IMAGE: Loulia Bolchakova - 123RFUn artículo en The Guardian, Big Brother isn’t just watching: workplace surveillance can track your every move, permite observar cómo está evolucionando la vigilancia de los trabajadores en los Estados Unidos, en donde la discusión sobre la vigilancia en entornos laborales no se ha visto afectada por la sentencia del caso Bărbulescu v. Rumanía que afirma que “las instrucciones del empresario no pueden reducir a cero la vida social privada en el lugar de trabajo”.

El artículo describe un panorama completamente agobiante definido no solo por la vigilancia durante las horas de trabajo o por el control de las comunicaciones de todo tipo, sino incluso por sistemas como patrones de navegación online, lectores de teclado, monitorización de mensajería instantánea, redes sociales, etc. La auténtica disfuncionalidad de los entornos profesionales, en los que el nivel de vigilancia se eleva hasta el más absoluto de los absurdos en manos de directivos controladores hasta el límite del absurdo, patéticos aprendices de los peores tiempos de la Stasi.

Compañías que vigilan a sus empleados hasta el punto de conectar la cámara de sus ordenadores cada diez minutos, revisando sus comunicaciones o utilizando métricas como el número de correos electrónicos enviados, el número de teclas pulsadas o las horas delante de la pantalla como indicadores de productividad, amparándose en requisitos legales como la necesidad de controlar las comunicaciones en empresas financieras para evitar casos de uso de información privilegiada, o en otras industrias para controlar el cumplimiento de requisitos regulatorios (compliance). Como ocurre siempre en este tipo de casos, la vigilancia diseñada para evitar un comportamiento ilegal disuade inmediatamente al interesado en llevarlo a cabo, que pasa a optar por otros canales o metodologías, y se convierte en una manera de vigilar de manera completamente injustificada a todos los demás. Metodologías de control que deberían limitarse a un examen excepcional en caso de sospecha, convertidas en objeto de control habitual exhaustivo y agobiante, en formas absurdas de pretender reducir la actividad profesional a la labor de un autómata.

El artículo de The Guardian examina productos de compañías como Crossover, InterGuard, Wiretap, Teramind, Digital Reasoning, Qumram, Fama y otras similares que, con la excusa de promover entornos profesionales más seguros, más controlados o con menores riesgos pueden ser utilizadas para generar unos niveles de vigilancia y monitorización que deberían ser considerados como absolutamente inaceptables, y que atacan la misma esencia de la dignidad humana. En efecto, la tecnología nos ofrece posibilidades inigualables para hacer determinadas cosas, pero… ¿es bueno realmente hacerlas y llevar esas posibilidades hasta su límite? Una lectura interesante que permite entrever un conjunto de tendencias preocupantes, que afortunadamente tienen más limitaciones regulatorias en entornos europeos, pero que no sería extraño ver planteadas en el contexto de determinadas culturas empresariales.

Si como directivo piensas que la tecnología es una herramienta para generar ambientes de vigilancia y control total, tienes un serio problema psicológico. Nada, ni la compliance, ni los riesgos de seguridad ni la productividad justifica que sometas a tus trabajadores a entornos de ese tipo. Por muchas posibilidades que ofrezca la tecnología, los entornos de trabajo del futuro tienen necesariamente que evolucionar de otra manera.

 

IMAGE: Loulia Bolchakova - 123RFUn artículo en The Guardian, Big Brother isn’t just watching: workplace surveillance can track your every move, permite observar cómo está evolucionando la vigilancia de los trabajadores en los Estados Unidos, en donde la discusión sobre la vigilancia en entornos laborales no se ha visto afectada por la sentencia del caso Bărbulescu v. Rumanía que afirma que “las instrucciones del empresario no pueden reducir a cero la vida social privada en el lugar de trabajo”.

El artículo describe un panorama completamente agobiante definido no solo por la vigilancia durante las horas de trabajo o por el control de las comunicaciones de todo tipo, sino incluso por sistemas como patrones de navegación online, lectores de teclado, monitorización de mensajería instantánea, redes sociales, etc. La auténtica disfuncionalidad de los entornos profesionales, en los que el nivel de vigilancia se eleva hasta el más absoluto de los absurdos en manos de directivos controladores hasta el límite del absurdo, patéticos aprendices de los peores tiempos de la Stasi.

