IMAGE: Public DomainDos publicaciones serias como The Guardian o CNBC se hacen eco de los cada vez más burdos intentos de la industria de los combustibles fósiles por esparcir desinformación acerca de los vehículos eléctricos, mentiras que les permitan prolongar lo más posible un modelo de negocio cada día más reconocido como perjudicial, como intrínsecamente dañino para todos.

Mentiras como la muy repetida de que los vehículos eléctricos contaminan supuestamente más que los convencionales, no solo convenientemente rebatida en múltiples ocasiones sino, además, cada día más falsa debido a los esfuerzos de más territorios por generar cada vez más electricidad a partir de fuentes sostenibles. Si la electricidad se produce cada día más y en más sitios a través de fuentes sostenibles, los vehículos eléctricos, que no generan apenas emisiones, no pueden en modo alguno resultar más contaminantes, e incluso cuando no es así, eliminar virtualmente las emisiones de los vehículos supone ya de por sí un fuerte alivio de la contaminación.

Otra mentira habitual afirma que el transporte no es importante y que, en realidad, deberían dejarnos conducir nuestros vehículos de combustibles fósiles porque, supuestamente, los verdaderos contaminantes son calefacciones o emisiones industriales. No, no es así. El transporte supone más de un tercio de las emisiones contaminantes, una buena parte de esas emisiones se produce en los lugares en los que vivimos y trabajamos, y toda reducción es susceptible de tener un gran efecto en la calidad de vida de los ciudadanos.

Otros afirman que un vehículo eléctrico es incapaz de proporcionar soluciones de transporte a las personas normales, o es susceptible de generar en ellas una constante ansiedad por falta de autonomía: una mentira cada vez más rebatida por la creciente autonomía de los vehículos eléctricos, que ya se acercan o incluso superan la de sus contrapartidas de combustibles fósiles. Mercedes ha comentado que su próximo vehículo eléctrico tendrá una autonomía de 500km, y algunos Tesla, como el próximo Roadster, se espera que tengan en torno a 1000km. Con el progresivo incremento de la densidad de las baterías, estas cifras solo pueden evolucionar de una manera: hacia arriba. 

Las propias baterías son también habituales receptoras de campañas de desinformación: en comentarios de esta página se han visto muy a menudo personas que acusan a las baterías de depender de fuentes de minerales supuestamente escasos, o de resultar de imposible reciclado, ambos conceptos completamente falsos: las baterías se reciclan perfectamente, sus elementos son perfectamente reutilizables, y además, contrariamente a lo que muchos piensan y mucho más importante, las baterías no muestran una degradación significativa a medida que pasa el tiempo o se recorren más kilómetros. En artículos científicos rigurosos que trabajan con datos de vehículos reales se muestra como, en la actualidad, la degradación de una batería se sitúa en torno al 1% cada 30,000km, lo que permite amortizar los vehículos eléctricos durante bastante más tiempo que sus contrapartidas alimentadas con combustibles fósiles. En muchos casos, esa mentira ha contribuido a que las empresas de leasing o renting ofrezcan unas condiciones espantosamente malas (y basadas en expectativas falsas, como un supuesto valor residual nulo al término del período) a quienes desean adquirir un vehículo eléctrico mediante ese tipo de fórmulas financieras, contribuyendo así a desincentivar las ventas. Por otro lado, la fabricación de baterías está experimentando un fortísimo aumento, lo que permite prever precios cada vez más bajos, al tiempo que otras tecnologías, como las baterías de estado sólido, se abren paso con rendimientos aún más prometedores.

¡Oh, dios mío, qué vamos a hacer con tantos vehículos eléctricos todos demandando energía a la vez cuando llegan a casa, no habrá generación suficiente!! Otra MENTIRA más, afortunadamente ya rebatida nada menos que por la asociación de suministradores de energía del Reino Unido, que afirma que la previsible llegada de varios millones de vehículos eléctricos no les quita el sueño en absoluto y que están perfectamente preparados para hacer frente a esa demanda y a esas perspectivas de futuro.

