Angry Twitter bird (IMAGE CREDIT: Unknown)

Seguramente lo más interesante que puedes leer hoy si te interesa el tema de las redes sociales desde un punto de vista de difusión de la innovación es este artículo largo en Fast Company titulado “‘Did We Create This Monster?’ How Twitter Turned Toxic, en el que se narra magistralmente un proceso que conozco perfectamente, porque viví directamente desde un nivel de contacto relativamente privilegiado con la compañía e incluso con episodios problemáticos que me afectaban personalmente y que la compañía nunca supo resolver adecuadamente: cómo una plataforma creada para que las personas compartiesen mensajes cortos se convirtió en el horrible desastre tóxico, incómodo y peligroso que vemos hoy, en el que intentar mantener la propuesta de valor de la red para el usuario se convierte poco menos que en una carrera de obstáculos.

En las discusiones iniciales con fundadores de Twitter me llamó la atención la importancia y el compromiso que tenían con la protección de la libertad de expresión. En una herramienta creada casi por casualidad en el seno de una compañía que ni siquiera se dedicaba a ello, resultaba curioso ese nivel de concienciación. En realidad, esa defensa a ultranza del concepto, que podía resultar enormemente atractiva para cualquiera que tomase contacto con la compañía, se ha revelado como una actitud completamente primaria irresponsable, similar a la de unos padres que intenten educar a un hijo sin ningún tipo de restricción, dándole siempre todo lo que el niño pida.

El siguiente párrafo es parte de una secuencia de mensajes que crucé con uno de los fundadores de Twitter nada menos que en el año 2008, cuando me encontré siendo víctima de una situación de acoso y bullying a través de su red:

It is sad to see you consider the account a parody. By doing so, I truly believe you are stretching the concept of parody to its very limits (…) It is exactly the same thing as being harassed by a bully in school: these people writing complaints are the boys standing around the bully watching him harassing the other guy, laughing their ass off and doing nothing. It is cruel and it is wrong. It is not a parody, its plain cruelty, and is something that everyone, including my daughter and my family, can see. Quite frankly, if I had invented something like Twitter and saw it used to cause so much harm, pain and sorrow, I wouldn’t feel at ease with myself. When I originally asked you for advice, I was expecting Twittter to react by deleting the account. Doing what you did obviously made things much worse: you turned the bully into some sort of hero. I respectfully ask you again to reconsider the deletion of the page and define clearly the concept of parody: any lawyer would tell you the parody ends when it meets permanent, long lasting harassment, and this is exactly what this guy is doing to me. 

Aquel episodio de 2008, con una Twitter recién elevada a la popularidad, fue para mí profundamente doloroso: puedes caer mal a alguien – es algo que le puede pasar a cualquiera y cuya probabilidad se incrementa según se eleva el nivel de visibilidad de una persona – pero que un grupo de individuos a los que les caes mal se dediquen a insultarte y a lanzarte dardos envenenados en público, mientras otras personas, incluyendo a algunos que considerabas amigos tuyos, les ríen las gracias y celebran lo ingeniosos que son como si no hubiera un ser humano al otro lado me pareció profundamente asqueroso, algo que no podía justificarse de ninguna manera aplicando la libertad de expresión, porque esa libertad, como todas, tenía necesariamente que tener límites. Con aquel episodio aprendí mucho, y ha condicionado muchas de las cosas que hago o, sobre todo, que dejo de hacer en la red.

