Movistar ADSL routerHace dos días se estropeó el router ADSL de la casa en la que suelo pasar mis vacaciones, en una zona rural a media hora escasa de La Coruña a la que no llega aún la fibra y en la que tengo un ADSL de 10 Mb/s. con un router parecido al de la imagen. Nada que ver, obviamente, con los 300 Mb/s simétricos que tengo en Madrid, pero es lo que hay en esa zona y nos llega razonablemente para el uso que hacemos de la conectividad durante las vacaciones. Eso sí, dados mis hábitos rayanos en lo obsesivo-compulsivo, como el publicar en esta página todos los días llueva, nieve o truene, quedarme sin conectividad me puede suponer una incomodidad bastante importante, y el único plan B es conectarme a través del smartphone.

Así que ayer, en cuanto vi que el router no encendía siquiera sus luces al enchufarlo, le di la vuelta y encontré unas instrucciones muy sencillas: envíe un SMS al 1002 con la descripción de su problema. Dicho y hecho: envié el SMS directamente, con el mensaje “Router ADSL no funciona”. Inmediatamente, otro mensaje me confirmó la recepción y la transferencia de mi petición de servicio al centro de atención ADSL, otro mensaje confirmó la línea afectada y me informó de que estaba en proceso de análisis, y un tercero me notificó que se abría la incidencia. Ayer estuve todo el día fuera de casa, pero en cuestión de pocas horas, una llamada automatizada me avisó de que un técnico pasaría por mi casa para examinar el equipo. La llamada daba la oportunidad de diferirla si no me venía bien atenderla en ese momento, cosa que hice en dos ocasiones: ningún problema, se repitió a intervalos razonables hasta que, a la tercera, la misma voz computerizada me ofreció varios días y posibles franjas horarias para que un técnico se pasase. Escogí una a primera hora de esta mañana, y como debe ser, esta mañana me llamó un técnico para confirmar la dirección – el entorno rural gallego tiene “su aquel” – , apareció en cuestión de media hora, sustituyó el router por otro, y lo dejó funcionando. Finalmente, otra llamada automatizada me pidió confirmación de que la avería se había subsanado. Así de sencillo.

Una avería, nada compleja pero sí susceptible de generar incomodidad, solucionada en cuestión de pocas horas a pesar de estar en un entorno rural, y con un canal, el de atención automatizada, que prefiero con mucho a la alternativa de hablar con personas: sencillo, inmediato y sin presión. Cuando algo se estropea, lo que menos me apetece es llamar a ningún sitio: si lo puedo gestionar mediante un SMS, un mensaje en WhatsApp, un sistema automatizado u otro canal similar, lo prefiero claramente, y no parece que sea el único. Un nivel de estándar de servicio en el que, eso sí, es preciso que todos los sistemas de la compañía y de sus subcontratas se coordinen y funcionen a la perfección. Y en este caso, ha sido así, lo que convertiría esta entrada en el prototipo de una “no-noticia”, de eso sobre lo que generalmente no escribimos o no mencionamos porque, simplemente, “todo funciona como debería funcionar”. Salvo que, en muchos casos y con muchas compañías, las cosas no siempre funcionan así, y de hecho, he escuchado auténticas historias horribles de averías aparentemente absurdas cuya solución se prolonga en el tiempo por razones incomprensibles, y las he escuchado demasiadas veces y a demasiados amigos.

Sinceramente, hace tiempo que el nivel de servicio de Movistar excede sistemáticamente mis expectativas, y eso es algo que creo que se debe reseñar, por mucho que pueda ser “lo normal” o que pueda ser una “no-noticia”. En los tiempos que corren, que una operadora de telecomunicaciones me mantenga no solo como cliente satisfecho, sino que además, sea capaz de solucionar las posibles incidencias como ha solucionado las últimas que he tenido me parece digno de mención, y me lleva a creerme cada vez más su promesa de poner al usuario en el centro. Que además, esa compañía me ofrezca la posibilidad de gestionar toda la incidencia de manera automatizada y que toda la interacción sea con el técnico que viene a mi casa me parece perfecto: no me considero ningún sociópata y no tengo claro por qué razón prefiero eso a llamar y hablar con una persona, pero lo cierto es que sí que lo prefiero. Sinceramente, no tengo más relación con Movistar que la de pagarle las facturas todos los meses, pero me parece que cuando las cosas funcionan así de bien, se deben contar.

