Un tercio de los niños gallegos menores de 11 años tienen WhatsApp - La Voz de Galicia¿Puede un padre espiar el WhatsApp de su hija menor de edad? Pues sí, por supuesto que puede: ejerce su patria potestad, el dispositivo es suyo, la conexión también lo es, y se trata de una simple cuestión de autoridad. ¿Es recomendable que lo haga? Pues si pretende mantener una relación de confianza con ella, que es la base de cualquier proceso educativo bien desarrollado, es seguramente mejor que no lo haga. En una cuestión así, francamente, me parece bastante absurdo meter a un juez.

Sara Carreira, de La Voz de Galicia, me llamó para hablar sobre la última sentencia de un juez pontevedrés que absuelve a un padre por espiar el WhatsApp de su hija, que sirve como pretexto para volver a plantear, por enésima vez, el uso de dispositivos o herramientas de comunicación por parte de los menores de edad. Ayer, Sara incluyó algunas partes de nuestra conversación en su artículo titulado “Un tercio de los niños gallegos menores de 11 años tienen WhatsApp“. ¿Tiene sentido que un niño de menos de once años utilice un smartphone y WhatsApp? Pues por supuesto que lo tiene. Los protocolos de uso tardan más en implantarse que el uso como tal, y si podemos conseguir que un niño aprenda antes a comunicarse y haga tonterías cuando está razonablemente autorizado a hacerlas, es decir, cuando es un niño, eso que hemos ganado. No hay ninguna razón para impedir el uso de una herramienta de comunicación a un niño, salvo que sea intrínsecamente peligrosa (que no lo es) o de alguna manera inadecuada (que tampoco). Simplemente, tendremos que ser responsables y monitorizar adecuadamente su uso, creando para ello el clima de confianza adecuado para ello.

Por más que lo volvamos a plantear, la cuestión está, para mí, extremadamente clara: en la mismísima definición de educar se incluye el desarrollo de una serie de habilidades de adaptación al entorno. Del mismo  modo que no tendría sentido educar a los jóvenes para que aprendiesen a relacionarse en la sociedad del siglo XVIII e insistir en hacerlo así resultaría un problema de cara a su convivencia y adaptación futura, tampoco lo tiene renunciar a algunos de los elementos que caracterizan la sociedad que les ha tocado vivir. A estas alturas, discutir que los smartphones o la mensajería instantánea forma una parte inseparable del entorno sería absurdo. Por tanto, tenemos que dejar de tratar a estos dispositivos y a la tecnología que conllevan como una supuesta fuente de enfermedades, adicciones y temores, y empezar a considerarlos como lo que son: parte del entorno, herramientas que hay que aprender a utilizar.

Aprender a utilizar. Por favor, procesemos esa frase: por mucho que nos parezca que los niños traen la tecnología puesta, no es así. La tecnología es cada vez más sencilla de utilizar, lo que implica que los niños, que además no tienen que desaprender de ninguna otra tecnología anterior, la aprendan con suma facilidad. Si nosotros queremos aprender a usarla como ellos o mejor, solo tenemos que poner un mínimo de interés, y ese interés pasa a ser una cuestión fundamental si queremos educar a nuestros hijos en condiciones. Si “no te enteras de la tecnología”, crees que “los smartphones te pillaron muy mayor” o piensas que “todas estas cosas son chorradas”, no serás más que un ignorante, un inadaptado a los tiempos, y si intentas educar a cualquier niño con esa base te saldrá, lógicamente, fatal. Educar es una responsabilidad, y hay que trabajarla, ponerse al nivel adecuado como para que tus hijos te consideren una referencia válida. Si no eres capaz de estar a la altura, cuando intentes poner algún tipo de normas, las despreciarán como procedentes de alguien sin ningún valor ejemplificador.

Los smartphones y las herramientas de comunicación, como todo, precisa de normas. Se llaman educación. Desarrollar la educación implica dar tiempo a los niños a que se adapten a esas herramientas, a que no las vean como algo excepcional, como algo que “me dejan dos horas al día”. Por eso sigo creyendo que la mejor edad para dar a un niño un dispositivo es en cuanto sea capaz de no llevárselo a la boca, para que lo vea como algo habitual, algo ubicuo, que sirve para todo y que, como todo, hay que utilizar respetando unas normas de educación determinadas. Es así de sencillo, y por supuesto… así de complicado.

