IMAGE: Typography images - CC0 Creative Commons Con las redes sociales habituales y la publicidad bajo intenso control y escrutinio en los procesos electorales de cada vez más países del mundo, se multiplican las evidencias que apuntan a que los interesados en la manipulación de los ciudadanos están orientando cada vez más sus esfuerzos hacia una nueva herramienta, teóricamente más personal y sobre la que resulta mucho más difícil ejercer un control efectivo: la mensajería instantánea.

Diseñada inicialmente como medio de interacción personal, para conversaciones entre conocidos, la mensajería instantánea ha evolucionado para convertirse, en muchos casos, en una herramienta grupal a través de la que circulan y se difunden todo tipo de mensajes. Tras el papel aparentemente destacado de Facebook Messenger en la difusión de rumores y mensajes de odio racial en la crisis humanitaria de los Rohingya en Myanmar en 2017, Facebook ha decidido introducir opciones que permiten a los usuarios reportar conversaciones a través de la herramienta, con categorías como acoso, discurso de odio o suicidio, en un intento por ejercer un mayor nivel de control sobre una herramienta que, como tal, no es propiamente una red social, sino un canal de comunicación que ha excedido los límites de lo que originalmente era la comunicación interpersonal.

En el mismo sentido, algunos artículos apuntan al papel central que WhatsApp parece estar jugando en la campaña electoral de las próximas elecciones indias: una gran cantidad de grupos con elevados niveles de popularidad, partidos creando infraestructuras en las que sus miembros se responsabilizan de influenciar el voto de determinados grupos de personas, y difusión de mensajes que, por hallarse en principio dentro de un canal restringido a la comunicación privada, pueden exceder el tono o evitar el control que en principio se ejerce sobre la propaganda electoral o los mensajes de campaña tradicionales. En la práctica, una forma de tratar de influenciar el voto indeciso mediante una herramienta cuyas conversaciones discurren en un entorno cifrado al que ni siquiera la propia compañía tiene acceso, y que por tanto tendría necesariamente que partir de la propia denuncia del receptor del mensaje de cara a posibles acciones de control.

Cada vez son más las personas que consideran los grupos de mensajería instantánea como foros en los que reciben y comentan noticias de todo tipo. En realidad, como todo contexto social, hablamos de un canal a través del que pueden plantearse y escalarse acciones de ingeniería social, con el problema de que, en este caso, el control es todavía más difícil que en el caso de las redes sociales tradicionales. Grupos en los que habitualmente existe un contacto personal con algunos de los miembros, que típicamente reflejan y amplifican las creencias de sus participantes, y en los que los interesados en llevar a cabo procesos de manipulación pueden introducirse de manera relativamente sencilla, circular noticias falsas o mensajes inflamatorios, y poner en práctica todo tipo de técnicas de ingeniería social. Mientras en una red social resulta relativamente sencillo, para el gestor de la red, evaluar la difusión o el alcance de una campaña o acción publicitaria, en una red de mensajería instantánea este tipo de acciones de evaluación podrían resultar prácticamente imposibles.

La solución a este tipo de procesos no está, me temo, en un control de los canales que, en casos como el de la mensajería instantánea, se antoja prácticamente imposible. La solución hay que buscarla a más largo plazo, casi generacional, mediante procesos que, introducidos en la educación, ayuden a la creación de criterio, a la generación de prácticas como la verificación de fuentes, la depuración de mensajes, el contraste o el reconocimiento de procesos de manipulación: solo una sociedad que se prepare adecuadamente contra este tipo de procesos de intoxicación colectiva puede considerarse madura a la hora de desenvolverse en la era de unos medios sociales que han sido vistos por muchos como una auténtica oportunidad. Tras la experiencia de unas elecciones norteamericanas convertidas en prueba máxima, y previamente ensayadas en múltiples procesos electorales en otros países, ahora llega la enésima edición: la introducción en la ecuación de las herramientas de mensajería instantánea: algunos usuarios en India afirman estar expuestos a mensajes de contenido político prácticamente cada minuto, con contenidos que van desde las puras soflamas hasta las encuestas falsas con intención de dinamizar el voto, en un contexto en el que, además, el refuerzo social se construye en base a personas conocidas, a familiares o a amigos, lo que dificulta un eventual abandono del grupo. Un proceso que, mucho me temo, solo puede ir a más, y en el que las acciones de control se antojan sumamente complejas. La única solución es llevar a cabo más trabajo de información, más advertencias, más esfuerzos por evitar que los ciudadanos consideren un único canal como fuente infalible de conocimiento, en un proceso en el que muchos no creen aquello que tiene más sentido o más posibilidades de ser verdad, sino simplemente aquello que refuerza sus tesis o sus creencias. Y en este sentido, las herramientas de mensajería instantánea podrían estar convirtiéndose en toda un arma de manipulación masiva con importantes posibilidades de cara a próximos procesos electorales.

