Un tercio de los niños gallegos menores de 11 años tienen WhatsApp - La Voz de Galicia¿Puede un padre espiar el WhatsApp de su hija menor de edad? Pues sí, por supuesto que puede: ejerce su patria potestad, el dispositivo es suyo, la conexión también lo es, y se trata de una simple cuestión de autoridad. ¿Es recomendable que lo haga? Pues si pretende mantener una relación de confianza con ella, que es la base de cualquier proceso educativo bien desarrollado, es seguramente mejor que no lo haga. En una cuestión así, francamente, me parece bastante absurdo meter a un juez.

Sara Carreira, de La Voz de Galicia, me llamó para hablar sobre la última sentencia de un juez pontevedrés que absuelve a un padre por espiar el WhatsApp de su hija, que sirve como pretexto para volver a plantear, por enésima vez, el uso de dispositivos o herramientas de comunicación por parte de los menores de edad. Ayer, Sara incluyó algunas partes de nuestra conversación en su artículo titulado “Un tercio de los niños gallegos menores de 11 años tienen WhatsApp“. ¿Tiene sentido que un niño de menos de once años utilice un smartphone y WhatsApp? Pues por supuesto que lo tiene. Los protocolos de uso tardan más en implantarse que el uso como tal, y si podemos conseguir que un niño aprenda antes a comunicarse y haga tonterías cuando está razonablemente autorizado a hacerlas, es decir, cuando es un niño, eso que hemos ganado. No hay ninguna razón para impedir el uso de una herramienta de comunicación a un niño, salvo que sea intrínsecamente peligrosa (que no lo es) o de alguna manera inadecuada (que tampoco). Simplemente, tendremos que ser responsables y monitorizar adecuadamente su uso, creando para ello el clima de confianza adecuado para ello.

Por más que lo volvamos a plantear, la cuestión está, para mí, extremadamente clara: en la mismísima definición de educar se incluye el desarrollo de una serie de habilidades de adaptación al entorno. Del mismo  modo que no tendría sentido educar a los jóvenes para que aprendiesen a relacionarse en la sociedad del siglo XVIII e insistir en hacerlo así resultaría un problema de cara a su convivencia y adaptación futura, tampoco lo tiene renunciar a algunos de los elementos que caracterizan la sociedad que les ha tocado vivir. A estas alturas, discutir que los smartphones o la mensajería instantánea forma una parte inseparable del entorno sería absurdo. Por tanto, tenemos que dejar de tratar a estos dispositivos y a la tecnología que conllevan como una supuesta fuente de enfermedades, adicciones y temores, y empezar a considerarlos como lo que son: parte del entorno, herramientas que hay que aprender a utilizar.

Aprender a utilizar. Por favor, procesemos esa frase: por mucho que nos parezca que los niños traen la tecnología puesta, no es así. La tecnología es cada vez más sencilla de utilizar, lo que implica que los niños, que además no tienen que desaprender de ninguna otra tecnología anterior, la aprendan con suma facilidad. Si nosotros queremos aprender a usarla como ellos o mejor, solo tenemos que poner un mínimo de interés, y ese interés pasa a ser una cuestión fundamental si queremos educar a nuestros hijos en condiciones. Si “no te enteras de la tecnología”, crees que “los smartphones te pillaron muy mayor” o piensas que “todas estas cosas son chorradas”, no serás más que un ignorante, un inadaptado a los tiempos, y si intentas educar a cualquier niño con esa base te saldrá, lógicamente, fatal. Educar es una responsabilidad, y hay que trabajarla, ponerse al nivel adecuado como para que tus hijos te consideren una referencia válida. Si no eres capaz de estar a la altura, cuando intentes poner algún tipo de normas, las despreciarán como procedentes de alguien sin ningún valor ejemplificador.

Los smartphones y las herramientas de comunicación, como todo, precisa de normas. Se llaman educación. Desarrollar la educación implica dar tiempo a los niños a que se adapten a esas herramientas, a que no las vean como algo excepcional, como algo que “me dejan dos horas al día”. Por eso sigo creyendo que la mejor edad para dar a un niño un dispositivo es en cuanto sea capaz de no llevárselo a la boca, para que lo vea como algo habitual, algo ubicuo, que sirve para todo y que, como todo, hay que utilizar respetando unas normas de educación determinadas. Es así de sencillo, y por supuesto… así de complicado.