¿Mantenimiento? Poco que decir: un motor de combustión interna es un auténtico reloj de cuco, una obra de exaltación de los excesos de la ingeniería con más de diez mil partes móviles que hay que mantener permanentemente lubricadas y, periódicamente, reemplazar. Eso ha dado lugar a una enorme industria de recambios que elevan sensiblemente, como muchos saben cada vez que su vehículo tiene un problema o simplemente hay que llevarlo a revisión, el coste total de propiedad del vehículo. Un vehículo eléctrico típico tiene en torno a dieciocho partes móviles, con una degradación muy escasa y unas necesidades de mantenimiento drásticamente inferiores.

Con la información real en la mano y al margen de campañas de desinformación para tratar de retrasar la transición o para hacerla pasar por los vehículos híbridos – que llevan la ineficiencia al límite al montar dos motores, cargar al vehículo con el peso de unas baterías que terminan utilizándose de manera subóptima, o con diseños y autonomías pensadas esencialmente para aprovechar con falsedades las facilidades que ayuntamientos y autoridades otorgan a los vehículos supuestamente calificados como “limpios” – el vehículo alimentado por combustibles fósiles convencional es una tecnología superada, un problema a resolver, un modelo a erradicar lo antes posible por el bien de todos. Nadie debería plantearse, a estas alturas, adquirir ningún vehículo de gasoil, gasolina o híbrido. No sigamos repitiendo desinformaciones interesadas, por favor. No hagamos el juego, como hacen algunas asociaciones de proveedores de – cómo no, la industria de la automoción –  en algunos países como España, con unos supuestos argumentos de “neutralidad tecnológica” que son cualquier cosa menos neutrales, y que están esencialmente pensados para prolongar los períodos de amortización de una industria tradicional que ya ha superado todos los límites de la ética y de la responsabilidad social corporativa, con múltiples directivos en la cárcel por haber engañado a toda la sociedad.

Por favor, seamos serios en los argumentos y evitemos la frivolidad. Nos jugamos mucho más de lo que parece.

 

IMAGE: E. DansUn recomendable artículo en Fast Company, My three decades at Disney taught me not to fear automation” me recuerda que quería escribir sobre mi experiencia “conociendo” a Sophia, la robot creada por Hanson Robotics. Del mismo modo que comenta el autor del artículo, a mí también me coincidió dar una conferencia, en el Talent Land de Guadalajara (Jalisco, México), el pasado 4 de abril, en el mismo escenario e inmediatamente delante del turno de Sophia, y como a él, también me generó pensamientos curiosos del tipo “¿veré dentro de poco tiempo cómo este tipo de actividad, las conferencias, pasan a ser desarrolladas por robots como Sophia en lugar de por personas como yo?”. En mi caso, además, fui yo mismo el que pidió coincidir con Sophia: me generaba mucha curiosidad y quería asegurarme de poder disponer de un rato antes o después de mi conferencia para “conocerla”.

Terminó mi conferencia, cuarenta y cinco minutos con muy buenas impresiones por mi parte, con el salón central lleno y asistentes de todas las edades muy implicados, y me “presentaron” a Sophia inmediatamente después, justo antes que que la llevasen al escenario. Digo “la llevasen” porque, aunque desde hace pocos meses ya tiene piernas, Sophia acudió a Guadalajara con su badge pero sin ellas, así que la conocí entre bambalinas subida a una plataforma con ruedas cubierta con una tela, plataforma que era arrastrada por varias personas hasta el escenario. A partir de ahí, un cable muy largo, y un simple ordenador portátil con una “cuidadora” a los mandos. Según me comentó, la que conocí era en aquel momento una de las cuatro copias de Sophia, una con residencia permanente en la sede de Hanson Robotics en Hong Kong, y las otras tres moviéndose por el mundo dando entrevistas y conferencias.

