IMAGE: Typography images - CC0 Creative Commons Con las redes sociales habituales y la publicidad bajo intenso control y escrutinio en los procesos electorales de cada vez más países del mundo, se multiplican las evidencias que apuntan a que los interesados en la manipulación de los ciudadanos están orientando cada vez más sus esfuerzos hacia una nueva herramienta, teóricamente más personal y sobre la que resulta mucho más difícil ejercer un control efectivo: la mensajería instantánea.

Diseñada inicialmente como medio de interacción personal, para conversaciones entre conocidos, la mensajería instantánea ha evolucionado para convertirse, en muchos casos, en una herramienta grupal a través de la que circulan y se difunden todo tipo de mensajes. Tras el papel aparentemente destacado de Facebook Messenger en la difusión de rumores y mensajes de odio racial en la crisis humanitaria de los Rohingya en Myanmar en 2017, Facebook ha decidido introducir opciones que permiten a los usuarios reportar conversaciones a través de la herramienta, con categorías como acoso, discurso de odio o suicidio, en un intento por ejercer un mayor nivel de control sobre una herramienta que, como tal, no es propiamente una red social, sino un canal de comunicación que ha excedido los límites de lo que originalmente era la comunicación interpersonal.

En el mismo sentido, algunos artículos apuntan al papel central que WhatsApp parece estar jugando en la campaña electoral de las próximas elecciones indias: una gran cantidad de grupos con elevados niveles de popularidad, partidos creando infraestructuras en las que sus miembros se responsabilizan de influenciar el voto de determinados grupos de personas, y difusión de mensajes que, por hallarse en principio dentro de un canal restringido a la comunicación privada, pueden exceder el tono o evitar el control que en principio se ejerce sobre la propaganda electoral o los mensajes de campaña tradicionales. En la práctica, una forma de tratar de influenciar el voto indeciso mediante una herramienta cuyas conversaciones discurren en un entorno cifrado al que ni siquiera la propia compañía tiene acceso, y que por tanto tendría necesariamente que partir de la propia denuncia del receptor del mensaje de cara a posibles acciones de control.

Cada vez son más las personas que consideran los grupos de mensajería instantánea como foros en los que reciben y comentan noticias de todo tipo. En realidad, como todo contexto social, hablamos de un canal a través del que pueden plantearse y escalarse acciones de ingeniería social, con el problema de que, en este caso, el control es todavía más difícil que en el caso de las redes sociales tradicionales. Grupos en los que habitualmente existe un contacto personal con algunos de los miembros, que típicamente reflejan y amplifican las creencias de sus participantes, y en los que los interesados en llevar a cabo procesos de manipulación pueden introducirse de manera relativamente sencilla, circular noticias falsas o mensajes inflamatorios, y poner en práctica todo tipo de técnicas de ingeniería social. Mientras en una red social resulta relativamente sencillo, para el gestor de la red, evaluar la difusión o el alcance de una campaña o acción publicitaria, en una red de mensajería instantánea este tipo de acciones de evaluación podrían resultar prácticamente imposibles.

La solución a este tipo de procesos no está, me temo, en un control de los canales que, en casos como el de la mensajería instantánea, se antoja prácticamente imposible. La solución hay que buscarla a más largo plazo, casi generacional, mediante procesos que, introducidos en la educación, ayuden a la creación de criterio, a la generación de prácticas como la verificación de fuentes, la depuración de mensajes, el contraste o el reconocimiento de procesos de manipulación: solo una sociedad que se prepare adecuadamente contra este tipo de procesos de intoxicación colectiva puede considerarse madura a la hora de desenvolverse en la era de unos medios sociales que han sido vistos por muchos como una auténtica oportunidad. Tras la experiencia de unas elecciones norteamericanas convertidas en prueba máxima, y previamente ensayadas en múltiples procesos electorales en otros países, ahora llega la enésima edición: la introducción en la ecuación de las herramientas de mensajería instantánea: algunos usuarios en India afirman estar expuestos a mensajes de contenido político prácticamente cada minuto, con contenidos que van desde las puras soflamas hasta las encuestas falsas con intención de dinamizar el voto, en un contexto en el que, además, el refuerzo social se construye en base a personas conocidas, a familiares o a amigos, lo que dificulta un eventual abandono del grupo. Un proceso que, mucho me temo, solo puede ir a más, y en el que las acciones de control se antojan sumamente complejas. La única solución es llevar a cabo más trabajo de información, más advertencias, más esfuerzos por evitar que los ciudadanos consideren un único canal como fuente infalible de conocimiento, en un proceso en el que muchos no creen aquello que tiene más sentido o más posibilidades de ser verdad, sino simplemente aquello que refuerza sus tesis o sus creencias. Y en este sentido, las herramientas de mensajería instantánea podrían estar convirtiéndose en toda un arma de manipulación masiva con importantes posibilidades de cara a próximos procesos electorales.

