Emirates customer service on TwitterUn pequeño intercambio de mensajes directos a través de Twitter con el servicio al cliente de Emirates me lleva a darme cuenta de que lo que hace no mucho tiempo considerábamos excepcional, ser capaces de dirigirnos al servicio al cliente de una compañía a través de la red social que escojamos y ser atendidos de manera rápida y competente, se ha convertido en el nuevo estándar para un número cada vez mayor de compañías.

Una consulta sencilla: unos viajes cuyos puntos no aparecían en mi extracto debido a algunos desajustes en la forma de emitir los billetes (simplemente con nombre y primer apellido, en lugar de utilizar el nombre completo que aparece en mi pasaporte), solucionado rápidamente en cuatro mensajes de ida y vuelta, un envío de una fotografía de mi pasaporte hecho a través del mismo canal, y un último mensaje de agradecimiento. En un ratito, problema resuelto, puntos en mi cuenta, y cliente satisfecho.

Hace muy poco, este tipo de interacciones eran excepcionales, o solo al alcance de clientes VIP. Hoy, son completamente normales, parte de nuestro día a día, una no-noticia. La transformación del servicio al cliente a lo largo de los años tiene lugar lentamente, de forma casi imperceptible, pero tiene características de auténtica revolución. De ver el servicio al cliente como un coste incómodo o una obligación molesta, las compañías van, cada vez más, entendiéndolo como una manera de ofrecer un producto o servicio con mejor percepción, como una forma de diferenciarse o de ofrecer confianza. Desde ofrecer horas de atención restringidas estrictamente al horario comercial y números de tarificación extra para desincentivar el uso, hasta estar disponible en todo momento, en todos los canales que el cliente pueda querer utilizar o le resulten más convenientes. Cada día más, el servicio al cliente a ese nivel se convierte en un basic, en algo que hay que ofrecer sí o sí, porque ya se ha configurado como un estándar que el usuario espera encontrar cuando lo necesita. Si no está a la altura, nos encontraremos con quejas públicas y con una proyección de mala imagen que muy posiblemente nos costará eliminar, y que podría convertirse en un factor que otros clientes tienen en cuenta a la hora de optar por tus productos o servicios.

En la industria de las aerolíneas, el caso es cada vez más evidente. Su actividad en Twitter o en Facebook, cada día más, se justifica ya no por el marketing, sino por el servicio al cliente. Una industria que parecería que, por lo general, tiene poco que ofrecer en términos de servicio al cliente dado que muchas de las demandas del cliente, como un vuelo retrasado o un equipaje perdido, son por lo general imposibles de solucionar a través de ese canal, convertida cada vez más en la necesidad de estar ahí, al lado del cliente, para proporcionar información, para acompañar las gestiones de otros departamentos de la compañía para solucionar el problema, o simplemente para generar una buena impresión, la sensación de que hay alguien al otro lado interesado en proporcionar ayuda. Un factor, sin duda, cada vez más importante, reforzado por el papel creciente que canales como las redes sociales y la mensajería instantánea juegan en nuestra vida cotidiana.

A partir de pioneros como Frank Eliason y su cuenta ComcastCares, dedicada a intentar mejorar la imagen de un operador de cable al que sus clientes otorgaban unas puntuaciones horribles en las encuestas de satisfacción, la práctica de utilizar las redes sociales para ofrecer una imagen de cercanía con el cliente y de atención permanente se ha convertido ya en un estándar, en algo que el cliente espera encontrar, en una parte cada vez más importante del negocio en cada vez más industrias. En muy pocos años, hemos pasado de que este tipo de interacciones fuesen simplemente imposibles o muy excepcionales, a que sean una parte completamente normal de nuestro día a día.

Si tu compañía no está aún a ese nivel, tenlo en cuenta.

 

Manuel Bartual (principio del relato)El fenómeno mediático de los últimos días del verano lo ha protagonizado, sin duda, Manuel Bartual, editor, historietista y diseñador gráfico del grupo de los que abandonaron el semanario satírico El Jueves en 2014 tras la polémica con la retirada de la portada sobre la abdicación del rey Juan Carlos. Un relato de ficción circular desarrollado en un hilo de 388 actualizaciones en su cuenta de Twitter ha hecho elevarse su número de seguidores desde los algo más de 17,000 que tenía el pasado miércoles 23, hasta situarse, en el momento del fin del relato cuatro días después, por encima de los 429,000.