Nada es más fácil que manipular a aquel que prácticamente busca ser manipulado.

 

IMAGE: Tech.eu (CC BY)El cofundador de WhatsApp, Jan Koum, anuncia su salida de Facebook, la compañía que le convirtió en multimillonario y en cuyo consejo de administración ocupaba un puesto desde febrero de 2014, por desavenencias con la gestión de los datos personales y la privacidad que lleva a cabo la compañía. Según algunos analistas, esto podría suponer la llegada de la publicidad a la app de mensajería instantánea, una decisión a la que el ucraniano se oponía de manera radical desde aquel mítico memorándum recibido de su cofundador, Brian Acton.

La salida de Koum sigue precisamente a la del otro cofundador de la aplicación, que tuvo lugar en septiembre del pasado 2017. Tras su despedida, Acton aportó fondos para la constitución de la Signal Foundation, a la que se incorporó. Además, se convirtió en un acérrimo crítico de la compañía que le había dado de comer los tres años anteriores y que le había convertido en multimillonario, y ha contribuido a difundir y promover el hashtag #deletefacebook como resultado del escándalo de Cambridge Analytica.

Aunque la razón oficial de la salida de Jan Koum, según su nota en Facebook, es la de “tomarse algún tiempo libre para hacer cosas que disfruta más allá de la tecnología“, fuentes de la compañía afirman que la razón real son las crecientes disputas con respecto a la gestión de la privacidad y la información de los usuarios. La dialéctica personal de Koum siempre ha sido afirmar que el hecho de crecer en la Unión Soviética en la década de los ’80, donde la vigilancia era un hecho normal de la vida cotidiana, le había hecho darse cuenta de la importancia de la privacidad: una “historia bonita”, pero que no coincide en absoluto con el hecho de que algo así le llevase a montar una aplicación de mensajería instantánea que era, antes de la adquisición por parte de Facebook, un auténtico desastre en términos de privacidad, una aplicación que obtuvo su popularidad y crecimiento precisamente del hecho de ignorar todas las prácticas habituales de seguridad en su industria.

Antes de la adquisición, los ingenieros de WhatsApp, que presumiblemente eran buenos gestionando su backend para mantener la aplicación funcionando, habían probado ser completamente incapaces de poner en marcha un sistema de cifrado con mínimas garantías y tenían un desastroso historial de prácticas de seguridad y privacidad: ese desastre era lo que ese Koum tan supuestamente concienciado sobre su importancia había construido. La llegada de una seguridad decente a WhatsApp no se produjo hasta bastante tiempo después, ya como parte del imperio Facebook y disfrutando de todas las comodidades y dispendios que ello posibilitaba, cuando la compañía, en noviembre de 2014, recibió la ayuda del mítico Moxie Marlinspike para incorporar a la aplicación el protocolo de Signal. Antes de eso, toda la supuesta seguridad de WhatsApp era, sencillamente, una basura, un desastre, por mucho que dijese Jan Koum y sus supuestos principios al respecto. 