Nada es más fácil que manipular a aquel que prácticamente busca ser manipulado.

 

Telegram blockedEl Servicio Federal de Supervisión de las Telecomunicaciones ruso, conocido como Roskomnadzor, ordena, tras una vista judicial que duró únicamente 18 minutos, el bloqueo inmediato de la aplicación de mensajería instantánea Telegram, creada por el polémico emprendedor ruso Pavel Durov, así como su retirada de las tiendas de aplicaciones de Apple y Google.

Al encontrarse con que una gran cantidad de usuarios, acostumbrados a los habituales bloqueos de páginas llevados a cabo por su gobierno, evaden el bloqueo a través de proxies o utilizando VPNs, el organismo gubernamental emprende una alocada y absurda carrera por intentar bloquear todos los posibles recursos a través de los cuales supuestamente se pueda conectar con Telegram, y al hacerlo, se lleva por delante más de dieciséis millones de direcciones IP de servidores de Google y Amazon (hay una página para ver ese número en tiempo real), provocando disrupciones en la funcionalidad de todo tipo de servicios, desde juegos online hasta apps móviles o páginas de intercambio de criptomonedas. Los intentos de Roskomnadzor para intentar bloquear Telegram han funcionado como un auténtico ataque de denegación de servicio sobre la internet rusa: gran cantidad de páginas y servicios completamente ajenos a Telegram están bloqueados, en un desmesurado esfuerzo de censura moral llevada a cabo de manera técnicamente ignorante. Y a pesar de todo ello, según el propio Durov, Telegram ha seguido funcionando con relativa normalidad, y la compañía no ha detectado una caída significativa de la actividad de sus usuarios en territorio ruso. Una sola compañía con muy pocos trabajadores está dejando en el más absoluto ridículo al país que muchos dicen temer por su supuesto desarrollo y potencial tecnológico en internet.

¿A qué se debe el empeño por bloquear Telegram a toda costa? La teórica justificación es que la agencia gubernamental solicitó a la compañía una clave universal para descifrar las conversaciones llevadas a cabo a través del servicio, solicitud que fue denegada por la compañía. ¿Qué lleva a una compañía como Telegram, sabiendo a lo que se expone, deniegue esta petición? Pues además del fuerte compromiso de su fundador con la privacidad de sus usuarios, un pequeño problema adicional: no existe tal clave universal. Cada conversación a través de Telegram es cifrada mediante una clave generada aleatoriamente para cada mensaje, y esas claves no están en poder de la compañía. Una circunstancia que ya pudimos ver hace tiempo en Brasil con WhatsApp, pero que mientras en aquel caso parecía deberse a la ignorancia o ineptitud tecnológica de un juez, en este se debe simplemente a la búsqueda de un pretexto para llevar a cabo el bloqueo. Simplemente, el interés por bloquear cualquier canal que pueda, por su diseño o características, escapar al control de la censura gubernamental.

El caso de Pavel Durov, al que algunos consideran “el Mark Zuckerberg ruso”, es especialmente notable: antes de Telegram fue el fundador de VK, la red social más exitosa del país, pero se encontró con que una serie de maniobras turbias protagonizadas por el gobierno ruso le arrebataron el control de su propia compañía. Entre ellas se encontró, el 3 de abril de 2014, el uso de una carta falsa de dimisión que el fundador había escrito con motivo del April Fools que había tenido lugar dos días antes, así como la actuación de algunos inversores que operaban en favor de los intereses del gobierno. Tras su cese, abandonó Rusia sin planes para volver afirmando que el país era incompatible con los negocios en internet, adquirió la ciudadanía de las islas caribeñas de Saint Kitts and Nevis gracias a una donación de $250,000, y se dedicó a una vida nómada, sin pasar más de cinco semanas en ningún sitio, sin posesiones materiales ni inmobiliarias, y coordinándose con algunos directivos de la compañía que viajan con él y con otros que trabajan desde sus países. La motivación para su cese en VK estuvo, según la mayoría de analistas del momento, en su negativa a proporcionar datos de personas que llevaban a cabo algún tipo de activismo a través de su red social. Según Edward Snowden, la respuesta de negativa y resistencia de Durov a las demandas totalitarias del gobierno ruso es la única respuesta moral aceptable, y supone una muestra de liderazgo real.

