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Amazon está explorando fórmulas para la entrega de mercancías e el interior de los hogares mediante el acceso con cerraduras inteligentes, así como en las entregas en el maletero de vehículos. Se une con ello a Walmart, que lo anunció anteriormente en combinación con el fabricante de cerraduras inteligentes August.

Esa repentina obsesión por mejorar las condiciones de la entrega de envíos tiene una razón perfectamente clara: el crecimiento de un tipo de delito, el llamado porch pirating, en paralelo con el incremento del comercio electrónico. A medida que más personas solicitan entregas de objetos adquiridos a través de la red a domicilio, y que un cierto número de esas entregas son llevadas a cabo en porches y accesos a viviendas cuando los usuarios no están en casa, ha ido incrementándose la incidencia de un nuevo tipo de delincuencia de bajo nivel, tan sencilla como acercarse a la puerta de una casa, robar los paquetes y salir corriendo. Algunas cifras evalúan en unos once millones de clientes o en un 31% de compradores los que han podido sufrir robos de este tipo, un problema que comienza a originar importantes pérdidas económicas y al que se teme especialmente con la llegada de las navidades, uno de los momentos más activos del año para el comercio electrónico.

Para evitarlo, además de los citados métodos para llevar a cabo entregas en el interior de la vivienda o en el maletero de un vehículo equipado con sistemas que permiten su apertura remota, la policía está llevando a cabo la monitorización de algunos paquetes señuelo para capturar a los ladrones, al tiempo que surge toda una industria que comercializa soluciones que van desde bolsas blindadas con candado que dificultan el acceso y complican la comisión del delito, hasta buzones cerrados de gran tamaño para permitir el almacenamiento de paquetes, pasando por soluciones intermedias como hacer una fotografía en el momento de la entrega para probar al cliente que fue llevada a cabo, la instalación de cámaras exteriores disuasorias, o incluso elaborados esquemas de venganza.

Es, sin duda, algo habitual, conocido ya por los estudiosos de la ecología: el desarrollo de nuevos ecosistemas conlleva la aparición de nuevos nichos que pueden ser aprovechados por nuevas especies. En este caso, el incremento en el número de entregas de paquetes a domicilio que son dejados en la puerta sin vigilancia hacen que un delito antes de muy escasa incidencia y con poca importancia – que te robasen el periódico del día o la botella de leche del día que te habían dejado en la puerta – pase a tener una frecuencia mayor y a generar pérdidas potencialmente superiores, llevando lo que era un simple delito de oportunidad a convertirse en un comportamiento presuntamente especializado, y provocando una reacción en las partes implicadas.

Sabes que un hábito como el comercio electrónico se ha generalizado en la sociedad cuando ves la especialización de comportamientos delictivos para intentar aprovecharse de ello, e incluso surgen términos nuevos para definirlo. Porch pirates… la logística, obligada a sofisticarse para poder lidiar con comportamientos delictivos emergentes vinculados a un cambio de hábitos en la sociedad.

 

IMAGE: Julia's Art - 123RFWalmart lanza en pruebas un servicio, en combinación con las cerraduras inteligentes de August, que permitiría a los repartidores de sus pedidos acceder a las viviendas de sus clientes para dejar su compra dentro de la casa en lugar de en el exterior o en casa de un vecino, e incluso podría permitir que esos repartidores metiesen en la nevera o en el congelador los productos que así lo demandasen. El usuario podría combinar, además, otro tipo de dispositivos de creciente popularidad dentro de lo que se ha dado en llamar el smart home para poder controlar que el repartidor lleva a cabo la tarea correctamente, tales como las cámaras de monitorización de Nest u otras, dispositivos de comunicación bidireccionales como Canary, etc.

El producto parece un caso claro de ese tipo de cuestiones que inicialmente pueden parecer una buena idea, pero cuyo paso por el tamiz de la realidad puede generar todo tipo de problemas. La premisa inicial es claramente correcta: un mundo en el que cada vez adquirimos más productos a través de la web para que sean entregados en nuestro hogares termina por generar situaciones de incomodidad logística, en las que el cálculo de las ventanas de entrega acaba generando un verdadero “encaje de bolillos” para cuadrarlas con los momentos en los que hay alguien en el domicilio para llevar a cabo la recepción. Hemos pasado de recibir un mensajero de vez en cuando de manera excepcional, a recibirlos en ocasiones varias veces a la semana o varias veces al día. He escuchado a amigos referirse a la situación de estar en casa esperando por una entrega como que están “en arresto domiciliario”, sin poder salir y pendientes de la puerta. Situaciones como el recurrir a los vecinos, al portero, al envío al lugar de trabajo o a soluciones similares comienzan a convertirse en relativamente habituales.