Que alguien con un pasado tan poco edificante como Jan Koum, que durante años ofreció una aplicación desastrosa y completamente irresponsable en términos de seguridad, abandone Facebook en un supuesto ataque de dignidad por su preocupación sobre la gestión de la privacidad y los datos personales de sus usuarios tiene, en realidad, tanto valor como que el Capitán Renault se sorprenda de que haya juego en el café de Rick en Casablanca. Lo único que podemos decir de la historia personal de Koum es que fundó una compañía basada en la ausencia total de seguridad y privacidad, que jamás podría haber llegado a ningún sitio si no hubiese sido adquirida por un tercero porque carecía de perspectiva alguna de rentabilidad, y que ahora, convertido en multimillonario, se dedica a ir de digno afirmando que no le gustan las prácticas de la compañía que le permitió convertirse en lo que es y apareciendo como el gran adalid que, con su presencia, impedía la llegada de la publicidad a WhatsApp. No, no es una cuestión de principios: es un simple “toma el dinero y corre”.

Si alguien busca héroes o militantes para la causa de la seguridad y de la privacidad en la salida de Jan Koum de Facebook, mejor que los vaya buscando en otros sitios.

 

IMAGE: Evan-Amos (Public Domain)La adaptación a un mundo de comunicación ubicua y permanente tiene, como es lógico, sus problemas. Conciliar los hábitos, necesidades e intereses de las personas, establecidos durante siglos, con un nuevo escenario tecnológico en el que las herramientas convierten en sencillo e inmediato lo que antes suponía una limitación conlleva el desarrollo de nuevos hábitos de uso, de nuevos protocolos para cada situación. Cuando las herramientas de comunicación dependían de manera prácticamente exclusiva del ámbito del trabajo, localizar a alguien fuera de horas equivalía a hacer algo inusual, incómodo, que únicamente se justificaba en casos muy excepcionales. A partir del momento en que todos llevamos un ordenador en el bolsillo y nos permite no solo hablar por teléfono, sino también comunicarnos de maneras percibidas como menos intrusivas, como el correo electrónico o la mensajería instantánea, las cosas cambian completamente, y adaptarse a la nueva situación puede resultar complejo.

Así, Nueva York se plantea ahora emular a Francia y promulgar una ley que asegure el derecho de los trabajadores a desconectar, una prohibición a las compañías privadas que impida que soliciten a sus trabajadores que estén disponibles fuera de horas de trabajo. Un modelo legislativo proteccionista que parece estar poniéndose de moda últimamente, cuando, en realidad, el problema no es el correo electrónico, el mensaje o la llamada más allá de las siete de la tarde, sino la existencia, en muchísimas compañías, de una cultura de trabajo 24/7 o de estructuras jerárquicas piramidales y autoritarias que son las que realmente justificarían una prohibición como esa. En la práctica, se trata de una identificación incorrecta del problema, que no está en la tecnología, sino precisamente en ese tipo de estructuras, lo que lleva a que, en realidad, una legislación así termine por crear más problemas de los que realmente soluciona. 

Otro caso similar, igualmente con Francia como protagonista, está en la prohibición de que los niños lleven sus smartphones al colegio. ¿Puede hacerse? Por supuesto, la capacidad de los políticos para generar leyes absurdas y sin sentido es proverbialmente omnímoda. Pero ¿sirve para algo? ¿Tiene realmente sentido? La respuesta, mucho me temo, es que no. Por mucho apoyo populista y poco madurado que en un primer momento, durante la campaña electoral, haya podido tener la norma, la realidad es que no solo los propios niños se oponen, naturalmente, a la medida, sino que incluso los padres de esos niños e incluso muchos de sus profesores no están de acuerdo con ella. Convertir las escuelas en lugares en los que la tecnología no puede ser utilizada, en lugar de cambiar para integrar esos dispositivos en la educación, es una manera brutal de convertirse en retrógrado, de renunciar a una herramienta que, con los cambios adecuados en los procesos educativos, puede convertirse en un arma fantástica para acceder a información. Pretender fosilizar la educación para que se siga haciendo como siempre y permanezca refractaria al cambio tecnológico es, simplemente, una barbaridad.

