IMAGE: Ufuk Uyanik - 123RFLas sucesivas crisis de comunicación con las que Facebook se ha encontrado en los últimos meses en torno a su papel en las elecciones presidenciales que llevaron a Donald Trump a la Casa Blanca y a su gestión de la difusión de noticias falsas, han dado lugar a una curiosa evidencia: la compañía, para su comunicación de crisis, tiende cada vez más a recurrir a Twitter.

Que la compañía indudablemente líder en las redes sociales recurra a los servicios de un competidor, otra herramienta social, para llevar a cabo su comunicación de crisis resulta solo relativamente sorprendente: en muchos casos, se trata simplemente de estar ahí para responder a alegaciones hechas originalmente a través de ese canal, respuestas que tendría muy poco sentido derivar a un canal diferente. Pero mayoritariamente, hablamos de la constatación de una evidencia: algo más de una década tras su lanzamiento, a pesar de las dudas sobre su viabilidad económica y de sus problemas con el acoso, el abuso y el cyberbullying,  Twitter se ha convertido en el lugar en el que se produce la comunicación inmediata, en el sitio al que acudes para sabes qué está pasando en un momento determinado.

Esa característica de inmediatez es, fundamentalmente, la que convierte a Twitter en el arma perfecta para la comunicación de crisis, hasta el punto de que la propia Facebook se vea abocada a utilizarla. El uso no es, como tal, una consigna oficial: los principales directivos de Facebook, como Mark Zuckerberg o Sheryl Sandberg, llevan sin escribir nada en sus cuentas de Twitter desde 2012 y 2013 respectivamente. Pero la evidencia es la que es: ante una crisis, estar presente en Twitter es fundamental. 

En la eventualidad de una crisis corporativa, las compañías comienzan a tener claro que si quieren dar una imagen mínimamente coherente y representativa de los tiempos que vivimos, les resultará imprescindible crear un gabinete de gestión de la situación que esté permanentemente enganchado al pajarito azul, porque es ahí donde todo el mundo va a acudir para intentar saber lo que está pasando, la extensión de los posibles problemas o las respuestas de la compañía. Si no dices nada y te encierras a escribir una clásica nota de prensa para enviarla a los medios, cuando esa comunicación llegue a su destino, la mayor parte del daño reputacional ya estará hecho, y habrás tenido que ver cómo se desarrollaba toda una conversación en torno a la situación sin que tu compañía, precisamente la más afectada, participase en ella. Todo lo que los directivos de comunicación tradicionales sabían sobre el control de los tiempos, teóricamente considerado fundamental en toda gestión de crisis, ha sido radicalmente dinamitado: el único control de tiempos posible es contestar rápidamente a todo el que diga algo digno de consideración, y formar parte de la conversación que se establezca en Twitter en torno al problema. Si no estás, si no apareces, si no contestas a nadie, malo. El asunto escalará, y te arriesgarás incluso a que se convierta en viral, porque Twitter, por esa misma característica de inmediatez, es para ello un soporte ideal.

Obviamente, estar presente en Twitter en un momento de crisis no es sencillo. No podemos pensar en poner al mando de esa cuenta a alguien con poca experiencia en gestión de medios sociales, a alguien que pueda perder los nervios, contestar de manera inconveniente o que desconozca lo más elemental de la analítica y la cuantificación. Lo lógico es tener esa función ya desarrollada, ya construida desde hace mucho tiempo, con community managers de nivel que conozcan la compañía perfectamente, puedan tirar de los recursos adecuados en cada momento en función de las necesidades, y hayan sido adiestrados en infinidad de pequeñas crisis anteriores, desde un cliente insatisfecho hasta un influencer que dice algo inconveniente. Esos son los kilómetros que hay que hacer para considerarse preparado para aquello para lo que nunca estamos preparados, pero que alguien tiene que hacer.

Twitter puede tener problemas de muchos tipos, pero la mayoría de los que lo utilizan habitualmente están de acuerdo en una cosa: si no existiese, habría que inventarlo de nuevo. Y en el caso de la comunicación de crisis, esto es todavía más real.