Compañías que vigilan a sus empleados hasta el punto de conectar la cámara de sus ordenadores cada diez minutos, revisando sus comunicaciones o utilizando métricas como el número de correos electrónicos enviados, el número de teclas pulsadas o las horas delante de la pantalla como indicadores de productividad, amparándose en requisitos legales como la necesidad de controlar las comunicaciones en empresas financieras para evitar casos de uso de información privilegiada, o en otras industrias para controlar el cumplimiento de requisitos regulatorios (compliance). Como ocurre siempre en este tipo de casos, la vigilancia diseñada para evitar un comportamiento ilegal disuade inmediatamente al interesado en llevarlo a cabo, que pasa a optar por otros canales o metodologías, y se convierte en una manera de vigilar de manera completamente injustificada a todos los demás. Metodologías de control que deberían limitarse a un examen excepcional en caso de sospecha, convertidas en objeto de control habitual exhaustivo y agobiante, en formas absurdas de pretender reducir la actividad profesional a la labor de un autómata.

El artículo de The Guardian examina productos de compañías como Crossover, InterGuard, Wiretap, Teramind, Digital Reasoning, Qumram, Fama y otras similares que, con la excusa de promover entornos profesionales más seguros, más controlados o con menores riesgos pueden ser utilizadas para generar unos niveles de vigilancia y monitorización que deberían ser considerados como absolutamente inaceptables, y que atacan la misma esencia de la dignidad humana. En efecto, la tecnología nos ofrece posibilidades inigualables para hacer determinadas cosas, pero… ¿es bueno realmente hacerlas y llevar esas posibilidades hasta su límite? Una lectura interesante que permite entrever un conjunto de tendencias preocupantes, que afortunadamente tienen más limitaciones regulatorias en entornos europeos, pero que no sería extraño ver planteadas en el contexto de determinadas culturas empresariales.

Si como directivo piensas que la tecnología es una herramienta para generar ambientes de vigilancia y control total, tienes un serio problema psicológico. Nada, ni la compliance, ni los riesgos de seguridad ni la productividad justifica que sometas a tus trabajadores a entornos de ese tipo. Por muchas posibilidades que ofrezca la tecnología, los entornos de trabajo del futuro tienen necesariamente que evolucionar de otra manera.

 

IMAGE: Sira Anamwong - 123RFUn artículo largo y muy recomendable en el New York Times para cualquier persona interesada en las dinámicas de innovación, Can Ford turn itself into a tech company?, describe los avances de la compañía automovilística norteamericana en el campo de la conducción autónoma, y me permite reconocer una gran cantidad de los rasgos que he ido pudiendo apreciar en una empresa que me ha dado en múltiples ocasiones la ocasión de acercarme y examinar sus actividades con cierto nivel de detalle.

Con Ford he podido acudir a dos North American International Automotive Show (NAIAS) en Detroit, me han presentado a muchos de sus principales directivos, he acudido a eventos de presentación de proyectos, a su presencia en eventos tecnológicos como el Mobile World Congress, incluso he tomado copas con directivos de algunos de sus  proyectos más punteros… y no, no hablamos de una compañía cualquiera, sino de una que ha pasado por épocas de crisis importantes, que ha sabido salir de ellas con brillantez, y que se plantea su futuro con cambios culturales, con atracción de nuevos tipos de talento y con desarrollo de habilidades. A la pregunta del artículo, si Ford puede reconvertirse en una compañía tecnológica, debo decir que da toda la impresión de que sí: he visto departamentos enteros liderados por auténticos entusiastas del desarrollo de software, del tinkering y de la experimentación, personas que no habría nunca esperado ver dentro de la típica compañía automovilística tradicional, y que me han generado muy buenas impresiones con respecto a ese futuro.

Sin embargo, también he podido ver cómo la estructura de una compañía automovilística solo es capaz de acomodar ese tipo de dinámicas competitivas hasta cierto punto, dentro de unos límites. Desde mi primera visita a Detroit en 2013, cuando el proyecto de vehículo autónomo de Google era tan solo un anuncio que afirmaba que su producto estaría listo y circulando con pasajeros reales en un plazo de cinco años, la manera de responder de los ingenieros de Ford a las preguntas relacionadas con ese tema evidenciaba que no eran conscientes de que estaban comenzando a competir con un animal completamente distinto, con un tipo de compañía que no se parecía en nada a las que históricamente habían sido sus competidores. Empezando por la negación: “no, Google no es una amenaza porque jamás fabricarán vehículos”, “la fabricación de vehículos es un negocio demasiado complejo como para que nadie que no sea una compañía automovilística pueda meterse en él”, “estamos protegidos por muchas décadas de experiencia y know how“, “los usuarios no quieren que sus vehículos conduzcan solos sino únicamente ayudas a la conducción”, etc. y siguiendo por la confianza en que si se ponían en ello, podrían adelantar a Google – después escindida en Waymo – en cuanto que hiciesen un mínimo esfuerzo.

