App AENAEs un tema que me fascina: ¿por qué en tantas ocasiones se hacen las cosas mal cuando podrían, prácticamente por el mismo esfuerzo, hacerse razonablemente bien? En la ilustración, la app oficial de AENA: un intento de facilitar algunos trámites y de agilizar la distribución de información en un aeropuerto.

En teoría, la app de AENA puede facilitar la vida al viajero en numerosas ocasiones. Puedes averiguar si hay una tienda o un restaurante determinado en el aeropuerto, ver detalles de un vuelo, saber a qué cinta llega tu equipaje, situar la sala VIP o comprar un pase de acceso a ella, hacer una reserva de parking o pagarlo. La propuesta parece clara: toda la información necesaria para ese tipo de cuestiones habituales en un aeropuerto está disponible en algún punto del mismo, en alguna pantalla o en algún mapa, y la contribución de la app únicamente es ponértelo en la palma de la mano, amén de algunas otras posibilidades en este momento no utilizadas, como su posible valor como canal comercial para la recepción de ofertas comerciales, promociones, etc.

Salvo que, por alguna razón, nadie se preocupe de comprobar su usabilidad. Pongamos el ejemplo del pago del aparcamiento: si aterrizas en un aeropuerto, la posibilidad de pagar el aparcamiento desde una app parece muy conveniente, dado que no te van a faltar tiempos muertos para ello – el rato que pasas esperando salir del avión, el que tardan en salir los equipajes, etc. – y porque puede evitarte tener que hacer cola en una máquina o ventanilla, habitual dado que no eres el único que llega a esa hora en un avión. Dimensionando bien los tiempos, se puede perfectamente aspirar a pagar el aparcamiento mientras esperas el desembarque o la llegada del equipaje, y salir directamente para sentarte en tu coche ahorrándote otros pasos adicionales.

Sin embargo, la teórica propuesta de valor de la app se convierte en un desastre cuando compruebas detalles aparentemente nimios, pero producto de un mal diseño: la app no solo es incapaz de almacenar cuestiones como la matrícula de tu vehículo o, peor, los datos de la tarjeta de crédito, sino que, además, impide el copiado y pegado del dato desde otras apps en el campo correspondiente. ¿A qué clase de genio se le ha ocurrido algo así? Por lo visto, AENA pretende que vayas por un aeropuerto con el smartphone en una mano, la tarjeta de crédito en la otra (y la maleta imagino que colgando del cuello, sujeta con los dientes o alguna alternativa similar) cada vez que pretendas ahorrarte el paso por la máquina de pagar el parking o por la ventanilla correspondiente. Y además, impide incluso la posibilidad de que tomes los datos de otra app segura, como un gestor de contraseñas, y los pegues en el campo correspondiente. Nada, teclearlos es la única alternativa. Agradezco a AENA la preocupación por el desarrollo de mi retentiva: ya han conseguido que me sepa de memoria el número, la fecha de caducidad y el CVV de mi tarjeta. Pero francamente, no lo necesitaba en absoluto, podía vivir sin ello perfectamente bien.

Es simplemente un detalle, pero no es en absoluto trivial: una empresa pública paga el desarrollo de una app con el dinero de todos, una app con el potencial de eliminar una cierta fricción en el paso por un aeropuerto, pero descuida detalles de usabilidad tan básicos, que utilizarla termina siendo un martirio para el usuario. ¿Qué necesidad hay de hacer las cosas mal, cuando cuesta diferencialmente tan poco hacerlas bien? ¿Hay algún directivo en AENA “encantado porque somos muy modernos y tenemos una app” pero que no se ha preocupado de utilizarla para entender lo incómodo y lo absurdo que resulta?

No tengo ninguna vocación de dedicar una entrada “para afear el caso a AENA”, que además, sin duda, ni se inmutará por ello, sino utilizarla como ejemplo para tantos otros errores en desarrollos similares. En mi experiencia, ese tipo de cuestiones son mucho más habituales de lo que parece. Directivos que se preocupan por poner una X en la casilla correspondiente, “app: conseguida”, pero que prescinden de la atención al detalle que caracteriza un desarrollo razonable, una funcionalidad mínimamente atractiva. ¿En cuántas ocasiones nos encontramos con detalles de ese tipo, simplemente porque los directivos correspondientes no se han parado simplemente a utilizar como usuarios en condiciones reales aquello que decidieron desarrollar?

La atención y las relaciones con el cliente son, en muchísimas ocasiones, una cuestión de orientación al detalle. No lo hagas mal por culpa de ellos.

 

IMAGE: Bagiuiani - 123RFLos que me leéis desde hace algún tiempo lo sabéis: esta página no tiene demasiado que ver con un medio de comunicación al uso, sino que es simplemente la página de un profesor que recopila temas que le interesan, con enlaces que puede reutilizar posteriormente en su trabajo, y que trata de recoger puntos de vista adicionales. Nunca he respondido a ninguna agenda en particular más que a la mía, nunca he tenido ninguna obsesión con las páginas vistas, o con generar ingresos con mensajes publicitarios incómodos o molestos, o con la explotación de los datos de quienes me leen. La escasa publicidad que he podido tener cuando algún anunciante entendía mis criterios de respeto a mis lectores estaba más pensada para entender el ecosistema publicitario que para maximizar los ingresos, y las analíticas de la página las utilizo fundamentalmente para poder mostrarlas en clase, con total transparencia y todo tipo de detalles, como parte de un proceso educativo.