Educar no es sencillo, los niños son todos distintos, y las cosas que pueden funcionar con un niño pueden ser un desastre con otro. Pero la idea es la que es: educar en el uso, evitar – lógicamente – el abuso, y dejar claro que bajo ningún concepto esas herramientas pueden ser utilizadas para ignorar a nadie, para convertirse en un maleducado, para salir de casa de los abuelos sin haberles siquiera mirado a la cara, o para comunicarse con desconocidos de manera irresponsable, por comentar algunas de las cuestiones citadas en el artículo. Es tan sencillo y tan complicado como ha sido siempre: ¿permitíamos que nuestros hijos hablasen con cualquiera? ¿Les dejábamos jugar a todas horas, o hablar por teléfono sin parar? ¿Nos desinteresábamos completamente por lo que hacían cuando salían a la calle, iban a casa de sus amigos o se metían en su habitación a jugar? Las normas son las de siempre, y las herramientas, también: consistencia, coherencia, confianza, disciplina… cada una en su adecuada dosis. Con smartphones y WhatsApps, o sin ellos. Es, sencillamente, adaptar la educación, una de las variables sociales más importantes y con más influencia en el futuro, a los tiempos y al entorno.

 

IMAGE: Dolgachov - 123RFUn estudio de las universidades de Oxford y Cardiff afirma que las directrices con las que la mayoría de los padres controlan el tiempo de uso de dispositivos de sus hijos son demasiado estrictas. Para la mayoría de adultos, seguramente, una idea contraintuitiva: lo más habitual es escuchar quejas acerca de la total inmersión de los niños en sus dispositivos a todas horas, sea durante la cena con la familia o cuando visitan a sus abuelos y practican ese ubicuo deporte que se ha dado en llamar phubbing.

La realidad es que el tiempo de uso de los dispositivos de los jóvenes no es ni mucho, ni poco: simplemente es el que es, y es lógico que sea. Hablamos de personas nacidas y crecidas en un entorno en el que estos dispositivos tienen una presencia ubicua: en todas partes, en todos los bolsillos, utilizados para todo constantemente. Pedirles que se mantengan al margen de ellos es, sencillamente, una estupidez y una imprudencia absurda y sin sentido, como lo es el pretender que no los utilicen cuando están en determinados entornos. La propuesta francesa en ese sentido es completamente antinatural, y estoy seguro de que en no mucho tiempo se revelará como un fracaso total. Dentro de poco, consultar subrepticiamente el móvil ocultando el gesto a los que tienes alrededor se denominará “mirar a la francesa”.

¿Hay que controlar el tiempo que los niños utilizan sus dispositivos? Por supuesto. Todos los factores que afectan a algo tan importante como la educación de los niños deben ser objeto de control, como lo han sido siempre. ¿Tenía lógica antes dejar que un niño jugase a todas horas? ¿O viese la televisión sin parar? ¿O comiese compulsivamente? Todas las actividades de un niño deben ser objeto de un cierto nivel de control, y la educación consiste precisamente en eso: en controlar sin asfixiar, en hacer ver a alguien que no quiere ser controlado que ese control es razonable, por su bien, y destinado a generar unos hábitos adecuados. Convertirse en el policía de turno que vigila al niño por todos los medios posibles, le instala programas espía o le agobia de manera constante puede ser tan malo como dejar hacer sin límite alguno.

¿Cuánto es un uso razonable? Pues depende del niño y de las circunstancias. Hablamos de dispositivos multifuncionales, con un atractivo brutal y con unas posibilidades que podrían, sin ningún tipo de dudas, llevar situaciones de consumo excesivo o poco recomendable. La diferencia con un adulto está en la ausencia de autocontrol en ese sentido – como ocurre con tantas otras cosas… un niño comería golosinas sin parar hasta que le doliese el estómago, jugaría sin parar hasta caer rendido o vería su película favorita en bucle como si fuera una obsesión – y es precisamente ese autocontrol lo que hay que aspirar a desarrollar, de lo que se trata en gran medida ese proceso que denominamos educación.