Durante los últimos días, desde la tarde del jueves 24 cuando el relato comenzó a convertirse en viral, hasta las primeras horas de la madrugada del domingo 27, se hizo relativamente normal ver a varias personas echando mano de sus smartphones a la vez para seguir las actualizaciones de la cuenta a medida que iban siendo publicadas, y el fenómeno fue ampliamente comentado en muchos medios de comunicación. Durante todo el sábado, poner varios de los tweets recientes escritos por Manuel en la pantalla y quedarse contemplando el crecimiento de sus números en tiempo real resultaba una experiencia casi hipnótica, con varios miles de interacciones por minuto.

El fenómeno de las twitternovelas o novelas de microblogging no es nuevo: ha habido autores interesados en llevar el formato de novela a todo tipo de soportes, con el caso del norteamericano Matt Stewart considerado habitualmente como pionero. Entre julio y octubre de 2009, tras no haber sido capaz de conseguir un buen contrato para la publicación de su novela “The French revolution”, decidió comenzar a publicarla en una serie de 3,700 tweets comenzando el día de la conmemoración de la toma de La Bastilla, que terminó congregando a un total de unos mil lectores. En este caso, se trataba de una novela de unos 480,000 caracteres escrita de forma convencional y simplemente adaptada por su autor para su publicación en pequeños fragmentos que pudiesen entrar en un tweet, que terminó siendo publicada en papel el 14 de julio de 2010 y considerada uno de los libros del año por el SFGate.

En el caso de Manuel Bartual, claramente, hablamos de otra cosa: su relato, aún sin título, está pensado y desarrollado originalmente para Twitter, contiene abundantes elementos multimedia como fotografías o vídeos cortos, y tiene en total 33,140 caracteres incluyendo espacios, unas quince páginas si se imprimen en un formato de lectura mínimamente agradable. En los pocos días que ha durado el fenómeno, tenemos ya desde recopilaciones de todos los tweets en documentos, hasta análisis sobre su contenido, traducciones al inglés y hasta un trailer cinematográfico, con personajes conocidos comentando la historia y los community manager de compañías como Netflix y HBO supuestamente terciando €n tono de humor por ver quien se hace con los derechos de la historia.

Un relato circular con un guión bien hilado, escrito de manera directa y cercana con el estilo y el lenguaje habitual de los tweets de su autor, y convertido en una historia entretenida y bien llevada, que divierte más cuanta más gente te imaginas pendiente de ella, en el mejor estilo de los procesos de viralidad social. El aprovechamiento de las características de Twitter, no solo en cuanto al uso de multimedia, sino también a la dosificación de los tiempos o a una tímida integración de las interacciones de los lectores en la historia, hicieron que seguir el resultado final a medida que discurría se convirtiese en una experiencia muy entretenida, no sé si para entrar en el Top 3 de Literatura, pero decididamente entretenida.

Manuel Bartual tiene cuenta activa en Twitter desde marzo de 2007, y la ha utilizado en varias ocasiones para dar visibilidad a algunas de sus iniciativas, aunque nunca con un éxito tan impresionante como el actual. Será interesante ver ahora la explotación posterior del fenómeno: ¿decidirán algunos de los entusiasmados con la novela suscribirse a su revista, “Orgullo y satisfacción“, que lleva meses intentando obtener la financiación suficiente para continuar funcionando y tiene su cierre anunciado el próximo diciembre? ¿Se planteará capitalizar la fugaz atención obtenida de alguna otra manera?

 

IMAGE: Ivelin Radkov - 123RFMi columna de esta semana en El Español se titula “Diez años de hashtags” (pdf), y trata de ser un breve recordatorio de lo que ha significado la idea de del desarrollador norteamericano Chris Messina, propuesta en un tweet el 23 de agosto de 2007, de añadir un carácter # a una palabra para convertirla en clave de indexación en el contexto de la web social y facilitar el desarrollo de conversaciones en torno a un tema.