Educar no es sencillo, los niños son todos distintos, y las cosas que pueden funcionar con un niño pueden ser un desastre con otro. Pero la idea es la que es: educar en el uso, evitar – lógicamente – el abuso, y dejar claro que bajo ningún concepto esas herramientas pueden ser utilizadas para ignorar a nadie, para convertirse en un maleducado, para salir de casa de los abuelos sin haberles siquiera mirado a la cara, o para comunicarse con desconocidos de manera irresponsable, por comentar algunas de las cuestiones citadas en el artículo. Es tan sencillo y tan complicado como ha sido siempre: ¿permitíamos que nuestros hijos hablasen con cualquiera? ¿Les dejábamos jugar a todas horas, o hablar por teléfono sin parar? ¿Nos desinteresábamos completamente por lo que hacían cuando salían a la calle, iban a casa de sus amigos o se metían en su habitación a jugar? Las normas son las de siempre, y las herramientas, también: consistencia, coherencia, confianza, disciplina… cada una en su adecuada dosis. Con smartphones y WhatsApps, o sin ellos. Es, sencillamente, adaptar la educación, una de las variables sociales más importantes y con más influencia en el futuro, a los tiempos y al entorno.

 

WhatsApp FAQ

La modificación de una página de soporte en la FAQ de WhatsApp parece sugerir un cambio que podría indicar cómo pretenden definir el paso de la herramienta desde un uso originalmente diseñado para las comunicaciones personales, a uno más corporativo y, en consecuencia, potencialmente más rentable para Facebook: la clasificación de las cuentas de empresa entre las que no hacen nada y permanecen simplemente así, como “cuenta de empresa”, que ha instalado la aplicación WhatsApp Business pero no ha hecho nada más, y los siguientes niveles.

El primer nivel es, en realidad, prácticamente disuasorio: cualquier compañía puede descargarse la aplicación e instalarla para obtener con ello algunas prestaciones más avanzadas de servicio al cliente, pero en las búsquedas que los usuarios hagan por el nombre de la compañía, el perfil de esta aparecerá listada con una insignia gris al lado con una interrogación. Lógicamente, ese es el perfil que nadie quiere tener, porque genera dudas de todo tipo al usuario sobre si se trata o no de la cuenta de la empresa, y podría ser fácilmente cualquier impostor con ánimo potencialmente delictivo, de estafa, de captación de datos o de otro tipo, que amplia es la imaginación de los delincuentes para imaginar posibilidades.

El segundo nivel será la cuenta confirmada: en este caso, WhatsApp habrá dado el paso de comprobar que el número de teléfono utilizado para configurar la cuenta de negocios coincide con el teléfono registrado a nombre de la compañía en cuestión, lo que permite obtener ya una insignia gris con una marca de verificación, y proporciona al usuario un nivel de garantía mayor sobre su autenticidad.

El tercer nivel, el de cuenta verificada, con insignia verde y marca correspondiente, es cuando ya WhatsApp ha llevado a cabo un proceso de verificación que permite asegurar que la cuenta pertenece a la empresa que dice ser, y que es por tanto legítima. A la hora de buscar una compañía con la que se quiere interaccionar por la razón que sea, por tanto, lo normal será aspirar a encontrar a esa compañía como mínimo con una marca de confirmación o, mejor aún, de verificación, lo que rápidamente podría convertirse, para muchos negocios, en una cuestión sumamente importante a la hora de llevar a cabo posibles gestiones como el servicio al cliente, la resolución de dudas o la información sobre productos.

La prospección comercial, en cambio, queda, como parece razonable dado el carácter de la compañía, bajo el control del usuario: las cuentas corporativas no pueden añadir usuarios para enviarles material promocional, sino que tienen que esperar a ser añadidas por estos cuando lo estimen oportuno. A partir de ahí, el usuario mantiene el control: si la cuenta de la compañía le resulta útil, la mantendrá en su lista de contactos, pero si se dedica a martirizarle con promociones o mensajes comerciales que le resultan intrusivos o molestos, podrá, en una simple operación, eliminarla y cerrar, por tanto, ese canal de comunicación. Un desarrollo de ecosistema que podría convertirse en un nuevo entorno en el que muchas marcas van a tener que aprender a comportarse, en el que las reglas y protocolos van a desarrollarse presuntamente respetando las preferencias de los usuarios, y del que la compañía podría obtener muy interesantes beneficios si el uso para a convertirse en generalizado, algo que parece probable en mercados, como España, en los que WhatsApp ha conseguido generar un uso prácticamente universal.