 

Si bien Televisa alcanzó un valor de marca de dos mil 585 millones de dólares, según cifras proyectadas por Millward Brown; durante el tercer trimestre de 2016 las ventas por publicidad disminuyeron 1.5 por ciento respecto al mismo periodo pero de 2015.

De acuerdo con el reporte publicado por Grupo Televisa el 26 de octubre, los ingresos por dicho segmento fueron de 5 mil 397 millones de pesos.

Los números de en la compañía cada vez son menos prometedores, de acuerdo con lo reportado a la Bolsa Mexicana de Valores (BMV).

Información de El Economista “pone en la mesa” que el precio objetivo de las acciones de Grupo Televisa fue reducido de 80 a 76.50 pesos por título para los próximos 12 meses por analistas bursátiles de Citibanamex Casa de Bolsa.

Actualmente son negociados en 93.49 pesos, lo cual implicaría una pérdida de 18.2 por ciento. Entonces ¿qué es lo que sucede en la compañía?

La empresa enfrentó el fin de una de sus principales apuestas de este año, la cancelación del late night “Esta noche con Arath”. Además, vio la salida de Joaquín López Dóriga del aire.

Recientemente, el fin de los programas “Chapultepec 18”, “Si me dicen no vengo”, “La entrevista por Adela”, “Peladito y en la boca” y “Alebrijes: Águila o Sol”.

En fin, eso no es nada con lo que se avecina para la televisora.

PROBLEMAS EN DEPORTES

Y es que un aspecto clave de la compañía es Televisa Deportes, principalmente porque en México existen 54 millones de aficionados al deporte, de acuerdo con la encuestadora Mitofsky.

El futbol acapara el favoritismo de los consumidores, con el 40 por ciento de los aficionados. En segunda postura, el basquetbol tiene el 14 por ciento de los seguidores y en tercer puesto el beisbol con 10 por ciento.

Así, Televisa Deportes es clave, por lo que la reciente investigación de Reuters podría afectar fuerte en una televisora que ha recibido un golpe tras otro.

La agencia de noticias reveló este fin de semana que una compañía sin nombre, descrita en una amplia investigación sobre corrupción en la FIFA, coincide con la descripción de una afiliada cercana al Grupo Televisa (TLVACPO.MX).

Reuters estudió documentos gubernamentales de Estados Unidos y Suiza y publicó que:

Una importante compañía de medios latinoamericana ayudó a pagar millones de dólares en sobornos para obtener los derechos de transmisión de las próximas cuatro Copas del Mundo en Argentina, Paraguay y Uruguay

Reuters determinó que el afiliado es Mountrigi Management Group Ltd., una compañía suiza formada por Televisa que obtuvo los derechos para transmitir los juegos de 2018 y 2022 en esos países y en toda la región.

Es decir, se le acusa de presunto soborno a la FIFA para transmitir los mundiales. La descripción amolda supuestamente con Televisa, aunque voceros de la televisora negaron los supuestos.

¿Qué pasará si finalmente se comprueban sobornos en Televisa Deportes? Podría haber despidos en esa área, aunados a los anunciados el pasado 30 de noviembre, cuando se reveló que 20 por ciento de su personal saldría de la compañía; incluso, ¿un cierre?

Foto: Bigstock

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Buenos Aires, Argentina.- El fuerte incremento de los precios en la Argentina y el descenso del poder adquisitivo está generando cambios en los hábitos de consumo que, en algunos casos, no tiene precedentes.

La inflación interanual en la Argentina llegó al 40,50 por ciento (dato de octubre de 2016) y el salario promedio de los trabajadores no sube en la misma proporción (entre 25 y 35 por ciento según la rama de actividad). En ese contexto de baja del poder adquisitivo, se producen notables cambios en los hábitos de consumo.

Uno de los más notables tiene que ver con la carne vacuna. La argentina es uno de los países del mundo con mayor consumo de carne de vaca del mundo. Su elevada producción respecto de la media mundial y el históricamente bajo precio relativo en comparación con otros países han permitido durante décadas que el argentino consuma grandes cantidades per capita.

Sin embargo, la devaluación de diciembre de 2015 y la apertura de las exportaciones sin mayores trabas hicieron aumentar el precio del kilo de carne vaca de tal forma que los argentinos han comenzado a reemplazarla.