Ofrezco mis contenidos cada vez a través de más formatos, pero realmente, obtengo muy poca información sobre cómo se consumen, sobre las experiencias de usuario que genero. Intuyo algunas cosas, puedo ver los porcentajes de vosotros que accedéis a la página por cada vía y a través de qué dispositivos lo hacéis, veo cuántos entráis a través de las diferentes redes sociales, sé cuántos abrís el correo electrónico que envío por las mañanas, cuántos me leéis en inglés en Medium o en LinkedIn, o cuántos venís a través de una suscripción vía RSS… pero es una información agregada, despersonalizada, que me dice muy poco sobre cómo son realmente las experiencias de usuario con respecto al contenido que produzco. ¿Es posible llegar a un conocimiento más directo de lo que hacéis los que estáis al otro lado? ¿Qué podría llegar a hacer con ese tipo de información no agregada, sino más personal, más directa, más fina?

Por el momento, veo cuestiones que me parecen obvias: usuarios que acuden a través de un motor de búsqueda, leen y se van; otros que deciden quedarse y hacer de la lectura de mis contenidos- y en ocasiones, de la participación en los hilos de comentarios que generan – un hábito. Y tratar de entender cómo funciona esa experiencia me resulta interesante. Para hacerse una idea de este tipo de cosas, creo que lo mejor es, sencillamente, preguntar. Lanzar la pregunta, y que aquellos que queráis libremente, de forma anónima o no, contarme cómo es vuestra experiencia de uso habitual, me lo contéis. Sin ningún ánimo de que sea cuantitativo, simplemente cualitativo, como una manera de ayudarme a entender la página desde el otro lado, el que no veo. Si tenéis algún comportamiento predominante, si leéis en el correo electrónico y simplemente hacéis clic cuando queréis comentar, si entráis una o varias veces, si lo asociáis a algún momento o dispositivo específico, si tenéis pautas reconocibles o sistemáticas, rutinas específicas, asociación con otros canales, si usáis un lector de RSS o alguna red social para que os recuerde que hay contenido nuevo, etc. Lo que se os ocurra que penséis que pueda ayudarme a entender de forma cualitativa cómo es vuestra relación habitual con la página.

Llevo ya un buen montón de años – van para catorce – haciendo lo que hago, y obviamente, ha ido evolucionando. Van, con esta, 7,195 entradas, y más de 171,460 comentarios, que no son precisamente pocos. Los últimos rediseños se han centrado en hacer la página más fácil de usar en dispositivos móviles, en tratar de mejorar algo la experiencia de quienes comentan, o en cosas que, en general, he ido tratando de intuir a través de las analíticas, muy dirigido hacia temas de interfaz, cuando pienso que es posible que pueda llegar a otras ideas pensando de manera más inclusiva, más amplia, intentando entender vuestra relación con la página, qué os aporta, cómo la usáis. Creo que es posible que escuchar directamente vuestras experiencias pueda aportarme elementos interesantes. ¿Alguien se anima a aportarme la suya?

 

A mi me lo ha parecido, sobre todo por que emplea Pinterest, y reconozco que nunca le he encontrado demasiada utilidad (mea culpa). El UX (User Experience), es uno de los campos donde mas necesaria es la innovación sobre todo por que su influencia en ventas y en satisfacción con la marca es directo. (abajo tenéis la definición de User Experience)

Pues bien, Tok&Stok es una cadena de tiendas líder en Brasil en mobiliario y decoración, tanto es así que cuenta con miles de referencias que complican bastante el proceso de compra. Sus tiendas emplean la inmersión en espacios (también usada por Ikea) ficticios que nos permiten observar soluciones de decoración completas. Hasta ahora los usuarios se centraban en visitar sus establecimientos, medir los muebles que les interesaban, apuntar sus detalles y, en algunos casos fotografiarlos para recordar mas tarde su aspecto. Pues bien, los chicos de DM9DDB Brasil encontraron la solución perfecta: Pinlist.

User Experience Innovation

Pinlist: brillante desarrollo de User Experience para Tok&Stok

Pinlist es una combinación de un dispositivo ubicado en las diferentes piezas de mobiliario y una app que interactuaba con ellas. Así, tras descargar la App y “parearla” con un pin (tecnología bluetooth) según íbamos pulsando en otros muebles de la tienda se iban incorporando a nuestra Pinlist automáticamente.

Sin duda alguna este es un gran ejemplo de innovación en el área de la experiencia de usuario, convierte el proceso de compra en algo divertido y social a la vez que su apoyo en la tecnología no se hace excesivamente intrusivo.

Lo vi en Ads Of The World.

*** User Experience:

La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Ésta depende no sólo de los factores relativos al diseño (hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc) sino además de aspectos relativos a las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc.

The post User Experience Innovation: Pinlist… alucinante appeared first on metablog.