Para llevar ese proceso a cabo, es preciso entender que los dispositivos son para muchas cosas, y por tanto, tendremos que entender qué diablos está haciendo el niño, desarrollar una relación de confianza que nos permita saberlo sin fiscalizarlo de manera persecutoria, e interesarnos por sus actividades en la red como nos interesamos por las que desarrollan fuera de ella. ¿Debe existir un tiempo fijo de consumo que no se puede exceder? Para mí, no tiene sentido, y es además contraproducente, porque lleva a que su relación con el dispositivo se convierta en algo artificial y absurdo. Ante la tesitura de “ventana de dos horas de uso”, los niños intentan maximizar el rendimiento de esas horas para la actividad que quieran, y posponen otros usos que podrían ser interesantes o desarrollar determinadas capacidades. El uso natural de un dispositivo es recurrir a él cuando lo necesitamos para alguna cosa, sea consultar algo, mirar un mapa, hacer una foto o jugar, usos que surgen cuando surgen y que no necesariamente se corresponden con una ventana de horas determinada. Pero eso, lógicamente, tampoco quiere decir “barra libre” sino, más bien, promover un uso responsable. Aplicar las normas de educación como se han aplicado siempre parece una buena idea: no permitir que el dispositivo se convierta en un inhibidor de la comunicación, no usarlo en determinados momentos destinados al contacto familiar, no permitir que interfiera con la cortesía, no acudir a él compulsivamente cada pocos minutos para ver si alguien ha comentado algo, etc. parecen reglas con bastante más sentido que un reduccionista “te dejo el móvil durante dos horas”.

Si crees que tus hijos manejan los dispositivos mejor que tú y, por tanto, no puedes enseñarles ni aconsejarles nada es que hay algo que estás haciendo muy mal. La única razón que hace que un niño maneje un dispositivo mejor que sus padres es que estos no se han interesado por el tema, con todo lo que conlleva no interesarse por algo que va a formar parte inseparable de la vida de su hijo – y sin duda, de la suya – durante toda la vida. Entender lo que hacen, evitar planteamientos simplistas o negarse a entender sus hábitos o costumbres es contraproducente, aunque haya hábitos y costumbres que nos pueda costar entender: se llama brecha generacional y ha existido en todas las generaciones de la historia. ¿Quieres perder el respeto de tus hijos, sea en el manejo de dispositivos o en cualquier otra cosa? Muestra una ignorancia supina provocada por la falta de interés o de entendimiento. Y desde una posición de pérdida de respeto, resulta muy difícil educar a nadie. Si quieres educar en condiciones, interésate por lo que hacen hasta la extenuación, pide explicaciones de lo que necesites y no pares hasta que lo entiendas, esfuérzate por mantenerte actualizado de las tendencias de uso, y balancea la importancia del otro entorno que condiciona a tus hijos además del familiar: el social. La idea de “castigar sin móvil” con total ligereza como si el uso no fuese importante para el niño es, en la mayoría de los casos, contraproducente, y refuerza la idea de “mis padres no me entienden” o “no se enteran de nada”. Que tus hijos no tengan las mismas escalas de valores que tú no debería ser sorprendente, sino todo lo contrario, y eso es algo que hay que entender.

Limitar el tiempo de pantalla de tus hijos a una o dos horas al día de manera arbitraria como hasta ahora recomendaba la Academia Americana de Pediatría no influye en absoluto en su bienestar ni garantiza una educación o unos hábitos adecuados. Es, simplemente, una tontería sin sentido, una forma absurda de tratar como un hábito nocivo algo que no tendría por qué serlo. Lo que influye en tus hijos es que uses los dispositivos como si fueran un baby-sitter, que los utilices persistentemente como “apaga-niños”, que no te preocupes ni lo más mínimo de lo que hacen con ellos, que adoptes una actitud de policía desquiciado, o que les dejes hacer todo lo que pidan sin límite alguno. Esas cosas sí generan problemas. Los niños no vienen con manual de instrucciones, pero pretender tomarlas de normas categóricas tampoco ayuda. Contra las normas arbitrarias y rígidas, por favor… sentido común.