Indudablemente, la tecnología puede convertirse en una manera de aliviar ese tipo de situaciones. Una cerradura inteligente puede, en efecto, dar acceso una sola vez a un repartidor que llega con un pedido, y las instrucciones sobre dónde dejarlo o sobre si guardar algo en la nevera o en el congelador pueden especificarse en el momento de encargar la logística. Sin embargo, la idea de permitir que un extraño entre en tu casa puede resultar incómoda para muchos mientras no se convierta en algo muy habitual y aceptado, y en caso de querer controlar sus acciones mediante una cámara, la situación se complica aún más. De nuevo, una cámara como los últimos modelos de Nest, Canary u otras permite no solo ver desde un smartphone u ordenador la zona a la que apunta, sino también mantener un diálogo bidireccional con quien esté en su campo de visión, pero imaginarnos ese momento, técnicamente factible, en el día a día y en manos de personas normales de carne y hueso, no de ingenieros de sistemas, puede que no resulte tan sencillo, y que situaciones aparentemente sencillas terminen por resultar desde simples fuentes de anécdotas, hasta auténticos problemas.

¿Funcionará? ¿Se normalizará que los repartidores de pedidos puedan acceder a nuestras casas mediante una cerradura inteligente y dejarnos el pedido en la nevera o el congelador si los productos lo requieren? Que un gigante de la distribución lo plantee como una manera de enfrentarse al creciente dominio de Amazon nos podría dar una pista de ello, aunque en caso de funcionar y de llegar a convertirse en elemento diferencial, podría sin duda ser rápidamente imitado o mejorado. Por el momento, Walmart ha optado por hacer su prueba piloto en la zona más techie del planeta, Silicon Valley, mediante un sistema de opt-in que asegure que los usuarios sepan que están prestándose como voluntarios para un experimento, y sin definir todavía el coste adicional que representará para el usuario, en caso de que se decida que así sea. Hace un par de meses, Jet.com planteó un sistema similar mediante un acuerdo con Latch, un sistema de cerraduras sin llave para edificios de apartamentos relativamente popular en Nueva York, ofreciendo la instalación gratuita del sistema a unos mil edificios con el fin de poner a prueba la experiencia de los usuarios, en un movimiento que lógicamente resultaba interesante tanto para incrementar la popularidad del supermercado online recientemente adquirido por Walmart, como para la visibilidad del fabricante de cerraduras, pero no he visto aún ningún resultado publicado sobre la experiencia.

¿Abriríais la puerta de vuestra casa vacía a un repartidor para que os dejase un pedido?

 

IMAGE: Kirsty Pargeter - 123RFLas últimas noticias en el panorama logístico indican una tendencia cada vez más significativa: el intento de desarrollo de nuevas plataformas, operadores y canales apoyados por los gigantes del comercio electrónico, que permitan hacer frente a las carencias y problemas que les generan en sus operaciones los operadores logísticos tradicionales.

La reciente adquisición de Amazon en el Medio Oriente, Souq, anuncia a su vez la compra de Wing.ae, una plataforma de agregación y gestión de operadores logísticos, con el fin de consolidar en la región sus capacidades para la logística de entrega en el mismo día o al día siguiente, habitual en Amazon Prime. El enorme éxito del comercio electrónico en los países árabes se debe en gran medida a factores climáticos y culturales, pero se encuentra con unas infraestructuras no siempre ideales, y con un panorama de proveedores tradicionales no especialmente enfocados a la provisión de servicios al nivel que las compañías demandan. La llegada a la región, a través de Souq.com, de un monstruo como Amazon, que lleva a cabo el 43% de todas las ventas online y envía nada menos que 1.6 millones de paquetes al día en todo el mundo, supone una enorme presión para los operadores logísticos tradicionales: nadie quiere perderse el negocio del gigante, pero sin duda, este impone un volumen y unos márgenes que implican importantes tensiones en la estructura de estas compañías para poder preservar su rentabilidad.

Otra compañía, Best, respaldada por el otro gran gigante mundial del comercio electrónico, Alibaba, anuncia su salida a bolsa en los Estados Unidos, donde tratará de levantar 932 millones de dólares. La compañía, basada en Hangzhou y dirigida por Johnny Chou, anteriormente presidente de Google en China, se uno a otros cuatro grandes operadores chinos que han salido a bolsa recientemente, tres de ellos en el mercado chino y otro más en el norteamericano, con el fin de captar recursos para enfrentarse a las demandas de inmediatez y calidad de servicio impuestas por el comercio electrónico.