 

WhatsApp FAQ

La modificación de una página de soporte en la FAQ de WhatsApp parece sugerir un cambio que podría indicar cómo pretenden definir el paso de la herramienta desde un uso originalmente diseñado para las comunicaciones personales, a uno más corporativo y, en consecuencia, potencialmente más rentable para Facebook: la clasificación de las cuentas de empresa entre las que no hacen nada y permanecen simplemente así, como “cuenta de empresa”, que ha instalado la aplicación WhatsApp Business pero no ha hecho nada más, y los siguientes niveles.

El primer nivel es, en realidad, prácticamente disuasorio: cualquier compañía puede descargarse la aplicación e instalarla para obtener con ello algunas prestaciones más avanzadas de servicio al cliente, pero en las búsquedas que los usuarios hagan por el nombre de la compañía, el perfil de esta aparecerá listada con una insignia gris al lado con una interrogación. Lógicamente, ese es el perfil que nadie quiere tener, porque genera dudas de todo tipo al usuario sobre si se trata o no de la cuenta de la empresa, y podría ser fácilmente cualquier impostor con ánimo potencialmente delictivo, de estafa, de captación de datos o de otro tipo, que amplia es la imaginación de los delincuentes para imaginar posibilidades.

El segundo nivel será la cuenta confirmada: en este caso, WhatsApp habrá dado el paso de comprobar que el número de teléfono utilizado para configurar la cuenta de negocios coincide con el teléfono registrado a nombre de la compañía en cuestión, lo que permite obtener ya una insignia gris con una marca de verificación, y proporciona al usuario un nivel de garantía mayor sobre su autenticidad.

El tercer nivel, el de cuenta verificada, con insignia verde y marca correspondiente, es cuando ya WhatsApp ha llevado a cabo un proceso de verificación que permite asegurar que la cuenta pertenece a la empresa que dice ser, y que es por tanto legítima. A la hora de buscar una compañía con la que se quiere interaccionar por la razón que sea, por tanto, lo normal será aspirar a encontrar a esa compañía como mínimo con una marca de confirmación o, mejor aún, de verificación, lo que rápidamente podría convertirse, para muchos negocios, en una cuestión sumamente importante a la hora de llevar a cabo posibles gestiones como el servicio al cliente, la resolución de dudas o la información sobre productos.

La prospección comercial, en cambio, queda, como parece razonable dado el carácter de la compañía, bajo el control del usuario: las cuentas corporativas no pueden añadir usuarios para enviarles material promocional, sino que tienen que esperar a ser añadidas por estos cuando lo estimen oportuno. A partir de ahí, el usuario mantiene el control: si la cuenta de la compañía le resulta útil, la mantendrá en su lista de contactos, pero si se dedica a martirizarle con promociones o mensajes comerciales que le resultan intrusivos o molestos, podrá, en una simple operación, eliminarla y cerrar, por tanto, ese canal de comunicación. Un desarrollo de ecosistema que podría convertirse en un nuevo entorno en el que muchas marcas van a tener que aprender a comportarse, en el que las reglas y protocolos van a desarrollarse presuntamente respetando las preferencias de los usuarios, y del que la compañía podría obtener muy interesantes beneficios si el uso para a convertirse en generalizado, algo que parece probable en mercados, como España, en los que WhatsApp ha conseguido generar un uso prácticamente universal.

Todo apunta que una buena parte del futuro del servicio al cliente va a desarrollarse no tanto en el teléfono y en el call center, como en la mensajería instantánea. Si tienes un negocio, empieza a pensar cuál va a ser tu nivel en esta plataforma. Si los procesos de adopción son los que todo indica que podrían ser, parece que moverse rápido y empezar a diseñar estructuras, procedimientos y normas podría llegar a ser potencialmente bastante importante.

 

Emirates customer service on TwitterUn pequeño intercambio de mensajes directos a través de Twitter con el servicio al cliente de Emirates me lleva a darme cuenta de que lo que hace no mucho tiempo considerábamos excepcional, ser capaces de dirigirnos al servicio al cliente de una compañía a través de la red social que escojamos y ser atendidos de manera rápida y competente, se ha convertido en el nuevo estándar para un número cada vez mayor de compañías.