En Europa, todo indica que Facebook, con el fin de adelantarse a los previsibles problemas derivados de la entrada en vigor de l Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), se dispone a introducir un cambio en sus términos de uso que prohibirá a los menores de dieciséis años hacer uso de la herramienta de comunicación. En este caso no hablamos de una ley, sino de un intento de adaptación de una compañía ante la inminente entrada en vigor de una. Pero ¿tiene algún tipo de sentido una prohibición así, más allá de simplemente cubrir el expediente? ¿De verdad alguien espera de manera realista que los miles de jóvenes que hoy utilizan WhatsApp dejen de utilizarlo en cuanto la prohibición entre en vigor? ¿Cómo pretenden controlar algo así? ¿Igual que en su momento controlaron lo de Tuenti, que supuso el mayor ejercicio de hipocresía desde que el mundo está conectado, y convirtió a la red social, gracias al atractivo de lo prohibido, en la estrella de los patios de colegio?

Líbrenos dios de los políticos de gatillo fácil, por favor. Legislar puede parece relativamente sencillo: convencer a un número suficiente de supuestos representantes de los ciudadanos – en muchas democracias, mucho más representantes del presidente de su partido que de los propios ciudadanos – de que apoyen una moción, típicamente usada como moneda de cambio para que, en reciprocidad, sus proponentes apoyen otra. En la práctica, esas leyes “de laboratorio” no solo tienen una utilidad entre escasa y nula, sino que además, en numerosas ocasiones, terminan por generar más problemas que los que supuestamente pretendían solucionar. Si en lugar de prohibir los correos electrónicos o mensajes del trabajo a partir de las siete de la tarde, nos dedicamos a intentar cambiar la cultura jerárquica y autoritaria de las compañías, que es el verdadero problema, seguramente contribuiríamos bastante más al cambio que intentado prohibir no el problema, sino simplemente una de sus muchas manifestaciones. Si en vez de prohibir que los niños llevasen sus smartphones al colegio, intentásemos integrarlos en el proceso educativo y pusiésemos una buena WiFi y cargadores en los pupitres para evitar que los niños se queden sin batería, mejoraríamos la educación, en lugar de relegarla al siglo pasado. Si en vez de absurdamente prohibir WhatsApp, tratásemos de incidir en la educación que los padres dan a sus hijos, un ámbito en el que actualmente muchos se inhiben completamente, la sociedad podría evolucionar de una manera mucho más adecuada a como lo está haciendo actualmente.

Pero no, lo fácil es legislar. Y la legislación, en muchos casos, se convierte en trampa. En una trampa absurda que, como sociedad, nos hacemos al solitario. En algo que no soluciona nada, que no sirve para nada más que para darnos golpes en el pecho y decir “lo hice”, pero que no soluciona en absoluto los problemas reales. Mientras, como sociedad, no nos acostumbremos a pensar en la inevitabilidad del progreso tecnológico y en las consecuencias que necesariamente tiene – y debe tener – sobre el escenario en el que vivimos, mientras sigamos intentando “parar el tiempo”, no llegaremos a ningún sitio. O sí llegaremos, porque lo que tiene la inevitabilidad es eso, que es inevitable… pero nos costará bastante más tiempo y más esfuerzo.

 

Un tercio de los niños gallegos menores de 11 años tienen WhatsApp - La Voz de Galicia¿Puede un padre espiar el WhatsApp de su hija menor de edad? Pues sí, por supuesto que puede: ejerce su patria potestad, el dispositivo es suyo, la conexión también lo es, y se trata de una simple cuestión de autoridad. ¿Es recomendable que lo haga? Pues si pretende mantener una relación de confianza con ella, que es la base de cualquier proceso educativo bien desarrollado, es seguramente mejor que no lo haga. En una cuestión así, francamente, me parece bastante absurdo meter a un juez.

