Aprovecho el mail que le acabo de pasar a un cliente de Beguerilla sobre preguntas frecuentes en una tienda online. Es un tema que he tocado desde diferentes ángulos pero hasta ahora sin publicar una entrada con una lista que contiene algunos ejemplos concretos de preguntas que no deberían faltar en ninguna tienda online. En este artículo ya encuentras algunas secciones de las que voy a mencionar a continuación.

FAQDerechos de foto de Adobe Stock

¿Por qué una tienda necesita una sección de preguntas frecuentes?

Igual antes de proceder con las preguntas analicemos durante un instante la importancia de las FAQs. Al final el tiempo vale oro y tenemos que tener bien claro para qué lo utilizamos.

Añadir preguntas frecuentes a tu tienda online no te garantiza vender. Al mismo tiempo no ponerlas puede ser una barrera importante para clientes potenciales indecisos que necesitan un último empujoncito para sacar su tarjeta de crédito.

Piensa en el concepto del FUD. Si no conoces esta entrada, échale un vistazo antes de seguir leyendo. Básicamente tienes que ser capaz de anticipar todas las posibles dudas que pueden llegar a frenar a un posible cliente de la compra. Son una pieza importante en el círculo de la confianza. Si no la tienes, no vendes. No tiene mayor secreto.

Las preguntas más frecuentes de las FAQs de una tienda online

Las dudas que vas a encontrar a continuación no son una lista completa de todas las posibles preguntas que pueden llegar a tener tus clientes. Es más bien una selección que puedes utilizar como base. Cada negocio tiene sus peculiaridades por lo que conviene adaptarlas para cada caso.

FAQs sobre envío

¿Cuánto cuesta el envío?

¿Cuánto tarda el envío?

¿Cómo puedo consultar el estado de mi pedido?

¿Se hacen envíos a Ceuta, Melilla, Canarias, Tenerife y Baleares?

FAQs sobre incidencias

¿Tenéis una atención al cliente?

¿Se permiten devoluciones?

¿Cómo puedo contactar con vosotros?

¿Qué hago si me llega el producto dañado durante el transporte?

FAQs sobre el proyecto

¿Quién está detrás de la página?

¿Cómo surgió la idea?

¿Quiénes son los partners que apoyan el proyecto?

FAQs sobre el producto

¿El producto realmente es natural?

¿El producto tiene efectos secundarios?

¿El producto es auténtico?

¿El producto es seguro para niños?

¿El producto es artesano?

Espero que con esta breve lista te hayas hecho una idea. Lo dicho, no son todas pero probablemente ya te permite crear una primera versión de las preguntas frecuentes de tu tienda online. Pues eso, a ponerse en marcha… ;)

Por si no te habías enterado todavía. La semana que viene es Black Friday. En viernes 24 cae este año para ser más concreto. Es uno de las días de mayor facturación del año. Si tienes una tienda online te interesa estar preparado. Tanto en mis proyectos propios como en los de nuestros clientes en Beguerrilla estamos preparando una campaña previa de captación de leads.

Black FridayDerechos de foto de Adobe Stock

La lógica detrás es muy sencilla. Muchos compradores están igual que los propietarios de tiendas online esperando este día con gran ansiedad. Lo que se busca es que se gasten el dinero con nosotros y no con la competencia. Esto es lo que estamos implementando.

Anunciar en redes los descuentos de Black Friday

Nosotros empezamos ya a anunciar en redes sociales que estaremos de Black Friday. Se trata de crear expectativas, generar curiosidad, etc. La gente es muy pez por lo que es sencillo que se olviden de ti. Piensan antes en grandes marcas que disponen de más presupuesto para estar presente en la cabeza de las personas.

También con presupuesto más modestos se pueden realizar pequeñas acciones que marcan la diferencia. Si se te da bien segmentar con Facebook Ads puedes impactar de forma muy precisa a tu público objetivo.

Lanzar campañas de captación de leads

Justo Facebook Ads es una de las herramientas que te sirven para lograr resultados con pequeña inversión. Para asegurarte que no se olviden de ti tienes que tener la posibilidad de hacerles llegar un recordatorio (o incluso varios).

El gancho es sencillo. Es ser el primero en obtener un descuento importante sobre una oferta que te ilusiona. La técnica de la urgencia funciona muy bien porque los stocks de productos atractivos pueden llegar a acabarse fácilmente si no te pones las pilas. Estos leads que te sirven para Black Friday es un activo que hace aumentar el valor de tu base de datos porque te puede generar dinero ese día y más adelante.

Programar varios mails para el día del Black Friday

El día del Black Friday nos haremos un poco pesados. Empezamos con el primer mail a las 00.01. ¡Empieza la fiesta! Si todo va bien ya se efectúan a esa hora las primeras ventas.