Las tensiones que el desarrollo y adopción del comercio electrónico impone a los operadores logísticos tradicionales se están dejando ver en la práctica totalidad de los mercados: en España se han publicado recientemente noticias hablando sobre el malestar de las compañías a la hora de trabajar con Amazon, y sobre las posibles intenciones de la compañía de adquirir alguna compañía o crear un servicio logístico propio. Para las compañías de comercio electrónico, la logística se convierte en prácticamente todos los casos en la mayor fuente de quejas y problemas con los clientes: al incrementarse el volumen, los operadores amplían el número de envíos por ruta, obligando a sus repartidores a incurrir en mala prácticas como la de saltarse envíos argumentando que no había nadie en el domicilio. Por su parte, Amazon ya ha experimentado con la creación de servicios logísticos propios en algunos países para su Amazon Fresh, plantea hacerlo de una manera más intensa en los Estados Unidos tras la adquisición de Whole Foods, y plantea incorporar nuevos almacenes, canales y posibilidades, como el reparto mediante drones, para determinadas opciones.

El reparto aéreo, de hecho, se anuncia como una de las fuentes más importantes de innovación en logística, y Amazon pretende posicionarse fuertemente en ese canal: su servicio con drones autónomos en los alrededores de Londres ya está operativo en modo de pruebas con clientes y productos reales desde diciembre del pasado 2016, y la compañía ha patentado metodologías muchísimo más futuristas que incluyen edificios a modo de colmenas de las que entran y sales drones en áreas metropolitanas, y hasta almacenes flotantes con aspecto de zepelines desde los que bajan los drones a los domicilios de los clientes. Futurista o no, todo indica que la logística de proximidad está pasando de ser un servicio basado en redes de repartidores, motos y furgonetas, para pasar a ser un negocio en el que la tecnología juega un papel cada vez más importante, con cada vez más drones y vehículos autónomos, una situación que podría pillar en fuera de juego a muchos de los competidores tradicionales a poco que se descuiden.

Para compañías como Amazon o Alibaba, el interés de crear su propia logística frente a trabajar con proveedores externos es relativo: el negocio no es sencillo, exige grandes inversiones y un importante nivel de expertise. Sin embargo, la criticidad del mismo en su negocio y los problemas que genera depender de los servicios de un tercero podrían impulsar esas iniciativas, que probablemente seguirían la misma dinámica que la compañía norteamericana ha seguido en otras ocasiones: primero crear el servicio para sí misma, y posteriormente abrirlo a terceros en modo plataforma. Para los competidores tradicionales, un compromiso complejo: tratar de estar a la altura de las nuevas demandas que impone el servicio en una hora o en el mismo día que demanda el cliente del comercio electrónico, o ver cómo surgen nuevos operadores creados o alimentados por los gigantes de esa industria. La logística, en un contexto de tecnologías completamente renovadas, se dispone a enfrentarse a su momento de la verdad.

 

SeegridLos almacenes son, sin duda, uno de los elementos que más amenazados parecen dentro del previsible impacto de la sustitución de trabajadores por robots de diversos tipos. La práctica totalidad de las compañías que desarrollan su actividad en torno a productos físicos poseen almacenes, y el desarrollo de la nueva logística está imponiendo a todas ellas unas pautas de eficiencia y de automatización cada vez más exigentes, más extremas, con el fin de obtener una velocidad, una eficiencia o una trazabilidad cada vez mayores al tiempo que se eliminan los errores. La logística es, cada vez más, un factor clave en la eficiencia y en los costes operacionales, y la presión que eso supone sobre las compañías es cada vez más elevada. Todo indica que innovaciones como los vehículos de conducción autónoma verán su desarrollo bastante tiempo antes en los almacenes que en las carreteras.

Un almacén es, en efecto, un entorno mucho más previsible que una carretera. Sus dimensiones y particularidades están perfectamente cartografiadas al detalle y con precisión, y además, condiciones como la temperie, la iluminación, la visibilidad o la presencia de obstáculos son, por lo general, perfectamente previsibles. Por otro lado, los almacenes, particularmente a partir de cierto tamaño, son enormemente sensibles al error humano: un material colocado manualmente en el lugar equivocado puede convertirse no solo en un material perdido, sino además, en un espacio inútilmente ocupado, con todos los problemas que ello puede acarrear.

El famoso (y fantástico) vídeo de Amazon y sus robots Kiva que llevo utilizando desde 2011 en mis clases y conferencias tiene ya numerosas alternativas más recientes, como este de un proveedor logístico chino que resulta igualmente fascinante. Pero más allá de robots relativamente pequeños, achaparrados y de color naranja capaces de transportar paquetes o estanterías enteras, un almacén tiene otras demandas de trabajo que suponen otros perfiles. Según estadísticas del Bureau of Labor Statistics, 2,924,300 norteamericanos trabajaban en 2014 en tareas de registro de almacenes, además de otros 3,719,300 dedicados a mover materiales manualmente en sus estanterías y a otros 679,900 encargados de manejar máquinas para desplazar pallets y otras cargas pesadas