Estamos en 2017, dos años por delante de los cinco que Sergey Brin predijo en 2012, y los vehículos autónomos de Waymo ya ruedan sin conductor en medio del tráfico habitual de Phoenix transportando a cientos de voluntarios que se prestan para experimentar con ellos. La compañía no solo ha sido capaz de poner en práctica su hoja de ruta, sino incluso de adelantarse a sus propios planes, mientras Ford y el resto de fabricantes tradicionales de automóviles siguen en fases aún mucho más tempranas, progresando lenta y dolorosamente por los cinco niveles de autonomía mientras Waymo da la vuelta al problema comenzando directamente por el 5 y planteándose desde el primer momento prescindir del conductor humano. ¿Cómo competir con una compañía que plantea una aproximación tan radicalmente distinta, tal alejada del enfoque tradicional de todas las empresas de automoción? Frente a la innovación progresiva de las compañías de automoción tradicionales, Waymo ha propuesto un modelo de tabula rasa en el que no partía de ninguna de las asunciones habituales, en el que replanteaba el automóvil y la actividad de conducir de manera radicalmente diferente, como solo puede hacerlo quien nunca ha competido dentro de ese entorno, quien no ha tenido que lidiar con las restricciones que otros siempre tomaron como imposibles de superar. Una aproximación al problema fresca, distinta, totalmente enfocada y sin distracciones de ningún tipo, que ha dado unos resultados muchísimo más eficientes, y que ha puesto una flota de vehículos completamente autónomos en el mercado en un plazo totalmente inesperado para compañías que no solo están acostumbradas a otro ritmo, sino que además, incluso si hubiesen sido capaces de innovar a esa velocidad, habrían esperado para tratar de proteger con ello sus inversiones y su negocio tradicional.

Nadie, ni empresas tradicionales de automoción, ni nuevos entrantes como Tesla, ni competidores nuevos surgidos a partir de otros modelos de explotación como Uber o Lyft, ha sido capaz de plantear ni siquiera una sombra de competencia real a Waymo, una competidor perteneciente a otra industria, sin experiencia previa en el mundo de la automoción como tal, pero con un nivel de enfoque y una aproximación radical al problema que ha dejado a todos los demás contendientes en la cuneta. Cuando la competencia no viene de donde ha venido siempre, sino de compañías de otras industrias que no alcanzas completamente a comprender, tienes un serio problema, y es un auténtico reto lidiar con él.

La conducción autónoma ya tiene líder, y es una compañía que no proviene del sector del automóvil, de hecho, la misma que hizo que comenzásemos a hablar de este tema en 2012, cuando todo el mundo lo interpretaba como un chiste o como algo perteneciente al ámbito de la ciencia-ficción. La batalla ya no es la conducción autónoma, en este tema ya solo estamos a expensas de ver cómo se definen las alianzas para acelerar su adopción y de cómo otros competidores hacen esfuerzos para no quedarse atrás. La siguiente guerra es otra, muy relacionada, y que muchos despistados también creerán imposible, un chiste o algo perteneciente al ámbito de la ciencia-ficción: ¿los coches voladores?

 

Revenge pornFacebook propone una medida para intentar proteger a las víctimas del llamado revenge porn, personas que tras haber compartido situaciones íntimas con su pareja, se encuentran con que, una vez finalizada la relación, esa persona publica fotografías sexualmente explícitas obtenidas con consentimiento durante la relación para vengarse de su pareja.

La solución propuesta está basada en un sistema de reconocimiento de fotografías, del estilo de los utilizados en otros servicios para, por ejemplo, reconocer imágenes sometidas a derechos de autor: los usuarios potencialmente afectados pueden subir a Facebook las fotografías que piensan que sus ex-parejas podrían utilizar como venganza, que son posteriormente eliminadas y convertidas en un hash que la compañía utiliza para impedir que puedan ser subidas a Facebook, a Instagram, o ser compartidas en Messenger. El pasado abril, Facebook también lanzó una iniciativa que permite a las afectadas denunciar la publicación de fotos de ese tipo e impide que puedan ser vueltas a publicar en las redes de la compañía.