Mi sensación con Sophia es que se trata de un impresionante trabajo de desarrollo de interfaz. Contrariamente a lo que algunos podrían pensar, Sophia no es – al menos, no por el momento – un robot conversacional ni dotado de ningún tipo de inteligencia artificial: se trata de un desarrollo experimental de interfaz conversacional fantástico, con una piel con textura inquietantemente parecida a la de una persona, que mantiene su apariencia robótica de manera deliberada mediante un parietal y occipital transparentes que permiten ver algunos mecanismos del interior de su cabeza y unas manos impresas en 3D en plástico blanco, y dotada de una gestualidad fantástica… pero que reproduce archivos de sonido y combinaciones de movimientos al comando del teclado del ordenador de su “cuidadora”, al que permanece unida en todo momento mediante un largo cable. Las entrevistas están preparadas con antelación, con la respuesta a cada pregunta previamente programada, lo que impide que el entrevistador – las conferencias de Sophia no son conferencias como tales, sino entrevistas – pueda salirse del guión establecido.

Esa ausencia de inteligencia como tal no implica que Hanson Robotics no esté trabajando en el desarrollo de una cierta inteligencia conversacional, o que los gestos y expresiones de Sophia no resulten absolutamente impresionantes: verla poner una expresión de sorpresa, de condescendencia, de intriga o incluso de ironía levantando una ceja es una experiencia que vale la pena, y que genera sensaciones muy interesantes. Pero además de esas sensaciones, no dejas de mirar a un lado y al otro para comprobar si, por ejemplo, tras tu conferencia, se llena mucho más el auditorio para ver a Sophia, o si es capaz de generar un nivel de implicación con los asistentes mínimamente parecido al que generaste tú. En este caso, no ocurrió: el salón central del pabellón estuvo igualmente lleno durante las dos conferencias, y creo que podría asegurar que mi nivel de engagement durante la conferencia y, sobre todo, durante las preguntas (Sophia no ofreció un turno de preguntas), fue superior al de ella. Pero tampoco pasa nada… creo poder asegurar que estoy perfectamente preparado para no “ofenderme” si en cualquier auditorio, la presencia de Sophia genera más expectativas e interés que una conferencia mía, y de hecho, es algo que me parecería perfectamente natural: conferenciantes como yo – o mejores – hay muchos, y oportunidades para verlos, también. Sophia, en ese sentido, cuenta indudablemente con el beneficio de la novedad.

Dicho esto… ¿qué ocurriría si, además de generar más expectación, Sophia fuese capaz de dar una conferencia mucho mejor que las mías? ¿Se disponen robots como Sophia a sustituir a esa parte de mi trabajo que consiste en transmitir ideas a un auditorio? Sinceramente, no lo sé. Dentro de mis conferencias, las hay más o menos participativas, y creo que Sophia, al menos en su estado actual, tendría imposible ocuparse de las que implican una interacción con los asistentes, una dirección o moderación de una discusión o un desarrollo de un hilo argumental en función de intervenciones desde el público, Pero otras, por diseño o por petición expresa del organizador, son más unidireccionales, y posiblemente Sophia, con el nivel de preparación adecuado y con un apoyo audiovisual similar al que desarrollo yo para ese tipo de eventos, podría hacerlo seguramente igual o mejor que yo. Seguramente, en ese caso, nos encontraríamos no con Sophia dando una conferencia, sino con una conferencia como tal preparada por una persona o un equipo de personas, que Sophia únicamente pone en escena, razón por la cual la idea no me ofende en absoluto. En realidad, si fuese la propia Sophia o un robot similar la que preparase la conferencia desde cero por su cuenta, la idea tampoco me ofendería: soy lo suficientemente “adicto al cambio” como para incluso tener ganas de ver algo así, desear que ocurra. Y sí, indudablemente, las conferencias generan una parte razonablemente significativa de mis ingresos, que por tanto, en el caso de generalizarse el uso de robots para impartirlas, debería replantear.