Como vemos, el problema no ha cambiado. Millones de personas han sufrido en Twitter problemas similares al mío, muchísimos de ellos sin duda mucho más graves y dolorosos. Hoy esa cuenta que me acosaba ha eliminado sus contenidos porque, por alguna razón, sus creadores juzgaron que era mejor hacerlo así, pero no porque Twitter hiciera nada para evitar el acoso: si hoy quisieran, por las mismas razones que entonces, volver a crearla, seguramente Twitter ofrecería la misma respuesta. Sí, de acuerdo: la mayoría de las personas que conozco y yo mismo valoramos enormemente la libertad de expresión… pero eso no quiere decir que pueda ejercitarse sin freno ni límite alguno, y si lo intentas gestionar así, el resultado lleva, desgraciada e inequívocamente, a lo que Twitter es hoy. En muchos sentidos, esta entrada puede interpretarse casi como una continuación de la de ayer sobre las redes sociales y la naturaleza humana: del mismo modo que no podemos dar a un niño absolutamente todo lo que pide, porque carece de freno y de control para saber si eso es bueno o no, y si lo hacemos terminaremos seguramente con un niño con innumerables problemas, una plataforma social tiene exactamente el mismo desarrollo: o restringimos determinados comportamientos, o nos encontraremos con una red social insana, no escalable y llena de problemas de difícil solución.

La comparación me parece, cuanto más la pienso, completamente adecuada: podemos tener ideales maravillosos que nos lleven a pensar que es bueno no restringir lo que nuestro hijo quiere en cada momento, darle siempre lo que pida. Pero desgraciadamente, la educación, como proceso, implica necesariamente restricción. Conlleva hacer entender al niño que aunque, aunque en su ignorante egoísmo, desee mucho una cosa, puede haber múltiples razones que hagan que no deba obtenerla. La educación basada en la concesión constante de todo lo que el niño pide es un maldito desastre que genera seres humanos infelices cuando se topan con la realidad de la vida en sociedad y sus muchas – y necesarias – restricciones.

En las plataformas sociales pasa exactamente lo mismo: cuando la fase de popularización alcanza un momento determinado, o se restringen de manera inequívoca y decidida determinadas actitudes, o acabarás teniendo un estercolero social que reflejará inequívocamente lo peor del ser humano. Ese proceso, del mismo modo que en los niños lo conocemos como educación, en las plataformas sociales se llama management. Y lo que es peor: habrás llegado a ese resultado pretendiendo llevar al límite un principio en el que creías profundamente, como la libertad de expresión, del mismo modo que unos padres terminarán teniendo un monstruo de niño maleducado por haber pretendido algo tan aparentemente positivo y razonablemente deseable como el darle todo lo que quería. El problema de Twitter se llama, sencillamente, mismanagement: en pos de un ideal aparentemente elevado y deseable, han dado lugar a una criatura que hace a muchos de sus usuarios profundamente infelices y les obliga a enfrentarse con lo peor de la naturaleza humana.

Pensemos en los directivos que han pasado por Twitter como en esos padres de niños insoportables que molestan a todos los usuarios de un restaurante chillando de manera inhumana o actuando como completos salvajes antisociales, mientras sus padres nos piden comprensión “porque son niños”: sí, ya… ellos son niños, y vosotros sois unos impresentables que no sabéis educarlos, y a quienes seguramente deberían restringirles legalmente la capacidad de tenerlos por el bien de toda la sociedad. Exactamente igual, una serie de personas exitosas en el ámbito de las empresas tecnológicas elevaron una serie de ideales por muchos compartidos, como la libertad de expresión, y se dedicaron a hacer crecer a su plataforma sin restricción alguna, “porque creemos en eso”. Ese, ni más ni menos, es el relato de lo sucedido con Twitter. Ahora, cuando el niño ya no es tan niño, lo de proporcionarle la educación que no se le proporcionó en su momento se está probando mucho más complejo, una tarea sin duda dolorosa, que implica renuncias y en la que no existen garantía alguna de llegar a buen puerto. Simplemente, mismanagement, con todo lo que ello conlleva: buenos deseos llevados al límite y no teniendo en cuenta aspectos como la naturaleza humana o la escalabilidad de determinados comportamientos. La sociedad tiene reglas no porque seamos unos dictadores, sino porque son necesarias para la convivencia. Los niños necesitan aprender esas reglas porque son necesarios para llevar una vida en sociedad. Y a las plataformas sociales y sus usuarios… les pasa exactamente lo mismo. A las pruebas me remito.

 

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