 

Apple invitation Sep. 12, 2017Mi columna en El Español de esta semana se titula “Apple y la agenda” (pdf), e intenta explorar las razones por las que una compañía, Apple, consigue marcar la agenda de toda una industria que teóricamente no lidera en función del número de unidades vendidas, pero en la que decididamente se convierte en la sancionadora de todas y cada una de las tendencias que van surgiendo.

Nadie duda, más de diez años después de su lanzamiento, que el iPhone dio lugar a un cambio dimensional en el ecosistema tecnológico. En su momento generó críticas: era caro, no era 3G, no era lo más cómodo para hacer llamadas, no tenía teclado… sí, pero de manera inmediata, todos los terminales lanzados aspiraban a parecerse lo más posible al iPhone y pretendían etiquetarse como supuestos iPhone-killers.

Más de diez años después, seguimos exactamente igual: el iPhone X no es el primer terminal con identificación facial, pero sí parece ser el primero en ponerla en práctica lo suficientemente bien como para que sea de verdad usable y segura. No es ni mucho menos el primer terminal bezel-less, pero sí el que marca que a partir de ahora, todos los que vayan saliendo lo sean, y el que parece haber adoptado una interfaz mejor diseñada para esa circunstancia. Como eso, mil cosas más: la compañía no pretende especialmente ser la primera en lanzar nada, pero sí consigue ser la que marca la agenda que de alguna manera “oficializa” cada función, cada prestación, y las convierte en parte obligada del itinerario para todos los demás. Ninguna marca, por más que lo intentan, consigue convertir los lanzamientos de sus productos en auténticos eventos de trascendencia mundial a los que ser invitado físicamente supone un privilegio, ni convertir todo el panorama mediático en una gigantesca crónica que dedica todas sus portadas en exclusiva al tema.

Con el precio, ha hecho exactamente lo mismo: si quien marca la agenda decide que ya es el momento de superar la barrera psicológica de los mil euros, como comentaba ayer con Jose Antonio Luna en El Diario, el mercado asumirá que esto es lo que hay: que un smartphone ya es mucho más que un simple teléfono, que lo utilizamos más tiempo y para más funciones a lo largo del día que un ordenador, y que por lo tanto, tiene sentido que tengan un precio comparable. Después de todo, resulta más complejo tecnológicamente y desde el punto de vista tanto de diseño como de fabricación empaquetar las funciones que posee un smartphone en una carcasa de ese tamaño que en el caso de un ordenador, y además, el smartphone posee componentes y sensores que un laptop o un desktop no suelen incorporar. Llevar la tecnología de las baterías hasta el límite, generar nuevos sistemas de autenticación, idear nuevas tecnologías para la cámara o incorporar sistemas de machine learning o incluso chips específicamente preparados para ello tiene un precio, y la compañía lo repercute en su precio: no es lo mismo “un teléfono móvil” que “un terminal que escanea tu cara para autenticarte, que incorpora varias cámaras que aplican algoritmos de machine learning para optimizar cada fotografía que toman, que se pueden cargar simplemente dejándolos sobre una base, o que incorporan u optimizan unas cuantas funciones más”. El precio de los smartphones como categoría lleva bastante tiempo descendiendo gracias al desarrollo de terminales cada vez más accesibles para países con economías débiles o en vías de desarrollo, pero Apple sabe que ese no es su juego, y por supuesto, no pretende jugarlo.