El hashtag es, en muchos sentidos, un símbolo de lo que es internet. No triunfó porque lo lanzase nadie en concreto, porque Chris Messina fuese especialmente influyente o porque tuviese un importante presupuesto publicitario o una compañía fuerte detrás, sino simplemente, porque era una buena idea. Un concepto fácil de entender, que solucionaba un problema o necesidad concreta – la dificultad de mantener una conversación en torno a un tema o de aglutinarla fácilmente en una sola búsqueda sin ambigüedades ni confusiones – y que prendió en Twitter, a pesar de la falta de interés inicial de la compañía, porque era la red social de la que todos hablábamos en el momento de su aparición, 2007. Hoy, diez años después, podemos trazar el origen del hashtag a una persona y un momento concreto por otra característica fundamental de internet: que todo queda recogido en algún fichero log.

Hoy, es normal encontrar hashtags en todas partes: en programas de televisión, en publicidad, y por supuesto, en cualquier listado de temas de actualidad o trending topics. En diez años, se ha convertido en un símbolo, en una convención comunicativa, en un elemento de nuestro lenguaje, y todo a partir de la simple ocurrencia de una persona. Por otro lado, nos lleva a pensar qué hacíamos antes de que el hashtag existiese: aunque los trending topics comenzaban a ser un termómetro razonable de la actualidad informativa – a pesar de la inveterada tendencia a la caída que los sistemas de Twitter tenían en 2007 en cuanto había cualquier evento digno de mención – la mayoría de las decisiones sobre la trascendencia de las noticias se tomaban en las redacciones de los medios de comunicación, optando por abrir con uno u otro tema en función de la importancia que el medio le atribuía. Ahora, las portadas ya no marcan la actualidad informativa, que transcurre independientemente de las horas de publicación, y la trascendencia de los temas es decidida de manera conjunta por los usuarios que etiquetan sus actualizaciones, en muchos casos, con los hashtags correspondientes. No es un sistema perfecto, es razonablemente posible “crear” un trending topic de manera artificial poniendo a suficientes personas de acuerdo para ello – como bien saben colectivos tan dispares como los activistas o los fans de determinadas figuras – pero sí resulta, por lo general, suficientemente bueno como para que podamos, en un simple clic, enterarnos de qué ha pasado en torno a algo. El hashtag es lo que podríamos calificar como una solución elegante: suficientes personas lo consideran una buena solución, y su uso prende y se difunde de manera totalmente espontánea. De eso hace ahora diez años, diez años cuya actualidad informativa podríamos posiblemente resumir con una lista de hashtags si eliminásemos el montón de ellos irrelevantes, sin importancia o procedentes de procesos virales sin trascendencia real. Como tantas cosas en la red, un sistema para nada perfecto, pero sí suficientemente bueno para cubrir muchas necesidades, sean saber qué está pasando o seguir la conversación de los asistentes a una reunión o conferencia de un tema específico.

Simplemente, una buena idea.

 

@realDonaldTrump status update #897763049226084352 - Twitter Un tweet del presidente de los Estados Unidos, Donald Trump, provocó una pérdida de valor de más de cinco mil millones de dólares en las acciones de Amazon.com, obviamente no un daño irreparable para una compañía con una marcha absolutamente insuperable en bolsa – nada menos que un 56,524% de revalorización desde su salida – pero un impacto sensible, al fin y al cabo, mucho más reseñable aún por el hecho de estar basado en una premisa falsa.

El “presidente incontinente” se despachó con una acusación de irregularidades fiscales contra una compañía que ya hace mucho tiempo que paga sus impuestos en todos los estados en los que genera sus ventas, demostrando no solo su temeridad y su total falta de criterio, sino además, su nivel de desinformación. Hace ya mucho tiempo que, como respuesta al incremento de la presión de la Unión Europea, la compañía tomó la decisión de adoptar tácticas de optimización fiscal menos agresivas, reportar las operaciones en cada estado y someterlas a los impuestos correspondientes, aunque la acusación de “no pagar impuestos” sigan apareciendo como un tópico habitual cada vez que se habla de la compañía en foros de personas desinformadas. Por otro lado, la acusación de esquivar impuestos, viniendo del único presidente que, en las últimas décadas ha rechazado hacer públicas sus declaraciones de impuestos, no deja de ser de una doble moral que asusta.