Una consulta sencilla: unos viajes cuyos puntos no aparecían en mi extracto debido a algunos desajustes en la forma de emitir los billetes (simplemente con nombre y primer apellido, en lugar de utilizar el nombre completo que aparece en mi pasaporte), solucionado rápidamente en cuatro mensajes de ida y vuelta, un envío de una fotografía de mi pasaporte hecho a través del mismo canal, y un último mensaje de agradecimiento. En un ratito, problema resuelto, puntos en mi cuenta, y cliente satisfecho.

Hace muy poco, este tipo de interacciones eran excepcionales, o solo al alcance de clientes VIP. Hoy, son completamente normales, parte de nuestro día a día, una no-noticia. La transformación del servicio al cliente a lo largo de los años tiene lugar lentamente, de forma casi imperceptible, pero tiene características de auténtica revolución. De ver el servicio al cliente como un coste incómodo o una obligación molesta, las compañías van, cada vez más, entendiéndolo como una manera de ofrecer un producto o servicio con mejor percepción, como una forma de diferenciarse o de ofrecer confianza. Desde ofrecer horas de atención restringidas estrictamente al horario comercial y números de tarificación extra para desincentivar el uso, hasta estar disponible en todo momento, en todos los canales que el cliente pueda querer utilizar o le resulten más convenientes. Cada día más, el servicio al cliente a ese nivel se convierte en un basic, en algo que hay que ofrecer sí o sí, porque ya se ha configurado como un estándar que el usuario espera encontrar cuando lo necesita. Si no está a la altura, nos encontraremos con quejas públicas y con una proyección de mala imagen que muy posiblemente nos costará eliminar, y que podría convertirse en un factor que otros clientes tienen en cuenta a la hora de optar por tus productos o servicios.

En la industria de las aerolíneas, el caso es cada vez más evidente. Su actividad en Twitter o en Facebook, cada día más, se justifica ya no por el marketing, sino por el servicio al cliente. Una industria que parecería que, por lo general, tiene poco que ofrecer en términos de servicio al cliente dado que muchas de las demandas del cliente, como un vuelo retrasado o un equipaje perdido, son por lo general imposibles de solucionar a través de ese canal, convertida cada vez más en la necesidad de estar ahí, al lado del cliente, para proporcionar información, para acompañar las gestiones de otros departamentos de la compañía para solucionar el problema, o simplemente para generar una buena impresión, la sensación de que hay alguien al otro lado interesado en proporcionar ayuda. Un factor, sin duda, cada vez más importante, reforzado por el papel creciente que canales como las redes sociales y la mensajería instantánea juegan en nuestra vida cotidiana.

A partir de pioneros como Frank Eliason y su cuenta ComcastCares, dedicada a intentar mejorar la imagen de un operador de cable al que sus clientes otorgaban unas puntuaciones horribles en las encuestas de satisfacción, la práctica de utilizar las redes sociales para ofrecer una imagen de cercanía con el cliente y de atención permanente se ha convertido ya en un estándar, en algo que el cliente espera encontrar, en una parte cada vez más importante del negocio en cada vez más industrias. En muy pocos años, hemos pasado de que este tipo de interacciones fuesen simplemente imposibles o muy excepcionales, a que sean una parte completamente normal de nuestro día a día.

Si tu compañía no está aún a ese nivel, tenlo en cuenta.

 

Amazon boxesUn cambio en la política de devoluciones de Amazon para las compañías que venden a través de la plataforma y llevan a cabo su propia logística de entrega se ha convertido en el objeto de la ira de estas compañías, que afirman que no podrán ser viables bajo este tipo de condiciones. El cambio es muy sencillo: a partir del día 2 de octubre, todas las ventas que hagan estas compañías estarán automáticamente autorizadas para su devolución, igual que ocurre con las ventas que envía la propia Amazon.

¿Qué implica que una venta esté automáticamente autorizada para su devolución? Simplemente, que el cliente que recibe el envío puede, sin ningún tipo de contacto con el vendedor y sin restricción alguna, imprimir una etiqueta en la página de Amazon y proceder a la devolución. Si compras algo a través de Amazon, independientemente de quién lo venda o quién lo envíe, tendrás la garantía de que lo puedes devolver sin problemas de ningún tipo, pase lo que pase.

