Movistar ADSL routerHace dos días se estropeó el router ADSL de la casa en la que suelo pasar mis vacaciones, en una zona rural a media hora escasa de La Coruña a la que no llega aún la fibra y en la que tengo un ADSL de 10 Mb/s. con un router parecido al de la imagen. Nada que ver, obviamente, con los 300 Mb/s simétricos que tengo en Madrid, pero es lo que hay en esa zona y nos llega razonablemente para el uso que hacemos de la conectividad durante las vacaciones. Eso sí, dados mis hábitos rayanos en lo obsesivo-compulsivo, como el publicar en esta página todos los días llueva, nieve o truene, quedarme sin conectividad me puede suponer una incomodidad bastante importante, y el único plan B es conectarme a través del smartphone.

Así que ayer, en cuanto vi que el router no encendía siquiera sus luces al enchufarlo, le di la vuelta y encontré unas instrucciones muy sencillas: envíe un SMS al 1002 con la descripción de su problema. Dicho y hecho: envié el SMS directamente, con el mensaje “Router ADSL no funciona”. Inmediatamente, otro mensaje me confirmó la recepción y la transferencia de mi petición de servicio al centro de atención ADSL, otro mensaje confirmó la línea afectada y me informó de que estaba en proceso de análisis, y un tercero me notificó que se abría la incidencia. Ayer estuve todo el día fuera de casa, pero en cuestión de pocas horas, una llamada automatizada me avisó de que un técnico pasaría por mi casa para examinar el equipo. La llamada daba la oportunidad de diferirla si no me venía bien atenderla en ese momento, cosa que hice en dos ocasiones: ningún problema, se repitió a intervalos razonables hasta que, a la tercera, la misma voz computerizada me ofreció varios días y posibles franjas horarias para que un técnico se pasase. Escogí una a primera hora de esta mañana, y como debe ser, esta mañana me llamó un técnico para confirmar la dirección – el entorno rural gallego tiene “su aquel” – , apareció en cuestión de media hora, sustituyó el router por otro, y lo dejó funcionando. Finalmente, otra llamada automatizada me pidió confirmación de que la avería se había subsanado. Así de sencillo.

Una avería, nada compleja pero sí susceptible de generar incomodidad, solucionada en cuestión de pocas horas a pesar de estar en un entorno rural, y con un canal, el de atención automatizada, que prefiero con mucho a la alternativa de hablar con personas: sencillo, inmediato y sin presión. Cuando algo se estropea, lo que menos me apetece es llamar a ningún sitio: si lo puedo gestionar mediante un SMS, un mensaje en WhatsApp, un sistema automatizado u otro canal similar, lo prefiero claramente, y no parece que sea el único. Un nivel de estándar de servicio en el que, eso sí, es preciso que todos los sistemas de la compañía y de sus subcontratas se coordinen y funcionen a la perfección. Y en este caso, ha sido así, lo que convertiría esta entrada en el prototipo de una “no-noticia”, de eso sobre lo que generalmente no escribimos o no mencionamos porque, simplemente, “todo funciona como debería funcionar”. Salvo que, en muchos casos y con muchas compañías, las cosas no siempre funcionan así, y de hecho, he escuchado auténticas historias horribles de averías aparentemente absurdas cuya solución se prolonga en el tiempo por razones incomprensibles, y las he escuchado demasiadas veces y a demasiados amigos.

Sinceramente, hace tiempo que el nivel de servicio de Movistar excede sistemáticamente mis expectativas, y eso es algo que creo que se debe reseñar, por mucho que pueda ser “lo normal” o que pueda ser una “no-noticia”. En los tiempos que corren, que una operadora de telecomunicaciones me mantenga no solo como cliente satisfecho, sino que además, sea capaz de solucionar las posibles incidencias como ha solucionado las últimas que he tenido me parece digno de mención, y me lleva a creerme cada vez más su promesa de poner al usuario en el centro. Que además, esa compañía me ofrezca la posibilidad de gestionar toda la incidencia de manera automatizada y que toda la interacción sea con el técnico que viene a mi casa me parece perfecto: no me considero ningún sociópata y no tengo claro por qué razón prefiero eso a llamar y hablar con una persona, pero lo cierto es que sí que lo prefiero. Sinceramente, no tengo más relación con Movistar que la de pagarle las facturas todos los meses, pero me parece que cuando las cosas funcionan así de bien, se deben contar.

 

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