Ante el bloqueo, Durov ha respondido con toda una declaración de principios: “en Telegram tenemos el lujo de que no nos importen ni los flujos de ingresos ni la publicidad”, y “la privacidad no está en venta, y los derechos humanos no deben comprometerse en función del miedo o de la codicia”. En marzo de este año Telegram afirmaba tener unos doscientos millones de usuarios mensuales activos, con un razonable éxito en países como Corea del Sur, India, España, México o Brasil, y recientemente lanzó una exitosa ICO con la que se calcula que podría haber obtenido más de 1,700 millones de dólares. Si se trata de aguantar sin el tirón del mercado ruso, que supone aproximadamente un 7% de la actividad para la compañía, Telegram, que antes del bloqueo figuraba como la novena aplicación de mensajería instantánea más importante del mundo por número de usuarios, podría tener cuerda para mucho tiempo. Según el propio Durov, incluso aunque perdiese la totalidad del mercado ruso, el crecimiento orgánico de Telegram en otras regiones haría que la pérdida se compensase en tan solo un par de meses. Sin embargo, su compromiso con los usuarios rusos y su privacidad es importante a nivel personal, lo que le ha impulsado a repartir donaciones en bitcoins a personas y compañías que ejecuten proxies socks5 y servicios de VPN. Además, afirma estar dispuesto a donar millones de dólares durante este año a esta causa, y esperar que otras personas e instituciones lo sigan en lo que denomina Resistencia Digital, un movimiento descentralizado que representa las libertades digitales y el progreso a nivel mundial.

Ya hay más direcciones IP bloqueadas que usuarios de Telegram en Rusia, pero Telegram sigue funcionando con relativa normalidad. Una perfecta combinación de sinrazón, burocracia y estupidez. ¿Algo que no supiésemos de Rusia?

 

WhatsApp FAQ

La modificación de una página de soporte en la FAQ de WhatsApp parece sugerir un cambio que podría indicar cómo pretenden definir el paso de la herramienta desde un uso originalmente diseñado para las comunicaciones personales, a uno más corporativo y, en consecuencia, potencialmente más rentable para Facebook: la clasificación de las cuentas de empresa entre las que no hacen nada y permanecen simplemente así, como “cuenta de empresa”, que ha instalado la aplicación WhatsApp Business pero no ha hecho nada más, y los siguientes niveles.

El primer nivel es, en realidad, prácticamente disuasorio: cualquier compañía puede descargarse la aplicación e instalarla para obtener con ello algunas prestaciones más avanzadas de servicio al cliente, pero en las búsquedas que los usuarios hagan por el nombre de la compañía, el perfil de esta aparecerá listada con una insignia gris al lado con una interrogación. Lógicamente, ese es el perfil que nadie quiere tener, porque genera dudas de todo tipo al usuario sobre si se trata o no de la cuenta de la empresa, y podría ser fácilmente cualquier impostor con ánimo potencialmente delictivo, de estafa, de captación de datos o de otro tipo, que amplia es la imaginación de los delincuentes para imaginar posibilidades.

El segundo nivel será la cuenta confirmada: en este caso, WhatsApp habrá dado el paso de comprobar que el número de teléfono utilizado para configurar la cuenta de negocios coincide con el teléfono registrado a nombre de la compañía en cuestión, lo que permite obtener ya una insignia gris con una marca de verificación, y proporciona al usuario un nivel de garantía mayor sobre su autenticidad.

El tercer nivel, el de cuenta verificada, con insignia verde y marca correspondiente, es cuando ya WhatsApp ha llevado a cabo un proceso de verificación que permite asegurar que la cuenta pertenece a la empresa que dice ser, y que es por tanto legítima. A la hora de buscar una compañía con la que se quiere interaccionar por la razón que sea, por tanto, lo normal será aspirar a encontrar a esa compañía como mínimo con una marca de confirmación o, mejor aún, de verificación, lo que rápidamente podría convertirse, para muchos negocios, en una cuestión sumamente importante a la hora de llevar a cabo posibles gestiones como el servicio al cliente, la resolución de dudas o la información sobre productos.