El cambio en la política responde a una inquietud de la compañía por ofrecer un servicio sin excepciones. Hasta el momento, aquellos negocios que utilizaban la plataforma de Amazon para dar visibilidad a sus productos pero operaban con su propia logística podían establecer sus propias condiciones de devolución, entre las que solía encontrarse la necesidad de contactar con el vendedor por si fuese necesaria algún tipo de explicación o aclaración, o restricciones de diversos tipos. Pero Amazon es una compañía que se declara obsesionada con la idea de que el cliente es lo primero, y pretende ahora terminar con este tipo de incoherencias o tratamientos diferenciales: si lo vende Amazon, lo vende Amazon, y las condiciones son las que son y las que el cliente espera que sean. Si un cliente quiere devolver algo, dan exactamente lo mismo sus razones o circunstancias: lo tiene que poder devolver con las condiciones que Amazon le ofrece para que lo haga. Lógicamente, esto impone una presión superior a todo aquel que pretenda vender a través de Amazon, pero es una consecuencia directa de una regla fundamental de la compañía, y un privilegio reconocido a quien opera una plataforma: el de tomar decisiones sobre sus reglas. Si quieres vender a través de Amazon, ya sabes: son lentejas, si las quieres las comes, y si no, las dejas… y a vender a otro sitio.

En realidad, da igual que vendas a través de Amazon, que seas un inversor o que seas uno de los muchos que trabajan en la compañía: tendrás que entender que hablamos de una compañía obsesionada con el cliente, y que tú, aunque seas el que abasteces a la compañía con productos, el que le entregas tu dinero para que pueda crecer o el que le dedicas horas de tu vida todos los días para que desarrolle sus actividades, siempre serás una segunda prioridad. La primera es la que es: el cliente. Y cuando una filosofía como esa se convierte en una receta para el éxito tan probada como en el caso de Amazon, pasa a ser una regla incondicional, que nadie internamente va a discutir, y que no se limita a una frase, sino que conlleva cuantiosas inversiones y sacrificios en servicio al cliente para poder construir con ese cliente una relación a largo plazo, para poder responder a sus expectativas.

Cuando este tipo de normas las impone la compañía líder en comercio electrónico a nivel mundial, tienen una consecuencia: tienden a convertirse rápidamente en estándares para el resto de la industria. Pronto, todo el que quiera vender a través de la red tendrá que aceptar este tipo de condiciones, o verá cómo las preferencias de sus clientes cambian en consecuencia. Si vendes a través de la red, la devolución incondicional y con costes a cargo de la compañía se está convirtiendo en norma: es bueno que lo tengas en cuenta.

Resulta interesante comprobar cómo los principios empresariales son, para algunos, algo más que simple literatura y frases monas para imprimir en una memoria anual.

 

SMS

Beatriz Triper, de Cinco Días, me envió un correo para preguntarme mis impresiones sobre el futuro del SMS, a raíz de un informe de Telefonica publicado el pasado julio en el que se augura un buen futuro para esta tecnología, y hoy publica un artículo titulado “WhatsApp no cala en las empresas” (pdf) en el que subraya esas perspectivas optimistas.

El SMS es una tecnología desarrollada en 1985, cuando los actuales smartphones y su evolución desde la telefonía hasta los auténticos ordenadores de bolsillo que hoy utilizamos era algo completamente inimaginable. Es una tecnología absolutamente simple para enviar cadenas alfanuméricas de hasta 140 caracteres, cuyas sucesivas extensiones la han ido dotando de algunas funcionalidades adicionales (incluir otro tipo de contenidos, dar formato a los mensajes o encadenar varios mensajes de texto para permitir mayor longitud), que hacen un uso muy eficaz de la red de radio, y que además pueden ser enviados y recibidos en cualquier momento, incluso durante una llamada. Su pequeño tamaño hace que los SMS no necesiten que se asigne un canal de radio al usuario, como ocurre durante una llamada, sino que se insertan en la información de señalización de la propia red. 

Esa sencillez, unida al hecho de que todos los terminales los reciban sin necesidad de haberse descargado ninguna aplicación específica para ello, sirve a algunos para ser optimistas sobre el futuro de una tecnología claramente obsoleta y completamente superada por sistemas de mensajería mucho menos limitados y que incorporan prestaciones más avanzadas, como el cifrado de mensajes.

