de compra

En general son muy estrictos pero en la mayoría de los casos justos. Puede que una mala valoración te haga caer en una métrica por debajo del mínimo establecido. No siempre tienes que sufrir consecuencias directas.

Según la métrica esto puede significar que Amazon temporalmente te quita el botón de compra. Esto significa por experiencia que tu ratio de conversión va a caer un 90%. Si antes vendías 10 ahora vendes 1 con suerte. Recuperas el botón cuando vuelves al nivel mínimo establecido de la métrica. Para vendedores pequeños esto puede ser un problema porque en algunos casos tienes que superar el 97% por lo que para compensar una valoración mala necesitas otras 90 y pico positivas.

Posicionar mejor y más rápido con nuevos productos

Una buena atención al cliente se premia también a la hora de lanzar nuevos productos en Amazon. Aquí no existen datos exactos pero por experiencia propia y de terceros se percibe que apareces más rápido en el top 10 de búsquedas cuando alguien utiliza la palabra clave bajo la quieras aparecer en el buscador de Amazon.

Resumiendo: tanto en Amazon como en la vida real el comportamiento correcto no siempre tiene reconocimiento. Si sigues una línea de atención al cliente de alta calidad te llevarás al premio. No siempre es fácil tomar las decisiones adecuadas pero algunos te lo premiarán. No tomes al cliente por tonto sino trátalo con respeto. En otro caso te lo podrá devolver con una valoración negativa y eso en ningún caso te interesa.