Con respecto a la acusación de provocar pérdida de puestos de trabajo, es posible que el presidente Trump no haya leído las noticias recientemente, pero Amazon se ha convertido en una de las compañías norteamericanas que más empleos genera, hasta cincuenta mil puestos en un solo día, algo que es extraño que el presidente no sepa considerando que fue recogido incluso por Fox News

¿Cuál es el problema de Donald Trump con respecto a Amazon? Por un lado, sus evidentes desavenencias con su fundador, Jeff Bezos, que en un momento dado llegó incluso a ofrecer un sitio en uno de sus cohetes para enviarlo al espacio, y que, por otro, adquirió el diario The Washington Post, combativo con las decisiones de Trump como no podría ser de otra manera en un medio de comunicación con criterio. El presidente parece tener con Jeff Bezos una de sus obsesiones seniles delirantes, y periódicamente dispara desde su cuenta de Twitter a sus iniciativas.

En esta ocasión, no obstante, es diferente. Aunque la cotización de Amazon obviamente recuperará lo perdido, estamos hablando del presidente de los Estados Unidos utilizando su cuenta de Twitter para provocar un daño a la cotización de una empresa estadounidense, haciendo pensar a los analistas y al mercado que podrían esperarse de su administración algún tipo de medidas específicas en contra de la compañía. Esto va mucho más allá del supuesto papel de un presidente que no debería interferir con el funcionamiento de los mercados de una manera tan específica salvo que se estuviese produciendo algún tipo de irregularidad, problema o emergencia nacional, pero encaja perfectamente con la forma de actuar de un irresponsable que lanza declaraciones como quien escribe mensajitos irrelevantes, y que todo indica que pretende ignorar todas las reglas de la política y gobernar a golpe de tweet, como si eso fuera de alguna manera posible.

Nada que no supiéramos cuando resultó elegido. Pero que sin duda, se convierte en más inquietante con cada día que pasa en la Casa Blanca…

 

@YesYoureRacist status update #896411734617075712Los recientes sucesos de Charlottesville, además de un balance trágico, y de la evidencia de que, en pleno 2017, los supremacistas blancos del KKK pueden manifestarse sin capuchas porque se sienten protegidos por su gobierno, están generando una situación interesante a la hora de definir los límites de una situación cada día más habitual en la red: el doxxing, la práctica de utilizar la red para investigar, descubrir y divulgar datos personales de un usuario.

A partir de las fotos divulgadas por los medios de la manifestación original, en la que una serie de individuos aparecían marchando en actitudes agresivas con antorchas y saludos nazis, una cuenta de Twitter con más de un cuarto de millón de seguidores, @YesYoureRacist, solicitó a quienes pudiese reconocer a alguien en esas fotografías que le enviasen sus nombres o perfiles sociales para revelar públicamente sus identidades. El tweet original, reproducido en la imagen, cuenta a estas alturas con más de sesenta mil retweets, y ha provocado ya que al menos una persona haya perdido su trabajo y otro se exponga a ser expulsado de la universidad en la que estudia

¿Es lícito utilizar esas fotografías divulgadas por los medios para identificar a los participantes en una manifestación? En principio, la actividad que estaban desarrollando estas personas tenía lugar en la vía pública, fue reportada extensamente por los medios de comunicación, y algunos de esos participantes incluso fueron entrevistados posteriormente. Las normas de Twitter definen como una violación de sus reglas la publicación de información privada o confidencial de otras personas, pero define esa información privada o confidencial expresamente como:

  • Fotos o videos íntimos tomados o distribuidos sin el consentimiento de la persona que aparece en dicho material.
  • Imágenes o videos que se consideran y se tratan como privados conforme a la legislación aplicable.
  • Información financiera o de contacto privada, por ejemplo:
    • información de tarjetas de crédito
    • número de la seguridad social o del documento nacional de identidad
    • direcciones o ubicaciones que se consideran y se tratan como privadas
    • números de teléfono personales, no públicos
    • direcciones de correo electrónico personales, no públicas