Todo apunta que una buena parte del futuro del servicio al cliente va a desarrollarse no tanto en el teléfono y en el call center, como en la mensajería instantánea. Si tienes un negocio, empieza a pensar cuál va a ser tu nivel en esta plataforma. Si los procesos de adopción son los que todo indica que podrían ser, parece que moverse rápido y empezar a diseñar estructuras, procedimientos y normas podría llegar a ser potencialmente bastante importante.

 

WhatsApp and businessFacebook comienza a esbozar lo que todo indica será el futuro de WhatsApp: tras presentar un programa para la obtención de insignias de verificación para compañías a finales del pasado agosto, anuncia ahora una aplicación para negocios, pensada para fomentar la comunicación entre las compañías y sus clientes, que aparentemente comenzaría siendo inicialmente gratuita para pequeñas o medianas empresas, pero no descarta cobrar a empresas de mayor tamaño.

Tras convertirse en una de las adquisiciones con un precio más elevado de la historia de la tecnología, Facebook ha conseguido que WhatsApp mantenga un fuerte crecimiento con una gestión muy escasa, sin interferir prácticamente en el desarrollo de la compañía más allá, lógicamente, de proporcionarle más recursos. Esa progresión ha llevado a WhatsApp a convertirse, en algunos mercados, en la aplicación de mensajería instantánea prácticamente estándar, con 1,300 millones de usuarios mensuales y mil millones de usuarios diarios en todo el mundo. Esto implica que en muchos países, WhatsApp puede interpretarse como una de las mejores opciones para la comunicación con el cliente, inbound o outbound, sea a efectos de marketing y promociones, o con el fin de proporcionar servicio. Esto exige el desarrollo de reglas y procedimientos que, como se indica en el programa de verificación, aseguren que la compañía va a estar allí cuando el usuario la requiera, y que podrá utilizar ese canal a efectos de marketing, siempre y cuando el usuario lo autorice debidamente, y arriesgándose a ser objeto de bloqueo si se convierte en excesivamente persistente.

Si Facebook logra su propósito, WhatsApp podría convertirse en el auténtico estándar para la comunicación entre compañías y usuarios, con todo lo que ello conlleva, y desarrollar una serie de flujos de ingresos como herramienta corporativa que muchas compañías se podrían ver prácticamente forzadas a adoptar en aquellos mercados en los que la herramienta se considera estándar de facto. Esto conllevaría el desarrollo de prestaciones que permitiesen a las compañías integrar WhatsApp dentro de su operativa comercial o de servicio como un canal más, con funciones que hoy en día consideramos completamente básicas en cualquier herramienta de gestión de interacción: administración multiusuario, tracking de la relación con el cliente y conexión con el CRM y las bases de datos corporativas para contextualizar la relación, indicadores de perfil, vínculos con la knowledge base para interacciones repetitivas, analíticas de uso, funciones de redirección y forwarding, generación automática de determinados documentos, posibilidad de desarrollo de bots conversacionales, etc.

Facebook ya no es un extraño en el desarrollo del mercado corporativo: su aplicación para la comunicación interna, Workplace, tiene ya un creciente portfolio de clientes, parece funcionar bastante bien a nivel de adopción, y aunque ofrece una versión gratuita, se establece además con un tramo premium por el que las compañías pagan en función del número de usuarios. Lograr, además, una penetración significativa en ese mismo mercado corporativo gracias a WhatsApp supondría responder parcialmente a una de las grandes preguntas que todos nos planteamos en el momento de su adquisición: como poner en valor una aplicación que renunció casi inmediatamente al único ingreso que había tenido, el pago por descarga, con el fin de incentivar su adopción, y que mantiene sus intenciones de no incluir publicidad, fiel a su principio de no ads, no games, no gimmicks. Con estas limitaciones, conseguir situarse en una posición que permita cobrar al mercado corporativo por una herramienta que consideran fundamental para hablar con sus clientes podría ser una jugada sumamente interesante, que situaría a Facebook en abierta competencia con muchas otras herramientas de propósito similar, pero con un nivel de adopción muy superior entre la base de clientes.