¿Y? En el caso de ocurrir algo así, mi interés se centraría en dar el siguiente paso lo antes posible. Estaría llamando a la puerta de Hanson Robotics o de la compañía que fuese para intentar colaborar, aportando mi experiencia de más de veinte años como conferenciante, en el desarrollo de conferencias impartidas por Sophia o por el robot que fuese, y pensando cuál es el siguiente paso para plantearme poder seguir aportando valor en un escenario semejante. ¿Puede un robot dar una conferencia mejor que un humano? Seguro. ¿Puede hacerlo de una manera participativa, interactiva, generando diferentes estrategias conversacionales en función dela participación de los asistentes, o tratando de conectar sus reacciones con una serie de puntos que se desea cubrir? Posiblemente llegue a ser así, pero estamos aún muy, muy lejos de ello. Por tanto, mi nivel de preocupación, que en absoluto supera mis ganas de presenciar algo así, estaría centrado en el desarrollo de conferencias diferentes, más interactivas, más centradas en proporcionar una experiencia de aprendizaje diferente, no tanto en “comunicar” como en “hacer pensar” o “generar chispas”.

Como comenta Duncan Wardle, autor del artículo de Fast Company, no temo a la automatización. Es más, creo que lo que hace es elevar el nivel de las aportaciones que pueda plantearme hacer en un futuro mediante mi trabajo. Y la experiencia de “conocer” a Sophia, afortunadamente, me ha reafirmado en esa postura.

 

IMAGE: George Hodan (CC0 - Public Domain)Amazon anunció ayer la adquisición de PillPack, una pequeña compañía de Somerville (Boston) con una app para la venta de medicamentos en paquetes personalizados cuya última valoración en una ronda de financiación en 2016 fue de $361 millones. Amazon la ha adquirido por algo menos de mil millones, arrebatándosela al otro gigante que pretendía adquirirla: Walmart. Al hacerse con ella, Amazon consigue evitarse toda la enorme complejidad legislativa implicada en la venta de medicamentos bajo receta, dado que PillPack ya había obtenido esa licencia para los cincuenta estados del país.

Para Amazon, es básicamente un día más en la oficina en su carrera por la dominación mundial: en esta misma semana, la compañía lanzó un nuevo y agresivo esquema de descuentos y promociones para estimular a los clientes de sus tiendas Whole Foods para que se conviertan en socios de Amazon Prime, y un plan para construir un ejército de pequeñas empresas encargadas de la logística de última milla de sus productos.

Sin embargo, lo que para Amazon ya forma parte de la normalidad son eventos que, en realidad, son susceptibles de generar auténticas olas de preocupación en industrias enteras: ¿qué ha pasado al anunciarse la adquisición de PillPack? Pues ni más ni menos que los accionistas de las compañías con cadenas de farmacias en los Estados Unidos han entrado en modo pánico, y eso ha dado lugar a fuertes descensos de la cotización de CVS (-8.1%), Rite Aid (-3.1%) y Walgreens Boots (-9.2%), empresas grandes y perfectamente reconocibles por cualquiera que se haya dado alguna vez un paseo por una ciudad norteamericana.

En una sola semana, Amazon ha dado lugar a importantes sacudidas en tres industrias: la gran distribución, la logística y paquetería, y la distribución farmacéutica. Unos cuantos miles de millones desaparecidos de las valoraciones de compañías grandes y conocidas cuyo pecado no es haber cometido algún error de gestión, sino sencillamente no haber hecho nada y no haberse anticipado de alguna manera a Amazon, o haber señalizado que podían estar en buena posición para resistir su empuje – suponiendo que esto sea posible. Por el momento, hablamos de sacudidas restringidas a los Estados Unidos, pero que, dada la agresiva estrategia de expansión internacional de la compañía, veremos en otros mercados más pronto que tarde. En un año, ¿alguien se atreve a aventurar cuántos norteamericanos habrán dejado de hacer la compra en sus supermercados de toda la vida y se habrán pasado a Whole Foods, además de probablemente pagar la cuota de Amazon Prime? ¿Cuántos recibirán sus paquetes mediante alguna de las nuevas compañías de creación incentivada por Amazon para su logística? ¿Cuántos no acudirán ya a rellenar sus medicinas en el CVS, en el Rite Aid o en el Walgreens Boots, y en su lugar las recibirán cómodamente en sus casas a través de Amazon PillPack?