Por otro lado, parece claro que la compañía está dispuesta a plantear una apuesta clara por los servicios en su estrategia: si eres usuario de sus productos, es normal que puedas decidir, además, pagar por almacenamiento adicional en iCloud, por música en Apple Music, y dado el precio de sus terminales, por un seguro en AppleCare, que en consecuencia incrementa sus precios. ¿A cambio? Terminales que sus usuarios adoran y que evalúan con índices de satisfacción elevadísimos e inalcanzables para otras marcas, que deterioran sus prestaciones sensiblemente menos con el tiempo, y que si tienen algún problema, te llevan a una tienda monísima donde un tipo generalmente muy majo da servicio a tu producto exactamente como lo que es: un producto de lujo. El lujo está muy bien para quien lo quiere, pero se define por ese tipo de atributos, por ser bueno y por ser caro. Para quien no quiere lujo, hay otras marcas. Y mientras tanto, ahora, como hace diez años, con Jobs o sin él, Apple sigue marcando la agenda.

 

Apple iPhone familyEl evento de presentación de producto de Apple de ayer 12 de septiembre en el recién estrenado Steve Jobs Theater es un caso de libro de la llamada product family engineering, ingeniería de familia de productos o PFE, con matices verdaderamente complejos, casi maquiavélicos.

La compañía, como es ya habitual año tras año, anunció el lanzamiento de una amplia gama de productos: nuevos sistemas operativos, nuevo modelo de Apple Watch, otro de Apple TV y, finalmente, su producto estrella del que depende un porcentaje importantísimo de su facturación: el iPhone. Podríamos detenernos a analizar cualquiera de ellas o a comentar hasta qué punto un producto que muchos pretenden calificar como un supuesto fracaso, el Apple Watch, es ya el reloj más vendido en el mundo y con un impresionante 97% de satisfacción de sus usuarios, pero lo que realmente me llamó más la atención fue la parte final, la presentación de los diferentes modelos de iPhone.

Bajo la nueva configuración, la familia de productos de iPhone queda compuesta por nada menos que ocho modelos, con una gama de precios que va desde los $349 hasta los $999 en los Estados Unidos, entre los 419€ y los 1,159€ en España (más caro si quieres más almacenamiento, y aún más caro si quieres Apple Care, recomendable para un aparato de ese coste) pero, sobre todo, con una peculiaridad: la parte de la familia de productos que hasta ayer suponía el tope de la gama se ha convertido, en un solo movimiento, en lo que ahora es la gama media, y ha aparecido un modelo, el iPhone X – nótese que todos los directivos de la compañía se referían al modelo con el numeral romano, ten, en lugar de utilizando la letra X – que se convierte definitivamente en el modelo más alto, y que al seguir la tendencia bezel-less, sin bordes, consigue el mágico truco de tener una pantalla más grande en un terminal más pequeño. La maniobra de Apple es clara: justificar saltarse el número nueve por el hecho de que el nuevo producto, el diez, es el que conmemora el décimo aniversario del lanzamiento del iPhone original.

¿Qué connotaciones competitivas tiene un movimiento así? La nomenclatura de los modelos, por supuesto, es una cuestión absolutamente arbitraria y en manos de la marca. Cada compañía es dueña de cambiarla, de comenzar series nuevas o de alterar sus costumbres cuando le venga en gana. Sin embargo, en este caso, el movimiento parece claramente competitivo: de repente, el cliente potencial pasa a evaluar en comparación un Samsung 8, el modelo insignia del mayor fabricante de terminales del mundo, no contra el modelo correspondiente de Apple, sino contra lo que se ha convertido en la gama media de Apple, el iPhone 8, sabiendo que cuenta además con una opción adicional, el iPhone X, si quiere unas especificaciones o, simplemente, una percepción más “elevada”. Ese efecto psicológico de comparación, además, tiene lugar independientemente de lo que digan las comparativas, y en virtud de elementos que, de hecho, intentan salirse de esa comparación atributo a atributo. Es muy difícil competir con Apple cuando te planteas la competencia atributo por atributo, porque si algo hace bien la marca es plantearse el producto como un todo, como algo que vale la pena aunque tengas que renunciar expresamente a algunas cosas. Apple se sigue diferenciando porque mientras otros presentan el terminal de hoy, Apple pretende que psicológicamente entendamos que presenta el de hoy… y el de mañana.