Sara Carreira, de La Voz de Galicia, me llamó para hablar sobre la última sentencia de un juez pontevedrés que absuelve a un padre por espiar el WhatsApp de su hija, que sirve como pretexto para volver a plantear, por enésima vez, el uso de dispositivos o herramientas de comunicación por parte de los menores de edad. Ayer, Sara incluyó algunas partes de nuestra conversación en su artículo titulado “Un tercio de los niños gallegos menores de 11 años tienen WhatsApp“. ¿Tiene sentido que un niño de menos de once años utilice un smartphone y WhatsApp? Pues por supuesto que lo tiene. Los protocolos de uso tardan más en implantarse que el uso como tal, y si podemos conseguir que un niño aprenda antes a comunicarse y haga tonterías cuando está razonablemente autorizado a hacerlas, es decir, cuando es un niño, eso que hemos ganado. No hay ninguna razón para impedir el uso de una herramienta de comunicación a un niño, salvo que sea intrínsecamente peligrosa (que no lo es) o de alguna manera inadecuada (que tampoco). Simplemente, tendremos que ser responsables y monitorizar adecuadamente su uso, creando para ello el clima de confianza adecuado para ello.

Por más que lo volvamos a plantear, la cuestión está, para mí, extremadamente clara: en la mismísima definición de educar se incluye el desarrollo de una serie de habilidades de adaptación al entorno. Del mismo  modo que no tendría sentido educar a los jóvenes para que aprendiesen a relacionarse en la sociedad del siglo XVIII e insistir en hacerlo así resultaría un problema de cara a su convivencia y adaptación futura, tampoco lo tiene renunciar a algunos de los elementos que caracterizan la sociedad que les ha tocado vivir. A estas alturas, discutir que los smartphones o la mensajería instantánea forma una parte inseparable del entorno sería absurdo. Por tanto, tenemos que dejar de tratar a estos dispositivos y a la tecnología que conllevan como una supuesta fuente de enfermedades, adicciones y temores, y empezar a considerarlos como lo que son: parte del entorno, herramientas que hay que aprender a utilizar.

Aprender a utilizar. Por favor, procesemos esa frase: por mucho que nos parezca que los niños traen la tecnología puesta, no es así. La tecnología es cada vez más sencilla de utilizar, lo que implica que los niños, que además no tienen que desaprender de ninguna otra tecnología anterior, la aprendan con suma facilidad. Si nosotros queremos aprender a usarla como ellos o mejor, solo tenemos que poner un mínimo de interés, y ese interés pasa a ser una cuestión fundamental si queremos educar a nuestros hijos en condiciones. Si “no te enteras de la tecnología”, crees que “los smartphones te pillaron muy mayor” o piensas que “todas estas cosas son chorradas”, no serás más que un ignorante, un inadaptado a los tiempos, y si intentas educar a cualquier niño con esa base te saldrá, lógicamente, fatal. Educar es una responsabilidad, y hay que trabajarla, ponerse al nivel adecuado como para que tus hijos te consideren una referencia válida. Si no eres capaz de estar a la altura, cuando intentes poner algún tipo de normas, las despreciarán como procedentes de alguien sin ningún valor ejemplificador.

Los smartphones y las herramientas de comunicación, como todo, precisa de normas. Se llaman educación. Desarrollar la educación implica dar tiempo a los niños a que se adapten a esas herramientas, a que no las vean como algo excepcional, como algo que “me dejan dos horas al día”. Por eso sigo creyendo que la mejor edad para dar a un niño un dispositivo es en cuanto sea capaz de no llevárselo a la boca, para que lo vea como algo habitual, algo ubicuo, que sirve para todo y que, como todo, hay que utilizar respetando unas normas de educación determinadas. Es así de sencillo, y por supuesto… así de complicado.

Educar no es sencillo, los niños son todos distintos, y las cosas que pueden funcionar con un niño pueden ser un desastre con otro. Pero la idea es la que es: educar en el uso, evitar – lógicamente – el abuso, y dejar claro que bajo ningún concepto esas herramientas pueden ser utilizadas para ignorar a nadie, para convertirse en un maleducado, para salir de casa de los abuelos sin haberles siquiera mirado a la cara, o para comunicarse con desconocidos de manera irresponsable, por comentar algunas de las cuestiones citadas en el artículo. Es tan sencillo y tan complicado como ha sido siempre: ¿permitíamos que nuestros hijos hablasen con cualquiera? ¿Les dejábamos jugar a todas horas, o hablar por teléfono sin parar? ¿Nos desinteresábamos completamente por lo que hacían cuando salían a la calle, iban a casa de sus amigos o se metían en su habitación a jugar? Las normas son las de siempre, y las herramientas, también: consistencia, coherencia, confianza, disciplina… cada una en su adecuada dosis. Con smartphones y WhatsApps, o sin ellos. Es, sencillamente, adaptar la educación, una de las variables sociales más importantes y con más influencia en el futuro, a los tiempos y al entorno.