Para el usuario, recurrir a WhatsApp para establecer un diálogo con compañías podría llegar a resultar tan natural como utilizar el teléfono. Una posición que en algunos sentidos logró Twitter con un nivel de adopción menor, pero rodeada en ese caso de una imagen de “petición en público” con propósitos casi coactivos con el que no todas las compañías se encuentran a gusto. WhatsApp, en ese sentido, podrían constituir un canal más natural, más parecido a las dinámicas de interacción con el cliente con las que las compañías se encuentran más familiarizadas, al tiempo que ofrecería al usuario un nivel de control que evitase ciertas posibilidades de abuso.

Ese uso corporativo de WhatsApp como herramienta de interacción con el cliente parece estar comenzando a ser configurado por Facebook ahora mismo. ¿Se parecerá en un cierto tiempo nuestra pantalla de WhatsApp a la que aparece en la ilustración?

 

Las generaciones más jóvenes perciben como molestas las llamadas - Faro de VigoHelena Ocampo, de Faro de Vigo, me llamó hace unos días para hablar sobre la evolución de las preferencias comunicativas, y cómo no solo están ya aquí, sino que afectan no solo a las generaciones más jóvenes. Ayer incluyó algunos de mis comentarios en un destacado de su artículo titulado “Seis de cada diez jóvenes de 18 a 24 años solo se comunican por apps y redes sociales” (pdf)

El cambio en las preferencias comunicativas es, a estas alturas, un hecho fehaciente. Las llamadas telefónicas se han convertido cada vez más en algo a evitar, con una parte creciente de la población que afirma sentirse incómoda cuando la llaman por teléfono, y que habitualmente recurre a otros métodos ya prácticamente universalizados, como WhatsApp y otros programas de mensajería instantánea en los que el balance síncrono-asíncrono se gestiona de maneras percibidas como menos intrusivas.

El cambio en las preferencias comunicativas tiene múltiples elementos: por un lado, hablamos de un canal, las llamadas telefónicas, que muchos interpretan como una molestia porque está vinculado a una práctica, el telemarketing en modo outbound, que genera un creciente rechazo. Una llamada de un número no conocido o, peor, desde un número oculto es en muchos casos una llamada de un call center que pretende vendernos algo, y a pesar de la existencia de listas Robinson y de una creciente concienciación de las empresas en este sentido, es algo que suscita una gran cantidad de críticas. El esquema se sostiene porque, mal que nos pese, molestar a los clientes sigue siendo algo que, en términos de coste vs. beneficio, sigue generando campañas con índices de conversión positivas, aunque seguramente lo serían menos si las compañías que las llevan a cabo tuviesen un enfoque a largo plazo y tuvieran en consideración la erosión de su marca.

Por otro, la llegada de una nueva generación que, simplemente, no habla por teléfono. La mensajería instantánea ya estaba allí cuando empezaron a tener uso de razón, y es el canal escogido para la gran mayoría de sus necesidades comunicativas, con esquemas que aún sorprenden a muchos como el uso de mensajes de voz. Basta un mínimo de observación para darse cuenta de que el uso del smartphone por parte de los más jóvenes es sensiblemente distinto al que hacen los adultos a partir de cierta edad.

Además, la creciente generalización de las herramientas ha llevado a una sensación de que muchas necesidades comunicativas se ajustan mejor a un canal como la mensajería instantánea, que genera sensaciones más agradables al no exigir atención inmediata. Un número creciente de personas utiliza WhatsApp no solo para hablar con sus amigos, sino para hacerlo en grupo, coordinarse, hablar de temas de todo tipo, enviar chistes y enlaces, etc. En ese esquema, la llamada telefónica convencional es vista como algo más incómodo, a pesar de que muchos podrían intuitivamente pensar que es más rápida o funcional.

En las relaciones entre personas y empresas, el fenómeno es aún más llamativo: de hecho, ese es precisamente el modelo de negocio aparentemente escogido por Facebook para esa WhatsApp en la que se gastaron unos veinte miles de millones cuando era evidente que no llegaría a generarlos en un plazo razonable: muchísimas compañías acabarán pagando por el uso de WhatsApp como herramienta que estará detrás de los call-centers y contact-centers del futuro, en los que cada mensaje entrante posibilitará la conexión con las bases de datos corporativas y el CRM que permitan caracterizar a cada usuario y tratarlo en consecuencia. Una WhatsApp con prestaciones avanzadas, pensada como herramienta corporativa, que las compañías no podrán ignorar porque serán sus clientes y potenciales clientes los que se lo demanden.