Mi opinión sobre el tema es que hablamos de una tecnología obsoleta, limitada y sometida a un uso que persiste simplemente por cuestiones de resiliencia e inercia corporativa. El usuario individual, por lo general, ha evolucionado en su uso para pasar a comunicarse mediante mensajería instantánea: lo que en España es un monopolio absoluto de WhatsApp, instalado en la práctica totalidad de los terminales, en otros mercados tiene lugar con otras aplicaciones, como Facebook Messenger en Estados Unidos, Canadá, Australia y hasta 49 países, Viber en otros 19, WeChat en China, etc. En entornos corporativos, no obstante, esta transición aún no ha tenido lugar, debido fundamentalmente a las escasas capacidades de administración avanzada de este tipo de plataformas.

Recientemente, Facebook anunció que el futuro de WhatsApp pasaba por su enfoque a las business accounts, las cuentas corporativas para la comunicación de las compañías con los usuarios, para funciones como el servicio al cliente o el marketing. El despliegue masivo de ese tipo de cuentas se estima que tendrá lugar antes del final de 2016, y dotará a las compañías de prestaciones de contact center avanzadas (administración multiusuario, conexión con las bases de datos y el CRM corporativos, tracking de usuarios, indicadores, analíticas, redirecciones, generación de texto automática, etc.) que, en la mayoría de los casos, las llevarán a sentir que con los vetustos SMS trabajaban en la edad de piedra. La evolución hacia la explotación de ese mercado por parte de las compañías de mensajería instantánea tendrá lugar al tiempo que se desarrolla otro fenómeno ya en fuerte crecimiento, el de los bots o chatbots avanzados basados en machine learning, y su uso se extenderá rápidamente en el mercado corporativo.

De ahí mi marcado escepticismo con respecto al futuro de los SMS: a pesar de las conclusiones del informe de Telefonica, hablamos de la explotación de una tecnología obsoleta, siguiendo un patrón que ya hemos visto evolucionar en numerosas ocasiones, y que suele caracterizarse por transiciones abruptas a partir del momento en que las ventajas de la tecnología sustitutiva se ven materializadas. Las compañías, por lo general, toman decisiones pragmáticas en función de variables racionales, pero lo que por el momento es una resistencia al cambio basada en una supuesta falta de universalidad de las apps de mensajería y en una carencia de herramientas de administración sofisticadas, dejará de serlo en breve y dará paso a nuevas oportunidades muy interesantes que querrán aprovechar, así como a una imagen de mayor respeto por la privacidad de sus mensajes derivada del uso del cifrado. Las compañías que se enroquen en el uso de una tecnología obsoleta pasarán, en no mucho tiempo, a tener la misma imagen que esa tecnología.

A continuación, el texto completo que intercambié con Beatriz:

P. ¿Por qué se opta por este medio de comunicación? ¿Por qué es más eficiente?; ¿Qué valor añadido aporta frente a aplicaciones como WhatsApp o Messenger?

R. La preferencia por el SMS se debe únicamente a la persistencia de la costumbre, a una falta de evolución de compañías que prefieren seguir haciendo las cosas como las han hecho siempre y no se paran a pensar en que pueden existir mejores métodos. El SMS es un canal completamente muerto, el porcentaje de SMS comerciales que generan un contacto eficiente es bajísimo, y las características como canal en términos de seguridad y capacidad resultan completamente anacrónicas a día de hoy. La única razón por la que los SMS no han sido completamente sustituidos en este ámbito está en las escasas capacidades de administración de las herramientas de mensajería instantánea, que estaban concebidas como canales de comunicación entre personas.

Hace algunos meses, Facebook, propietaria de WhatsApp, comunicó sus intenciones de convertir su herramienta en un canal de comunicación empresarial para el servicio al cliente o el marketing, y de dotarlo de capacidades de administración muy similares a las existentes en un call-center, un servicio que convertiría a las empresas en clientes de Facebook que pagarían por utilizar WhatsApp. Debemos tener en cuenta que el alcance de las herramientas de mensajería instantánea está ya muy próximo al del SMS (no es simplemente el caso de WhatsApp en España, sino muchos otros, cada mercado tiene una herramienta de mensajería instantánea predominante), y que por tanto, uno de los escasos argumentos a favor del uso del SMS desaparecerá muy pronto, relegándolo a su lógica condición de herramienta obsoleta.