En la imagen, una carretilla elevadora autónoma de Seegrid: el clásico “toro” de los almacenes, pero en versión autónoma. Capaz de mover más de tres toneladas y media de materiales, y de hacerlo además sin un operador humano manejándola, gracias a cinco cámaras que le proporcionan una visión estereoscópica y le permiten manejarse en un almacén previamente mapeado a la perfección. Contrariamente a lo que ocurre en el caso de los vehículos autónomos, las cámaras proporcionan suficiente información para el sistema de reconocimiento óptico sin necesidad de sistemas como radares o LiDAR, debido a la mayor previsibilidad del entorno del almacén. Además de desplazar las cargas, es capaz de recogerlas y soltarlas igualmente sin intervención humana, lo que permite eliminar no solo el coste relacionado con el operador, sino también ganar en precisión en tareas repetitivas que típicamente tendían a generar una cierta tasa de errores.

¿Cuántas compañías van a plantearse eliminar a una parte importante de trabajadores o a la práctica totalidad en sus almacenes en los próximos pocos años? ¿Cuántas de las que no puedan plantearse hacerlo pasarán a subcontratar sus almacenes con compañías especializadas, convertidas en auténticos especialistas capaces de extraer rentabilidades mucho mayores en la logística? ¿Cuánto tardaremos en dejar de ver personas que afirman dedicarse a trabajos relacionados con un almacén? Pero sobre todo… ¿tendría sentido, una vez que las máquinas han desarrollado la capacidad de llevar a cabo esas tareas relativamente repetitivas y pesadas con mayor precisión y con menos errores que las personas, seguir dedicando trabajadores humanos a ello?

 

SMS de El Corte InglésAyer, un sábado tranquilo, nos dimos cuenta a media tarde de que una amiga venía a comer al día siguiente y no habíamos comprado un regalo que le queríamos hacer. Sabíamos que estaba disponible en El Corte Inglés, así que probamos en su página web. Encontramos el artículo, y la página afirmaba que lo podía entregar en menos de dos horas. Ante mi absoluta incredulidad, a pesar del tradicional retraso histórico de los grandes almacenes líderes en España con respecto al comercio electrónico y de algunas malas experiencias anteriores con ellos, decidimos darle otra oportunidad.

La secuencia de SMS capturada en la ilustración muestra el resultado: pedido hecho a las 15:56, y recibido en casa a las 17:38. Menos de dos horas. Sin incidencias ni problemas de ningún tipo.

Para los que tenemos ya una cierta edad, este tipo de cosas dejan de entrar dentro de la categoría “comercio electrónico”, “e-commerce” o “logística”, y pasan a estar incluidas dentro del epígrafe “magia”. Por supuesto, lo primero es felicitar a El Corte Inglés, una organización con casi ochenta años de antigüedad, porque parece que va siendo capaz de adaptarse a los tiempos, y a hacer frente a las impresionantes demandas impuestas por el actual panorama competitivo. Hasta hace no mucho, El Corte Inglés parecía un ejemplo claro de “efecto Woolworth“, la cadena norteamericana que fue incapaz de modernizarse, envejeció con sus clientes y terminó cerrando.

Con la llegada de Amazon a España en septiembre de 2011, el sector de la distribución se ha puesto completamente patas arriba. La presión a la que Amazon ha sometido a esa industria, con logística cada vez más rápida y ventanas de reparto cada vez más precisas, llegó a un límite insostenible con el lanzamiento de Amazon Prime Now en Madrid y Barcelona: un número creciente de personas empezaron a darse cuenta de que resultaba perfectamente posible hacer un pedido, y tenerlo en casa en menos de dos horas.

La logística en dos horas se está convirtiendo rápidamente en el nuevo estándar, en lo que el consumidor espera encontrar: hacer clic en una página, y abrir la puerta al repartidor al cabo de un ratito, con todo lo que ello conlleva en términos de presión para unos operadores logísticos que se encuentran en la tesitura de afrontar una revolución en su cadena de valor, o arriesgarse a una serie de posibles integraciones verticales. Y el escenario que viene, con el reparto mediante dronesla revolución que supondrán los vehículos autónomos, promete cambios aún más agresivos que forzarán a la industria a competir de manera todavía más agresiva. La logística de nueva generación es el nuevo estándar competitivo, y si tu compañía no es capaz de ponerla en marcha, es posible que termines quedándote fuera del mercado. Queremos lo que queremos, y lo queremos ya.

En su momento, cuando Amazon llegó a España en septiembre de 2011, lo dije bien claro: “¡bendita competencia!” Hace no mucho tiempo, la posibilidad de que una compañía tradicional como El Corte Inglés avanzase en comercio electrónico y logística hasta el punto de conseguir un reparto en dos horas se antojaba completamente inalcanzable. Ayer sábado, comprobé directamente que ya es capaz de conseguirlo. Dios bendiga a Amazon y a la competencia…