En principio, la información publicada por la cuenta en cuestión no entra dentro de esas categorías: lo que se está haciendo es identificar a personas que han participado en una demostración pública, sin revelar ningún tipo de dato personal o dato de contacto más allá de su nombre, que no aparece protegido en los términos de servicio de Twitter. La definición de información personal, sin embargo, es más amplia, y sí incluye información que puede usarse para identificar, contactar o localizar a una persona en concreto, o puede usarse, junto a otras fuentes de información para hacerlo, aunque las definiciones legales, especialmente en el contexto del derecho al honor y la intimidad o privacidad, varían en cada país.

La expectativa de privacidad de una persona que participa en una manifestación a cara descubierta y que incluso se permite dar entrevistas a los medios, lógicamente, no parece demasiado elevada ni permite claramente su protección. Sin embargo, las personas identificadas se exponen, como parece evidente, a represalias de todo tipo: a pocas compañías o instituciones les interesa vincular su nombre con la imagen de personas que se manifiestan con ese tipo de actitudes. La inmensa mayoría de las universidades que conozco, de hecho, poseen cláusulas de comportamiento que excluyen de manera inmediata a personas con actitudes racistas, supremacistas o que inciten al odio y la violencia, como de manera inequívoca demuestran estas personas con su participación en la manifestación. Sin embargo, la idea de identificar, señalar y pedir represalias contra personas que participan en una manifestación tampoco resulta muy tolerable en un país que hace constantemente gala del texto de la Primera Enmienda de su Constitución que consagra la libertad religiosa, de expresión, de prensa o de reunión pacífica; y de hecho, ha generado protestas a ambos lados del espectro político. En numerosos países de Europa, por ejemplo, la libertad de expresión o manifestación excluye específicamente símbolos como el saludo nazi, utilizado de manera aparentemente masiva en la manifestación de Charlottesville, pero ese tipo de normas no existen en los Estados Unidos.

A medida que la ubicuidad de las cámaras y la tecnología lo permite, la identificación de personas se hace más sencilla. En mayo de 2016 hablamos de una aplicación rusa, FindFace, que buscaba los rasgos de una persona dentro de la ubicua red social VK, muy popular y utilizada por una parte muy significativa de la población del país. Pronto, este tipo de identificaciones podrán llevarse a cabo de manera inmediata, tendremos aplicaciones que nos permitan enfocar la cara de una persona o introducir una fotografía y nos indiquen rápidamente su identidad en función de otras imágenes aparecidas en redes sociales, en búsquedas o en repositorios de diversos tipos, que podrían incluir las imágenes de cámaras situadas en multitud de lugares. Las posibilidades que algo así ofrece a todos los niveles y en manos de según quién no tienen límites y, por lo general, tienden a dar lugar a reacciones adversas, pero… ¿pueden evitarse? Y aunque pudiesen evitarse de alguna manera, la ideologización de la cuestión tampoco es irrelevante: ¿deberían proteger también a quienes se manifiestan incitando al odio, al racismo o a la exclusión? ¿Merece alguien que preconiza ese tipo de ideologías la protección de su privacidad, o debería más bien merecer la exclusión social? ¿Debe el doxxing tener límites ideológicos? 

Hasta hace algunos años, una persona que participase a cara descubierta en una manifestación podía arriesgarse, como mucho, a aparecer en una fotografía en medios de comunicación y, posiblemente, a ser reconocido por algunos. A partir de la popularización de las redes sociales, la posibilidad de solicitar a cualquiera que los reconozca que facilite su identidad y publicarla pidiendo represalias cuesta, simplemente, ciento cuarenta caracteres y un clic. Tecnologías como la biometría, cada día más, pueden hacer posible que esa colaboración ni siquiera fuese necesaria, y la ideologización de la cuestión complica el tema más aún. ¿Cómo deberíamos definir cuestiones como el doxxing o la privacidad en un contexto así?