El movimiento de Amazon con la adquisición de PillPack incide también en algo muy importante: la atracción del segmento de público mayor, habitualmente con una gran estabilidad en su poder adquisitivo y generalmente interpretados como poco afines a la compra online, pero sin duda, los mayores usuarios de productos de farmacia y los que más pueden beneficiarse de la conveniencia de no tener que bajar a la calle. Una estrategia cuidada, que trata de rellenar los huecos en el mercado con precisión quirúrgica, y que invade segmentos económicos sin ningún tipo de reparo. Vete pensando en lo que hace tu compañía, y plantéate qué va a ocurrir si, o cuándo, Amazon anuncie su llegada a esa industria en tu país mediante un despliegue o una adquisición. Intenta calcular cuántos de tus usuarios encontrarán interesante su propuesta, la probarán por novedad, o se quedarán con ella por alguna razón, sea precio, conveniencia, buen servicio… si eso hace que te pongas aunque sea mínimamente nervioso, plantéate que seguir pensando que tu negocio es el que es y no va a cambiar es, a estas alturas, un error que en muy poco tiempo, te convertirá en obsoleto, en historia, en un breve recuerdo de lo que eran los hábitos de los clientes hace algún tiempo.

 

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “Amazon: spreading fear and panic” 

 

IMAGE: Open Clipart Vectors - CC0Dentro de las noticias recientes en el trepidante panorama político español, hay uno que me llama muchísimo la atención: la constatación final y definitiva de que el mítico número de más de 800,000 afiliados manejado desde hace tiempo inmemorial por el Partido Popular era algo completamente inexistente, una mentira por todos conocida, pero que nadie se atrevía a desvelar públicamente.

Un censo cerrado en junio situaba dicha cifra en 869.535 personas, un récord entre los partidos españoles e incluso europeos. Pero a la hora de la verdad, y en un proceso de tanta dimensión como la elección de un nuevo presidente para el partido, únicamente “aparecen” y reclaman su derecho al voto alrededor de siete de cada cien afiliados, un total de 66,384 personas. ¿Qué ha ocurrido? ¿Dónde está aquella enorme base social de la que el partido hacía bandera? ¿Cómo podemos resolver el misterio de los afiliados desaparecidos? 

Esta página no se dedica al análisis político, ni tiene el menor interés en hacerlo. El misterio de la base de datos de afiliados del Partido Popular data de hace tiempo inmemorial: en el escaso contacto que tuve con ese partido en torno al año 2008, nunca como miembro ni mucho menos afiliado al mismo, sino simplemente en calidad de experto al que recurrieron para dar su opinión sobre una serie de temas, la famosa cifra de afiliados ya era, en las reuniones en las que salía, tomada con pinzas: todos sabían que, en la práctica, nadie jamás abandonaba esa base de datos, ni por impago de cuotas, ni por razones disciplinarios… ni siquiera por fallecimiento. Cada vez que se mencionaba recurrir a la base de datos para algo, alguno de los presentes en la reunión advertía sobre su problema de falta de calidad. Era, en realidad, un auténtico secreto a voces, una mentira por todos conocida que, simplemente, proporcionaba la coartada de la amplia base social, de un supuesto apoyo muy superior, supuestamente, al del resto de partidos. El asunto fue investigado por fuentes ajenas al partido en varias ocasiones, y todo apuntaba a lo mismo: el interés por mostrar un apoyo amplio había condicionado un tratamiento de la base de datos de afiliados tan profunda e irracionalmente conservador, que en la práctica, esa base de datos era completamente inservible: estaba repleta de personas que posiblemente alguna vez se afiliaron, pero que habían abandonado su militancia, habían dejado de pagar sus cuotas, se habían desinteresado, o habían muerto.  Lo único que consta es que, de esos supuestos 869,535 afiliados, solo aparecen de manera fehaciente un 7.5%, incluso después de condonar el requisito de pagar todas las cuotas atrasadas y de conmutarlas por un único pago simbólico de tan solo veinte euros.