¿Sutil? ¿Maniobra psicológica? Ya lo discutiremos cuando tengamos las primeras cifras de ventas. Con el iPhone X, la marca vuelve a situarse en apariencia como la que marca el camino, la que apuesta por opciones que otros aún no han intentado, la que afirma que ha conseguido que de verdad funcione la identificación facial (aunque fallase en la demo), o la que posiciona sus terminales como los más avanzados en todo lo relacionado con machine learning. La jugada puede ser arriesgada de cara a las cifras de ventas de un iPhone 8 o del iPhone 8 Plus convertido en una opción supuestamente “barata” (¡!!!!!), pero dudo mucho que lo sea con respecto al modelo más alto de la gama. La caída en el valor de las acciones de Apple de ayer, de hecho, se debe simplemente a una cuestión contable: las ventas del iPhone X, que no estará disponible hasta octubre y no será entregado hasta el 3 de noviembre, no serán contabilizadas en este año fiscal, sino en el siguiente.

¿Justifica el iPhone X el dinero que cuesta? Esa no es la pregunta. ¿Vale la pena pagar ese dinero por un smartphone? Cuando la decisión de adquirir un smartphone ya es digna de la misma atención que la que implicaba hace no muchos años adquirir un ordenador – son ya muchos los smartphones con precios más elevados que laptops con buenas prestaciones – y lo utilizamos durante mucho más tiempo, la idea de que adquirimos un “teléfono” se vuelve absurda: adquirimos un potente ordenador de bolsillo, una herramienta que vamos a utilizar durante uno o dos años y durante prácticamente todo el día, con la que llevaremos a cabo funciones de todo tipo. ¿Está el mercado dispuesto a pagar más de mil dólares por ello? No tengo ninguna duda. ¿Por las razones adecuadas? No lo sé. Tengo la total seguridad de que muchos adquirirán el nuevo Apple Watch no por sus funciones adicionales, sino porque tiene un punto rojo en el botón que lo diferencia de los modelos anteriores. No tengo ninguna duda de que muchísimas personas que creen sacar partido a su smartphone podrían hacer todo lo que hacen con terminales muchísimo más baratos. Pero de nuevo, esa no es la cuestión. Apple sigue siendo esa marca que vive de dar a sus incondicionales razones para pasarse por una tienda todos los años, para plantearse que quieren seguir sintiéndose parte de un club diferente, y que habitualmente, además, tienden a estar enormemente satisfechos con su elección. Contra eso, poco se puede decir. La marca que más rentabilidad es capaz de extraer a cada venta y a cada cliente, la que es capaz de posicionar sus productos no como simples productos sino como auténticos objetos de deseo, lo que la convierte desde hace tiempo en la compañía más valiosa del mercado. Y lo mejor que se puede decir de la presentación de ayer es precisamente eso: que fue coherente con esa filosofía.

 

IMAGE: IQoncept - 123RFEl CEO y fundador de Essential, Andy Rubin, acaba de dar una lección sobre qué hacer y cómo reaccionar cuando tu compañía comete un error. La compañía, empeñada en el diseño y lanzamiento de un smartphone que algunos han calificado como revolucionario en sus planteamientos mientras otros ven como “más de lo mismo“, pero que indudablemente atrae atención por tener detrás nada menos que al creador original de Android, cometió un error de bulto al enviar un correo electrónico solicitando datos personales a los usuarios pre-registrados para adquirir su terminal, y terminó redistribuyendo involuntariamente esos datos a toda esa lista de clientes.

El error es sencillo: lo que la compañía pretendía hacer era simplemente solicitar a los clientes que habían manifestado interés en adquirir su terminal una copia de su carnet de conducir mostrando su foto, firma, fecha de nacimiento y dirección física, con el fin de verificar su identidad, como se hace habitualmente en los Estados Unidos en las compras en establecimientos físicos a partir de un cierto importe. Para ello, tomaron las direcciones de esos usuarios, crearon una lista y enviaron el correo a esa lista mal configurado, sin darse cuenta de que, al contestar, cada respuesta iría dirigida a la totalidad de los integrantes de la lista. Como resultado, unos 70 clientes distribuyeron sin querer la copia de su licencia de conducir a una lista de desconocidos, con los problemas de seguridad y privacidad que ello potencialmente conlleva, y que podrían llegar al robo de identidad.