La prospección comercial, en cambio, queda, como parece razonable dado el carácter de la compañía, bajo el control del usuario: las cuentas corporativas no pueden añadir usuarios para enviarles material promocional, sino que tienen que esperar a ser añadidas por estos cuando lo estimen oportuno. A partir de ahí, el usuario mantiene el control: si la cuenta de la compañía le resulta útil, la mantendrá en su lista de contactos, pero si se dedica a martirizarle con promociones o mensajes comerciales que le resultan intrusivos o molestos, podrá, en una simple operación, eliminarla y cerrar, por tanto, ese canal de comunicación. Un desarrollo de ecosistema que podría convertirse en un nuevo entorno en el que muchas marcas van a tener que aprender a comportarse, en el que las reglas y protocolos van a desarrollarse presuntamente respetando las preferencias de los usuarios, y del que la compañía podría obtener muy interesantes beneficios si el uso para a convertirse en generalizado, algo que parece probable en mercados, como España, en los que WhatsApp ha conseguido generar un uso prácticamente universal.

Todo apunta que una buena parte del futuro del servicio al cliente va a desarrollarse no tanto en el teléfono y en el call center, como en la mensajería instantánea. Si tienes un negocio, empieza a pensar cuál va a ser tu nivel en esta plataforma. Si los procesos de adopción son los que todo indica que podrían ser, parece que moverse rápido y empezar a diseñar estructuras, procedimientos y normas podría llegar a ser potencialmente bastante importante.

 

WickrLos sucesivos escándalos en los que se ha visto envuelta Uber, que recorren ya un continuo que va desde el acoso sexual hasta el pago a hackers para evitar que difundan datos robados a la compañía, y que no dejan de ser la consecuencia de una cultura de “el fin justifica los medios” que está detrás de su rapidísimo crecimiento, se encuentra ahora con un interesante dilema: la compañía había optado, para muchas de sus comunicaciones internas, por el uso de una plataforma, Wickr Pro, que establece como uno de sus puntos fuertes no solo un fuerte cifrado, sino además, la disponibilidad de mensajes efímeros que desaparecen al cabo de un tiempo establecido, una circunstancia que dificulta notablemente cualquier investigación posterior sobre el tema.

¿Hasta qué punto tienen las compañías obligación de almacenar la información de sus procesos de negocio? Tengamos en cuenta de que no hablamos de un uso “oscuro” o intrínsecamente malintencionado, sino de una aplicación que precisamente viene a explicar en su argumentación comercial que no tiene sentido preservar toda la información de una compañía; más aún: que hacerlo implica un riesgo. Así, del mismo modo que no preservamos grabaciones de las reuniones corporativas y del “quién dijo qué” en cada momento que potencialmente llevó a una decisión determinada, ¿deberíamos almacenar todas las comunicaciones, tales como mensajería instantánea, que como tales no tienen una naturaleza muy distinta de la de una conversación? ¿Qué ocurre si esas conversaciones tienen lugar en plataformas como WhatsApp, Telegram, Signal u otras que se caracterizan por un elevado nivel de cifrado y que, por tanto, serían inaccesibles ante una hipotética investigación posterior?

El argumentario comercial de Wickr Pro no deja de tener su sentido:

El canal, bien por decisión del usuario o por política corporativa, pude designar un tiempo de eliminación de los mensajes intercambiados. Y una vez eliminados, no pueden ser recuperados, ni siquiera de los servidores de Wickr. Frente a unos correos electrónicos o unos documentos que pueden conllevar una obligación legal de almacenamiento para una posible inspección posterior, las conversaciones mediante mensajería instantánea, cada vez más habituales en entornos corporativos y más a medida que se rejuvenece la base de trabajadores, tienen más la naturaleza de una conversación, pero pueden ser, en muchas ocasiones, el canal por el que se comunican determinadas decisiones que podrían generar consecuencias legales. A partir de este principio, podría ser razonable encontrarse compañías que, ante una hipotética responsabilidad por una toma de decisiones, prefiriesen activamente comunicar esa decisión a través de un canal efímero, con el fin de eludir una posterior investigación. Y si bien el uso de un dispositivo o canal intencionadamente diseñado para ocultar información en una hipotética investigación podría ser seguramente visto como un incumplimiento de la obligación de preservar registros que puedan razonablemente ser vistos como relevantes en una investigación, el uso de ese mismo canal por motivos de seguridad y para evitar robos de información difícilmente lo sería.

¿Qué papel van a tener este tipo de canales de comunicación que dificultan la trazabilidad en los procesos de toma de decisiones de las empresas en el futuro? Prohibir su uso parece imposible porque son razonablemente equiparables a una conversación en un pasillo, que nadie en su sano juicio pretendería obligar a grabar y almacenar, pero de ahí a la construcción de canales “clandestinos” para obtener una impunidad en determinadas tomas de decisiones va un trecho muy corto y de muy difícil demostración. ¿Hasta qué punto tienen que ser transparentes las compañías? ¿Puede la disponibilidad de este tipo de herramientas modificar los patrones de comunicación en el entornos corporativos?