Las bases de datos de afiliados de los partidos recogen, obviamente, información sobre sus preferencias políticas, y están por tanto sujetas a la consideración de datos sensibles o especialmente protegidos. Esto implica que la investigación sobre ello se limite a los datos proporcionados de manera voluntaria por los propios partidos, lo que ha posibilitado que el Partido Popular se haya pasado años haciendo gala y esgrimiendo en todo momento un número de afiliados que no tenía. Que ese interés del Partido Popular por mostrar un número desproporcionadamente elevado de usuarios se deba simplemente al hecho de querer mostrar un apoyo social amplio donde no lo hay, o a factores más complejos como la posibilidad de regularizar dinero como cuotas procedentes de esa base de afiliados es un elemento que no procede analizar sin disponer de elementos probatorios adicionales. Sí sería sin duda interesante, sin embargo, pensar sobre las posibles consecuencias que la aplicación del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD, o GDPR según sus siglas en inglés, habitualmente más utilizadas) a esas bases de datos, tan claramente necesitadas de un proceso de depuración.

La entrada en vigor el pasado 25 de mayo de GDPR ha abocado a los directivos de muchísimas compañías a ese tipo de disyuntivas: ¿qué hacer ante un reglamento que amenaza con sanciones importantísimas a quienes mantengan en sus bases de datos a personas que no han afirmado de manera fehaciente su interés por constar en ellas? Presas del pánico, miles de empresas de todo el mundo se dedicaron a bombardear absurdamente nuestras bandejas de entrada con correos inútiles que en muchos casos eran, en sí mismos, una vulneración del reglamento, una comunicación enviada a personas que no habían expresado su interés por recibirla y que, en muchos casos, estaban en esas bases de datos por un proceso irregular de adquisición de bases de datos de terceros, de incorporación de todo aquel que hacía una simple petición de información, o de no eliminación de quien había pedido su borrado.

En la práctica, las bases de datos de las compañías se habían convertido en un erial lleno de datos desactualizados, de personas imposibles de contactar, de procedencias inconfesables, o incluso de muertos. Un auténtico caso de síndrome de Diógenes derivado de una sola razón: el uso de malos indicadores. Considerar erróneamente el tamaño de la base de datos como un elemento indicador del desempeño del director comercial o de marketing, como una especie de falso concurso de popularidad, como una forma de desviación cinegética, un “a cuántos he conseguido cazar”. El resultado era claro: cada vez que se intentaba hacer uso de esas bases de datos, la acción generaba un aluvión de envíos devueltos, de correos rebotados o de peticiones de baja. Durante muchos años, el número de empresas diligentes a la hora de limpiar sus bases de datos ha sido minoría: nadie quería asumir lo que significaba que esos números descendiesen. Solo en casos extremos y  probablemente fruto de algún tipo de segundas intenciones han logrado la exposición mediática y el ridículo que han supuesto casos como el del Partido Popular.

Las bases de datos de una compañía deberían ser uno de sus principales activos. Pero aferrarse a ellas como una especie de señal de prestigio si, en realidad, están llenas de datos adquiridos a proveedores de origen dudoso, de procesos de web scrapping, de peticiones de eliminación desatendidas o incluso de muertos, es completamente absurdo e irracional. Todo aquel director de marketing o ventas que se haya visto preocupado por la posibilidad de que el número de registros de su base de datos fuese a disminuir por la aplicación de GDPR debería hacérselo mirar, porque todo aquel que prefiera tener una base de datos más grande por estar llena de basura inservible es alguien que no tiene claro cuál es su función real.