“Por primera vez en la historia, la Argentina terminará consumiendo más carne de pollo y de cerdo, considerando la suma de los dos productos, que de carne vacuna”, publicó La Nación. “El año pasado hubo un empate entre el pollo y el cerdo, por un lado, y la carne vacuna, por el otro. Mientras el pollo y el cerdo representaron un consumo de 60 kilos por habitante (45 kilos de pollo más 15 kilos de cerdo), la carne vacuna quedó en un nivel de 60 kilos. Para cuando termine 2016, según empresarios y especialistas del sector, el pollo y el cerdo le ganarán a la vaca. Ambos cerrarán juntos el año con un consumo de 64,5 kilos por habitante (48 de pollo y 16,5 de cerdo), mientras que la vaca quedará entre 54,8 y 55 kilos”, agrega el medio argentino.

De esta forma, se consumará un fenómeno que en otros países es absolutamente normal: que el consumo de carne de vaca sea inferior al de pollo y al de cerdo.

La explicación no es otra que económica. Casi ningún argentino elegiría, si por gusto fuera, comprar pollo o cerdo por encima de la carne de vaca, pero el precio en un contexto de baja de ingresos lo está obligando.

En los supermercados, el kilo de pollo promedia los US$ 2,31, contra 6,25 dólares del kilo de cerdo y US$ 9,37 del de ternera.

Cigarros

Otro efecto que produce la crisis en Argentina tiene que ver con los cigarros. Las cajetillas de cigarrillos subieron 74% en 9 meses debido a una fuerte alteración de los impuestos internos, lo que derivó en un menor consumo en general (bajó la venta 20%), y en una desviación de las preferencias hacia las marcas locales, mucho más baratas.

En ese nuevo escenario, “cambió la participación de las grandes empresas (Massalín Particulares, BAT), que perdieron mercado a manos de las Pymes argentinas. Éstas, de tener una participación de entre 3 y 3,5 por ciento en 2015, se pasó a casi 7 en la segunda mitad de 2016”, publicó Día a Día.

Expresado en números, las grandes tabacaleras están vendiendo 30 millones de cajetillas menos por mes.


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Catraca Livre: caída de la popularidad de la página de Facebook

Catraca Livre es una página brasileña de gran popularidad, creada por el prestigioso periodista Gilberto Dimenstein y definida como una forma de utilizar la comunicación y la red para el empoderamiento ciudadano. En portugués, una catraca es un torniquete o molinete de acceso de personas a un recinto. En su página de Facebook contaba, ayer día 30 de noviembre por la mañana, con más de 8.3 millones de Likes. En el momento de escribir esta nota, unas doce horas después, ese número ha descendido por debajo de los 7.8 millones, casi medio millón menos.

¿Qué lleva a que una página como esta comience a perder nada menos que entre 10,000 y 50,000 Likes por hora? Con motivo del accidente en Colombia del avión que transportaba al equipo, cuerpo técnico y directivos de la Associação Chapecoense de Futebol, la página decidió recuperar algunas publicaciones antiguas, tales como una historia publicada el pasado agosto con consejos para personas con miedo a volar, y otra sobre los mitos de los viajes aéreos, en las que mencionaba directamente la tragedia y utilizaba el hashtag #acidentenaColombia. La decisión de la publicación, considerada por algunos lectores como de mal gusto y oportunista, provocó un elevado número de quejas de lectores en la página, que se hizo eco de las quejas y se defendió diciendo que solo pretendía mostrar otros aspectos periodísticamente relevantes de la tragedia. La reacción de los lectores ante la respuesta fue iniciar una campaña de bajas, que ha provocado la citada caída y cuyo impacto sobre el número de seguidores de la página podía ser seguido en vivo mediante Facebook Live. A las 14 horas, la página, viendo la fortísima evolución de esa caída, publicó un par de notas de disculpa tituladas “Desculpas” y “Erramos”, que no convencieron a los lectores ni interrumpieron la progresión. A las 16:30, el mismísimo fundador de la página publicó en Facebook una petición personal de disculpas titulada “Meu erro” en la que se atribuía toda la responsabilidad sobre la decisión, pero que tampoco funcionó a la hora de detener la imparable pérdida de seguidores. 