¿Tiene sentido pedir a las usuarias de Facebook – estadística y culturalmente, el problema tiende a afectar sobre todo a mujeres – que suban a una red social fotos íntimas de sí mismas, potencialmente dolorosas por referirse a relaciones que han terminado, en prevención de que puedan llegar a ser utilizadas para el revenge porn? Hablamos de un tema enormemente sensible, que sitúa al usuario en una situación de gran incertidumbre: en primer lugar, tendría que superar el miedo a hacer algo tan contraintuitivo como tomar un material enormemente íntimo y privado, y subirlo nada menos que a una red social, lugar especialmente diseñado para su compartición. Necesitaría además superar varios saltos de fe: no solo confiar que la compañía hará lo convenido y eliminará la imagen tras haberla tratado, sino además, apostar por que no será objeto de posibles vulnerabilidades que permitan el robo de un material potencialmente tan sensible o que no haya empleados que puedan decidir vulnerar la confianza puesta en ellos. Por otro lado, es posible que anticipe una reacción inmediata de su ex-pareja, que al ver bloqueada la posibilidad de utilizar Facebook, Instagram o Messenger como herramientas para materializar su venganza, muy probablemente proceda a intentar consumar la misma sobre otros soportes digitales que no cuenten con similares controles. Y todo ello contando que dichas imágenes estuviesen en poder de la víctima potencial, en lugar de estar, como parece probable, únicamente en el móvil o la cámara de su ex-pareja.

¿Cabe esperar, por tanto, una respuesta exitosa a este tipo de iniciativa? Por más mujeres que consulto en este tema, intentando comprobar si, como cabe esperar, existe una respuesta diferencial en función del género a este tipo de dilemas, no encuentro ninguna que me diga que optaría por hacer uso de una opción así, y si yo puedo hacer una rápida encuesta informal entre amigas y compañeras para determinar que la solución no tiene demasiado sentido, Facebook debería planteárselo también antes de proponer una idea semejante. La solución propuesta tiene sin duda un componente tecnológico interesante – ya explorado anteriormente por otras compañías – pero todo indica que no considera o no hace una valoración adecuada de los aspectos psicológicos implicados, de la especial sensibilidad del tema, o de las prevenciones que cualquiera tendría cuando hablamos de asuntos tan delicados. Por otro lado, la alternativa más razonable podría ser tratar de disuadir un comportamiento tan ruin como la exposición de la intimidad de una ex-pareja incrementando el tipo penal del delito que supone y la severidad de su castigo, dado que la trazabilidad del mismo parece relativamente sencilla tanto desde un punto de vista técnico como desde el del mero sentido común.

El asunto es grave y de muy poca broma, todo un exponente de los problemas que la adopción y popularización de una tecnología genera sobre las fronteras de la privacidad: el 4% de los usuarios de Facebook han sido víctimas de este tipo de problemas, un porcentaje que asciende al 10% cuando consideramos a mujeres menores de 30 años – o, peor aún, de culpabilizar a las víctimas que lo experimentan. Deberíamos plantearnos hasta qué punto la compañía es capaz de proponer soluciones no solo técnicamente brillantes, sino también que respondan adecuadamente a la sensibilidad de los posibles afectados. Facebook es, sin duda, una de las compañías más interesantes para los desarrolladores brillantes: una empresa en la que no solo abunda enormemente el talento, sino que además, lo pone en valor gracias a la actitud de su fundador, que aún hoy continúa escribiendo y revisando código como parte de su actividad habitual. Sería conveniente que, además, desarrollase la sensibilidad necesaria como para centrarse en proponer soluciones bien equilibradas desde el punto de vista de la psicología de sus usuarios.

 

“Por supuesto” dirían algunos ya que un cliente descontento te puede hacer mucho daño. Al final no merece la pena tener razón si el daño a medio y largo plazo es potencialmente muy grande. Si has metido la pata es todavía más importante buscar una solución rápida porque es tu responsabilidad arreglarlo cuando antes.

cliente cabreadoDerechos de foto de Adobe Stock

“No merece la pena” podrían pensar algunos. No interesa perder dinero, los negocios son para hacer beneficio. Es perdida se puede compensar aprendiendo de los errores.

¿Quién tiene razón?

Si tu postura es que el cliente siempre tiene razón aunque no la tenga está claro que vas a arreglarlo. Esta forma de actuar no siempre tiene que ser la mejor forma.

Basta con ver empresas como Ryanair que han ido acumulando el miedo y odio de muchos de sus clientes por tener algunas reglas muy estrictas teniendo poca flexibilidad en su interpretación. Más de un pasajero ha salido descontento. Pero mírales. Ahí están y siguen dominando su sector.

No dejar a un cliente contento a pesar de ir en contra de una de esas “verdades absolutas” del marketing no es necesariamente la opción por defecto para aumentar el beneficio a largo plazo. Si te pones a buscar hay muchos ejemplos como el Ryanair. Hoy he estado en una notaría. Es para mí otro ejemplo de dar mal servicio sin sufrir las consecuencias.

A pesar de no siempre ser beneficioso a mí dejar un cliente insatisfecho contento me deja dormir mejor. Dejo de comerme la cabeza. Eso para mí no tiene precio… ;)