Si tus acciones de marketing incluyen llamar por teléfono, no lo hagas. No llames por teléfono, porque estás molestando, y molestar a tu mercado nunca trae nada bueno a medio o largo plazo. Herramientas como WhatsApp, HouseParty y otras están convirtiéndose en nuevos canales a estudiar, que absorben nuevas funcionalidades (en el caso de WeChat y otras, funciones además cada vez más amplias que incluyen pagos, identidad, etc.) y generan fórmulas que cambian nuestras preferencias comunicativas. Si no lo estás teniendo en cuenta en tu mix de medios, atente a las consecuencias.

 

IMAGE: Shchigol - 123RFCada vez más compañías de telecomunicaciones lanzan ofertas de las llamadas zero-rating, toll-free data o sponsored data: la posibilidad de utilizar determinados servicios sin que el consumo de datos que generan sea contabilizado por la operadora. El caso de Vodafone con WhatsApp es exactamente eso, y plantea un problema muy importante escondiéndolo bajo la apariencia de una oferta atractiva que bajo ningún concepto debería ser legal. Que el servicio se denomine chat-zero e incluya a otros programas de mensajería instantánea no oculta la verdad: para entrar en ese paquete hay que sentarse a negociar con la operadora, y quien no se siente a su mesa y negocie, se queda fuera.

El zero-rating ofrece a una operadora la posibilidad de otorgar graciosamente a sus usuarios acceso gratuito a determinadas aplicaciones, y sitúa con ello a esa operadora en la posición de poder decidir, en función de sus intereses y acuerdos comerciales, qué servicio es más atractivo para sus usuarios. Nadie va a abandonar una operadora porque esta le ofrezca algo gratuito, pero a nadie con dos dedos de frente se le escapa que el efecto de tal promoción es potencialmente perverso y peligroso.

A partir del momento en que permitimos que sea una operadora la que decida qué servicios reciben un trato ventajoso, estamos cerrando la puerta a la innovación. Estamos convirtiendo la web en un lugar en el que solo triunfan aquellos que están en una posición de poder llegar a acuerdos comerciales con operadoras, con todo lo que ello conlleva. Otorgamos a esas operadoras la capacidad de convertirse en jueces, de decisores de qué servicios son ofrecidos en franquicia, con ventaja, como quien compite con esteroides. Si una startup pretende competir con uno de los servicios a los que las operadoras otorgan su consideración de zero-rating, se encontrará con que la única manera de competir con lo que la operadora regala es llegando a acuerdos con esa misma operadora, lo que permite que esa operadora pueda pedirle, básicamente, lo que quiera. Una posición de juez intermediador que las operadoras jamás deberían tener.

Que empecemos a ver cada vez más ofertas de zero-rating supone un problema muy importante de cara al futuro de internet tal y como lo conocemos. La red en la que cualquier emprendedor con una buena idea podía convertirse en una revelación y triunfar se convierte en un sitio donde solo si eres bendecido con la inclusión en el zero-rating de una operadora podrás llegar a tener alguna posibilidad de hacerlo. A estas primeras ofertas que incluyen simplemente servicios en principio no discutidos por nadie, como un WhatsApp que se entiende de uso mayoritario y prácticamente commodity, seguirán otras como la inclusión de un determinado servicio de música, o, por qué no, de un medio de comunicación determinado. ¿Qué tal nos parecerá el zero-rating cuando siendo de una operadora tengas acceso a los medios con los que tiene acuerdo sin que te consuman datos de la tarifa, pero si quieres leer otros que no están en su paquete, debas consumirlos? ¿O cuando los emprendedores se encuentren con unas operadoras convertidas en puerta de acceso, que pueden pedirles lo que quieran a cambio de dejarles entrar en “su paraíso del zero-rating“?

Oponerse al zero-rating es fundamental, ni más ni menos que defender la naturaleza de internet frente a la voracidad de las operadoras. El zero-rating consiste, básicamente, en permitir a las operadoras que comercien con el acceso a su plataforma de usuarios, usuarios que deberían tener por principio un acceso en total igualdad de condiciones, pero que se les mediatiza para convertirlos en prisioneros, bajo la apariencia de un regalo, de un privilegio. Pensar que el zero-rating es de alguna manera “un chollo”, “un regalo” o “un privilegio” es tener una total cortedad de miras, y sacrificar precisamente aquello que ha llevado internet a ser lo que es. No, no te están regalando nada: te están quitando el derecho a una internet abierta y libre en la que los servicios triunfen por lo que son, y no por los acuerdos a los que llegan con una operadora. Tenlo muy en cuenta.