La cuestión es que no se debe perder el ritmo. Cuando más recordatorios se envían, mayores probabilidades tenemos de no quedar desapercibidos. Incluso el último mail se debe enviar 1-2 horas antes de acabar el día para sacarle las últimas gotas de zumo a la naranja. En total pienso enviar 2-3 correos en función del proyecto que tengamos delante.

Seminario online para auditar tu tienda para este Black Friday

Desde Quondos hemos organizado dos seminarios online para ponerle las pilas a tu tienda para este Black Friday y ya que estamos para estas Navidades incluyendo Reyes.

Auditoría SEO “Black Friday” con Alex Navarro

Mi co-fundador Alex hará un análisis de dos páginas de participantes del curso. El enfoque será SEO y usabilidad. Si quieres ser uno de los casos de estudio elige “Analizar mi Web”. Si simplemente quieres participar como asistente para aprender cómo realizar este tipo de análisis y sacar conclusiones para tus propios proyectos elige la opción “No analizar mi web”. A continuación encuentras el horario y el enlace de inscripción.

21 de noviembre 2017 de las 11.00 horas hasta las 14.00 horas.

https://www.quondos.com/auditoria-seo-en-vivo-alex-navarro

Auditoría Marketing de Contenidos “Black Friday” conmigo (Carlos Bravo)

En mi seminario el enfoque estará en marketing de contenidos y experiencia del usuario. Haré una análisis en total de tres proyectos. Si quieres ser uno de los casos de estudio elige “Analizar mi Web”. Si simplemente quieres participar como asistente y sacar conclusiones para tus propios proyectos elige la opción “No analizar mi web”. A continuación encuentras el horario y el enlace de inscripción.

20 de noviembre 2017 de las 17.30 horas hasta las 20.00 horas.

https://www.quondos.com/auditoria-marketing-contenidos-en-vivo-carlos-bravo

Estas formaciones se imparten con dos enfoques diferentes. Nuestro objetivo es que le saques rentabilidad inmediata aplicando las recomendaciones en tus proyectos. Si no sales satisfecho te devolvemos el dinero. Basta con pedir la devolución y no te haremos más preguntas. Prometido. ;)

Hace años que empecé con Amazon y di mis primeros pasos en términos de negociación con proveedores en el portal chino Alibaba. Sinceramente no he tenido gran éxito en estos inicios.

negociar preciosDerechos de foto de Adobe Stock

Últimamente estoy comprando más en Ebay sobre todo a vendedores de Estados Unidos. Parece que la mentalidad “gringo” me encaja mejor.

Comparto contigo mi mejor “truco” a la hora de reducir los costes de producto.

En gran parte el coste de envío aumenta el coste total de producto. Así que una de las primeras cosas que pregunto suele ser eso. Los vendedores de Ebay no son grandes fans en dar descuentos. Lo he probado muchas veces argumentando que a cambio les compraba más cantidad. No funcionó demasiado bien.

Así que busque una forma para darle la vuelta.

La conversación va más o menos así.

-          ¿A cuánto sale el envío de 20 productos a España?

-          Serían unos 68,33$

-          ¿Me puedes mantener los gastos de envío si te pido 25 productos?

-          Sí lo veo posible.

Pues eso. En vez de pedir un descuento en el producto, lo recibo a través de los gastos de envío. El vendedor no tiene la sensación que le estoy regateando su precio por lo que lo acepta mucho mejor.

En mi caso los gastos de envío encarecen mucho el producto y de esta forma puedo reducir el este total de adquisición. Pues eso es todo. Es muy sencillo, pero eficaz… ;)

Ya lo sabes. En mi nuevo proyecto de coleccionismo, Amazon nos tiene cogido por los… Bueno, ya me entiendes, tampoco hay que ser vulgar.

huevos cestaDerechos de foto de Adobe Stock

Lo que tengo previsto a nivel de canales de venta

Ahora mismo lo que estoy buscando es fortalecer los demás canales que tenemos.

  • Ebay: este canal nos ayuda a vender a países fuera de la Unión Europea. Ya hemos tenido pedidos de Sri Lanka, Sudáfrica, Rusia, etc. Aquí es importante trabajar la reputación como vendedor pero también ir aumentando continuamente la cantidad de listings. Tras el éxito en Amazon lo hemos dejado un poco de lado. Grave error. Hoy mismo lo vamos a retomar.
  • Wallapop: un canal que interesa para la adquisición de nuevos clientes. La idea es realizar aquí la captación y fidelizar a través de la tienda ya que este canal en si es ineficaz por cómo está montada. Nos ha servido para arrancar con fuerza por lo que sigue interesando para aumentar la base de clientes fieles.
  • Nuestra tienda: el activo más importante que hay que mimar mucho más. Lo hemos dejado de lado por falta de necesidad. Está claro que no podemos depender de las decisiones intransparentes de un gigante como Amazon. Tenemos que cuidar más nuestra tienda por lo que en breve lanzaremos una nueva web mejorando las deficiencias del primer prototipo.