 

WhatsApp FAQ

La modificación de una página de soporte en la FAQ de WhatsApp parece sugerir un cambio que podría indicar cómo pretenden definir el paso de la herramienta desde un uso originalmente diseñado para las comunicaciones personales, a uno más corporativo y, en consecuencia, potencialmente más rentable para Facebook: la clasificación de las cuentas de empresa entre las que no hacen nada y permanecen simplemente así, como “cuenta de empresa”, que ha instalado la aplicación WhatsApp Business pero no ha hecho nada más, y los siguientes niveles.

El primer nivel es, en realidad, prácticamente disuasorio: cualquier compañía puede descargarse la aplicación e instalarla para obtener con ello algunas prestaciones más avanzadas de servicio al cliente, pero en las búsquedas que los usuarios hagan por el nombre de la compañía, el perfil de esta aparecerá listada con una insignia gris al lado con una interrogación. Lógicamente, ese es el perfil que nadie quiere tener, porque genera dudas de todo tipo al usuario sobre si se trata o no de la cuenta de la empresa, y podría ser fácilmente cualquier impostor con ánimo potencialmente delictivo, de estafa, de captación de datos o de otro tipo, que amplia es la imaginación de los delincuentes para imaginar posibilidades.

El segundo nivel será la cuenta confirmada: en este caso, WhatsApp habrá dado el paso de comprobar que el número de teléfono utilizado para configurar la cuenta de negocios coincide con el teléfono registrado a nombre de la compañía en cuestión, lo que permite obtener ya una insignia gris con una marca de verificación, y proporciona al usuario un nivel de garantía mayor sobre su autenticidad.

El tercer nivel, el de cuenta verificada, con insignia verde y marca correspondiente, es cuando ya WhatsApp ha llevado a cabo un proceso de verificación que permite asegurar que la cuenta pertenece a la empresa que dice ser, y que es por tanto legítima. A la hora de buscar una compañía con la que se quiere interaccionar por la razón que sea, por tanto, lo normal será aspirar a encontrar a esa compañía como mínimo con una marca de confirmación o, mejor aún, de verificación, lo que rápidamente podría convertirse, para muchos negocios, en una cuestión sumamente importante a la hora de llevar a cabo posibles gestiones como el servicio al cliente, la resolución de dudas o la información sobre productos.

La prospección comercial, en cambio, queda, como parece razonable dado el carácter de la compañía, bajo el control del usuario: las cuentas corporativas no pueden añadir usuarios para enviarles material promocional, sino que tienen que esperar a ser añadidas por estos cuando lo estimen oportuno. A partir de ahí, el usuario mantiene el control: si la cuenta de la compañía le resulta útil, la mantendrá en su lista de contactos, pero si se dedica a martirizarle con promociones o mensajes comerciales que le resultan intrusivos o molestos, podrá, en una simple operación, eliminarla y cerrar, por tanto, ese canal de comunicación. Un desarrollo de ecosistema que podría convertirse en un nuevo entorno en el que muchas marcas van a tener que aprender a comportarse, en el que las reglas y protocolos van a desarrollarse presuntamente respetando las preferencias de los usuarios, y del que la compañía podría obtener muy interesantes beneficios si el uso para a convertirse en generalizado, algo que parece probable en mercados, como España, en los que WhatsApp ha conseguido generar un uso prácticamente universal.

Todo apunta que una buena parte del futuro del servicio al cliente va a desarrollarse no tanto en el teléfono y en el call center, como en la mensajería instantánea. Si tienes un negocio, empieza a pensar cuál va a ser tu nivel en esta plataforma. Si los procesos de adopción son los que todo indica que podrían ser, parece que moverse rápido y empezar a diseñar estructuras, procedimientos y normas podría llegar a ser potencialmente bastante importante.