Otra página, Netshoes, dedicada al comercio electrónico de artículos deportivos y que elevó el precio de la camiseta oficial del Chapecoense desde los 159 reales hasta los 249, también fue objeto de una fuerte polémica, a pesar de los intentos de explicar, incluso con un mensaje en vídeo de su fundador, que el precio original era resultado de las fuertes rebajas llevadas a cabo por el llamado Black Friday, y que la subida de precio se debía sencillamente a un sistema automático que recuperaba el precio original al agotarse las camisetas incluidas en la promoción. La decisión de la página de devolver manualmente las camisetas a su precio rebajado no sirvió tampoco para aplacar la furia de los usuarios.

Cuando las emociones se desatan al hilo de un suceso determinado, las redes sociales pueden actuar como un peligrosísimo amplificador del sentir colectivo, con resultados que pueden ser completamente impredecibles. En este caso, basta con que un grupo de personas manifieste su disgusto ante su interpretación de las acciones de un tercero, para que ese tercero se vea de repente afectado por una fortísima e imparable reacción en cadena, una especie de expresión de rabia colectiva que lo sitúa en el auténtico ojo del huracán y que puede suponer una verdadera crisis reputacional. ¿Son realmente tan graves las acciones cometidas por Catraca Livre o por Netshoes como para merecer una multitud de reproches en las redes sociales y un fuerte castigo en términos de popularidad? Según quien lo interprete, las acciones pueden ser simplemente un exceso de celo informativo o un intento de complementar una noticia – tratar de utilizar un accidente aéreo para hablar sobre mitos sobre los peligros de la aviación o sobre consejos para personas con miedo a volar – o un intento de aprovechar una tragedia para obtener más páginas vistas… pero en el medio de reacciones colectivas como estas, todo se amplifica, todo se convierte en punible, y fácilmente puedes terminar con una multitud buscando un árbol del que colgar una soga. ¿Son creíbles las explicaciones de los implicados? Poco importa una vez que la historia se ha instalado en el imaginario colectivo y lo que circula es únicamente la “versión abreviada y simplificada”, que unos intentaron aprovechar la tragedia para obtener más tráfico y otros para vender camisetas más caras. Que sea cierto o no, que esa idea pasase en algún momento o de algún modo por la cabeza de los profesionales que tomaron esas decisiones a gran velocidad, o incluso que posiblemente ni las tomaron sino que simplemente no se dieron cuenta, pasa en un instante a ser completamente secundario. Y todo ello en un marco en el que todo tiene lugar a velocidades vertiginosas, y en el que si parpadeas, te lo pierdes. Decididamente, no es un entorno sencillo.

Mi agradecimiento a Sabrina Passos, alumna del Master in Visual and Digital Media de la IE School of Human Sciences and Technology, periodista brasileña, nacida en el mismo estado de Santa Catarina del que es original el Chapecoense, que ha perdido amigos y conocidos en la tragedia, y que ayer en clase me llamó la atención sobre este tema.

 

Las redes sociales se convierten cada vez más en plataformas indispensables para las marcas y consumidores; especialmente cuando la reputación corporativa está en juego.

Y es que es sencillo caer en un error que ponga en aprietos a una marca, ya que son tres los motivos más comunes: un producto de poca calidad, un mal servicio o atención al cliente, o un error en publicaciones.

Estas razones se pueden evitar al monitorear la marca y tener un plan de contingencia que permita responder en poco tiempo y de la mejor manera. Sin embargo, ¿cómo saber qué percepción se tiene de la compañía?

De acuerdo con Social Media Today, aunque el 65 por ciento de las empresas afirma que medir el ROI en redes sociales es de suma importancia, el 83 por ciento de las mismas tiene dudas sobre cómo y qué medir.

En este sentido, el Departamento de Investigación de Merca2.0 realiza el Estudio de Crisis en Redes Sociales en pro de obtener una respuesta directa de la fuente, es decir de los usuarios mexicanos que puedan aportar más sobre lo que han percibido en un caso de estos, ya sea como consumidor o como parte del equipo.

Sólo tendrían que responder la siguiente encuesta para formar parte de la investigación y ayudar a conocer la información exacta del tema.

Foto: Bigstock

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