Pasos sencillos a seguir para reducir la concentración de ventas

Evidentemente no queremos vender menos en Amazon. Eso sería la forma más sencilla de reducir el peso en el total de facturación pero igualmente la más estúpida.

La cuestión es ir aumentando poco a poco las ventas en los demás canales.

  1. Dedicarle más recursos a los canales que no han despegado del todo todavía (p.ej. publicar nuevos productos).
  2. Mejorar las carencias del trabajo ya realizado (p.ej. trabajar el SEO de la web).
  3. Invertir en publicidad para aumentar el tráfico en cada uno de los canales.

Al final la fórmula es sencilla. Para mejorar cualquier cosa tengo que dedicarle tiempo. Cuando más tiempo le dedique mejor. En teoría debería haber una relación positiva entre beneficio y recurso invertidos. En otro caso estás haciendo algo mal. Pero eso ya sería otro post… ;)

Bueno, ya te iré avisando qué tal va la cosa. Dentro de dos meses quiero lograr que al menos el 50% de la facturación provenga de los 3 canales mencionados de arriba.

Stay tuned.

No te puedes imaginar mi sensación de alivio y alegría. Más de 144 horas hemos estado con la cuenta de Amazon bloqueada. Han sido 6 días donde aproximadamente hemos perdido 3.000 euros de facturación. Hasta la fecha habíamos realizado ventas entre 500-800 euros cada día.

alivioDerechos de foto de Adobe Stock

Bueno, la historia detallada previa la tienes enlazada en el párrafo previo así que no te lo voy a contar todo de nuevo. Si no estás al tanto todavía te recomiendo leerte esa parte antes de continuar.

Gracias a todos y en especial a César y “Luca” por su ayuda

Lo primero que tengo que decir es que seguiríamos con la cuenta bloqueada si no fuese por personas que nos han echado un cable de forma desinteresada. Durante los últimos días hemos leído “historias de terror” parecidas a la nuestra donde Amazon cerró cuentas sin previo aviso y la cosa siguió así durante semanas, meses o incluso para siempre. A pesar de que el daño causado es significante para nosotros, es todavía pequeño en comparación lo que han sufrido otros.

Personas como Juan Carlos en Twitter se ofrecieron para ayudar y tirar de sus contactos para lograr el desbloqueo.

La ayuda clave nos la pudo dar César de ApelacionesAmazon.com junto con otra persona que llamaremos “Luca”. Estoy eternamente agradecido a ambos porque sin ellos esto seguiría exactamente igual.

No consigues nada a través de las vía normal

Lo malo de la historia como lo solucionamos es que las vías accesibles para todo el mundo no funcionan. Puedes llamar infinitas veces a Seller Central que es el soporte de Amazon para estos temas. Los agentes son muy amables pero lo único que te pueden decir que esto es responsabilidad de otro departamento al que únicamente se le pueden enviar mails y que ellos no pueden ver nada.

Abrir un caso al parecer no sirve para nada. Lo único que te ayuda es lograr de alguna forma un contacto interno que te ayude acelerar el proceso.

Hoy mismo hubiéramos lanzado una campaña de Facebook Ads si el caso no se hubiera resuelto. La idea era grabar un vídeo en inglés y castellano donde aparezco yo explicando nuestra situación. Lo bueno de Facebook Ads es que puedes segmentar por trabajadores de Amazon. Me quería dirigir directamente a ellos para encontrar ayuda. Imagínate el nivel de desesperación… ;)

Mi resumen: nuestro caso no la ha resuelto Amazon sino personas. Por suerte hubo alguien que entendió la gravedad de la situación y nos echó un cable. Echo en falta cualquier empatía de esta empresa para resolver estos casos con mayor brevedad. Espero que las cosas nunca les vayan mal porque este comportamiento habrá generado muchos enemigos que están esperando el momento oportuno para vengarse. Nosotros tenemos que seguir adelante con Amazon porque la apuesta está siendo demasiado grande, no hay marcha atrás. Para el futuro tengo claro que ha sido un error crear este nivel de dependencia. A partir del 7 de enero hay que empezar a trabajar un plan B. Mientras tanto hay que vender como si no hubiera un mañana que ya bastante hemos perdido estos últimos días.