 

Las generaciones más jóvenes perciben como molestas las llamadas - Faro de VigoHelena Ocampo, de Faro de Vigo, me llamó hace unos días para hablar sobre la evolución de las preferencias comunicativas, y cómo no solo están ya aquí, sino que afectan no solo a las generaciones más jóvenes. Ayer incluyó algunos de mis comentarios en un destacado de su artículo titulado “Seis de cada diez jóvenes de 18 a 24 años solo se comunican por apps y redes sociales” (pdf)

El cambio en las preferencias comunicativas es, a estas alturas, un hecho fehaciente. Las llamadas telefónicas se han convertido cada vez más en algo a evitar, con una parte creciente de la población que afirma sentirse incómoda cuando la llaman por teléfono, y que habitualmente recurre a otros métodos ya prácticamente universalizados, como WhatsApp y otros programas de mensajería instantánea en los que el balance síncrono-asíncrono se gestiona de maneras percibidas como menos intrusivas.

El cambio en las preferencias comunicativas tiene múltiples elementos: por un lado, hablamos de un canal, las llamadas telefónicas, que muchos interpretan como una molestia porque está vinculado a una práctica, el telemarketing en modo outbound, que genera un creciente rechazo. Una llamada de un número no conocido o, peor, desde un número oculto es en muchos casos una llamada de un call center que pretende vendernos algo, y a pesar de la existencia de listas Robinson y de una creciente concienciación de las empresas en este sentido, es algo que suscita una gran cantidad de críticas. El esquema se sostiene porque, mal que nos pese, molestar a los clientes sigue siendo algo que, en términos de coste vs. beneficio, sigue generando campañas con índices de conversión positivas, aunque seguramente lo serían menos si las compañías que las llevan a cabo tuviesen un enfoque a largo plazo y tuvieran en consideración la erosión de su marca.

Por otro, la llegada de una nueva generación que, simplemente, no habla por teléfono. La mensajería instantánea ya estaba allí cuando empezaron a tener uso de razón, y es el canal escogido para la gran mayoría de sus necesidades comunicativas, con esquemas que aún sorprenden a muchos como el uso de mensajes de voz. Basta un mínimo de observación para darse cuenta de que el uso del smartphone por parte de los más jóvenes es sensiblemente distinto al que hacen los adultos a partir de cierta edad.

Además, la creciente generalización de las herramientas ha llevado a una sensación de que muchas necesidades comunicativas se ajustan mejor a un canal como la mensajería instantánea, que genera sensaciones más agradables al no exigir atención inmediata. Un número creciente de personas utiliza WhatsApp no solo para hablar con sus amigos, sino para hacerlo en grupo, coordinarse, hablar de temas de todo tipo, enviar chistes y enlaces, etc. En ese esquema, la llamada telefónica convencional es vista como algo más incómodo, a pesar de que muchos podrían intuitivamente pensar que es más rápida o funcional.

En las relaciones entre personas y empresas, el fenómeno es aún más llamativo: de hecho, ese es precisamente el modelo de negocio aparentemente escogido por Facebook para esa WhatsApp en la que se gastaron unos veinte miles de millones cuando era evidente que no llegaría a generarlos en un plazo razonable: muchísimas compañías acabarán pagando por el uso de WhatsApp como herramienta que estará detrás de los call-centers y contact-centers del futuro, en los que cada mensaje entrante posibilitará la conexión con las bases de datos corporativas y el CRM que permitan caracterizar a cada usuario y tratarlo en consecuencia. Una WhatsApp con prestaciones avanzadas, pensada como herramienta corporativa, que las compañías no podrán ignorar porque serán sus clientes y potenciales clientes los que se lo demanden.

Si tus acciones de marketing incluyen llamar por teléfono, no lo hagas. No llames por teléfono, porque estás molestando, y molestar a tu mercado nunca trae nada bueno a medio o largo plazo. Herramientas como WhatsApp, HouseParty y otras están convirtiéndose en nuevos canales a estudiar, que absorben nuevas funcionalidades (en el caso de WeChat y otras, funciones además cada vez más amplias que incluyen pagos, identidad, etc.) y generan fórmulas que cambian nuestras preferencias comunicativas. Si no lo estás teniendo en cuenta en tu mix de medios, atente a las consecuencias.