El error, que fue en un primer momento interpretado por algunos como un intento de phishing, fue inmediatamente reconocido por la compañía. Hoy, su CEO escribe una entrada en el blog corporativo en la que reconoce el error, pide todo tipo de disculpas, se atribuye de manera inequívoca toda la responsabilidad sobre un error que define como “humillante”, y anuncia que todos los clientes afectados recibirán un año de suscripción gratuita a LifeLock, un servicio de protección contra el robo de identidad, con un coste de entre 9 y 30 dólares al mes dependiendo de la cobertura proporcionada.

La rápida y modélica reacción de la compañía permite establecer algunas directrices sobre qué hacer y qué no hacer cuando las cosas salen mal en entornos tecnológicos, partiendo de la base de que todo el mundo, incluso los más preparados, puede cometer un error por acción u omisión:

  • La tecnología ya no es una caja negra que pueda utilizarse para confundir a nadie. Si tu compañía o tu error preocupa a alguien, el problema será investigado hasta la saciedad, las responsabilidades serán depuradas, y quedará perfectamente claro donde estuvo el problema original, y todo ese proceso tendrá lugar en público, a plena luz del día. Por tanto, nunca trates de eludir tu responsabilidad o de escurrir el bulto, porque quedarás mal.
  • Investiga muy rápidamente qué fue lo que realmente ocurrió, y publícalo asimismo a toda velocidad, con total transparencia. Esa transparencia es fundamental a la hora de demostrar que estás haciendo todo lo humanamente posible por entender el problema, y te ayudará muchísimo posteriormente cuando tengas que volver a inspirar confianza. En un entorno tecnológico, todos podemos cometer errores: los que inspiran confianza son los que ponen todo de su parte para solucionarlos rápida y eficazmente.
  • Nunca, jamás, culpes a un becario. Aunque realmente tenga la culpa. Primero, porque eso dificultará tu investigación interna y que la persona que realmente cometió el error dé un paso al frente y ayude a entender qué ocurrió. Segundo, porque culpar al eslabón débil genera una mala imagen. Y tercero, porque si el problema es grave, quien debe plantarse delante de los clientes y reconocerlo es aquel que los clientes conocen, el interlocutor, la cabeza visible, sea el fundador o el ministro de Justicia.
  • Nunca, jamás, mates al mensajero. Esto es mucho más cierto en el caso de los hackers. Lo normal es que un hacker, cuando descubre un problema o vulnerabilidad, notifique a la compañía afectada para que lo corrija. Solo cuando, tras un período prudencial, el problema sigue sin corregir, es cuando se suele recurrir a hacerlo público, para forzar a su corrección. Por tanto, estate muy atento a los correos que te comunican vulnerabilidades y problemas de seguridad, hazles caso, corrígelos siempre y no denuncies a quien te comunicó el problema. Solo empeorará las cosas.
  • Pon los medios adecuados para compensar a los afectados generosamente. Gástate dinero. Has cometido un error, por acción u omisión, y necesitas recuperar la confianza de tus clientes actuales y futuros. Por tanto, abre un capítulo de gastos, y haz que nadie pueda dudar de tu voluntad de compensar los problemas que has causado a los afectados. Sin pestañear, sin discutir, sin racanería.
  • Demuestra que haces todo lo posible para que no vuelva a ocurrir. Con los pasos anteriores puedes recuperar esa confianza, pero si te ves afectado por errores de ese tipo cada dos por tres, no es que existan las casualidades, es que eres un desastre.

Las perspectivas en este tipo de cuestiones han cambiado mucho en los últimos años. Lo de “echar la culpa al ordenador” o “a los hackers” ya no funciona. Lo que ahora funciona es la comunicación rápida, sincera, directa y sin paños calientes. Si no lo has entendido, estúdiatelo. Ante un error, confiésalo claramente, arréglalo y asume las consecuencias. No hay ya ninguna otra forma de hacer las cosas. O sí la hay, pero no funciona. Tenlo claro.