Un caso más de retorno a la lógica tras muchos años de excesos injustificables: si no tienes claro lo que tienes en la base de datos, no te dediques a lanzar correos a diestro y siniestro a personas que nunca manifestaron su interés por estar en ella, a direcciones que compraste a algún sombrío proveedor de listas, a correos falsos, a incautos que te pidieron información o a muertos. No, no lo hagas, porque lo menos que te puede pasar no es que no te contesten, no los abran o que aprovechen tu correo para darse de baja, sino que te denuncien. Si de verdad tienes tu base de datos llena de basura, haz lo que hay que hacer con la basura: tírala. Líbrate de todo aquello cuyo origen no tengas claro, elimina a todo aquel de quien no te conste un consentimiento expreso, o incluso comienza de nuevo desde cero. Tirar a la basura una base de datos no tiene por qué ser una mala noticia, y menos aún si estaba llena de basura, porque la basura huele mal. Bórrala y comienza de nuevo con procedimientos y garantías adecuadas, porque pensar que de alguna manera tu prestigio o tu desempeño como directivo estaba vinculado al número de registros en una base de datos llena de basura era ni más ni menos que eso, admitir que tu carrera profesional estaba construida sobre la basura. El marketing no consiste en torturar, en cazar o en bombardear a personas que no han manifestado ningún interés en tu producto, sino en construir relaciones sostenibles. Repítelo para ti mismo varias veces, paladeando cada sílaba: sos – te – ni – bles. Si no lo tienes claro, si no lo entiendes, o si te da miedo que el número de registros en tu base de datos disminuya, déjalo. Por tu bien, por el de tu compañía, y por el de todos.

 

Amazon Prime packagesTodo indica que Amazon, finalmente, podría estar lanzándose a un proceso de integración de la logística, con el desarrollo de un programa destinado a crear una fuerza de distribución con socios, pequeñas compañías que Amazon ayudaría a crear, y que trabajarían exclusivamente para el reparto de productos de la compañía. La lógica es clara: la inmensa mayoría de las quejas y reclamaciones que la compañía recibe no son debidas a las actividades que llevan a cabo de manera directa, sino a las que realizan las compañías de logística y distribución.

Para los grandes operadores logísticos, Amazon es un socio complicado: ofrece un volumen incomparablemente elevado, pero es también extremadamente agresivo en precios y en calidad, y en algunos períodos, genera demandas de trabajo muy difíciles de asumir, tanto en recursos como en calidad de servicio. En muchos casos, las compañías que llevan a cabo este tipo de servicios de distribución fuerzan su capacidad intentando no escalar al mismo tiempo los costes, lo que supone una fuerte presión sobre el último eslabón, el repartidor. Una presión que posiblemente podría aceptarse en situaciones de tipo excepcional, pero que se convierte en insostenible cuando se pretende escalar al día a día, y redunda en envíos no completados, notificaciones de “ausente” a personas que están en muchas ocasiones metidas en sus casas esperando un pedido en una situación parecida a la del “arresto domiciliario”, o retrasos e imprecisiones sobre las estimaciones de entrega programada. Esto genera un flujo constante de quejas dirigidas directamente a Amazon, no a sus socios logísticos, que la compañía intenta capear como puede, en muchos casos ofreciendo compensaciones o envíos adicionales a los afectados que, en caso de generalizarse, se convierten en una importante fuente de pérdidas.

Los problemas de Amazon con sus socios logísticos se complicaron más aún el pasado mayo en los Estados Unidos, cuando se supo que el presidente del país, Donald Trump, no solo había atacado a Amazon en una serie de tweets y la había hecho presunta responsable de las pérdidas del US Postal Service (cuando la realidad apunta justamente a lo contrario, que ha supuesto un gran beneficio económico para el servicio), sino que además, había llegado al punto de presionar directamente a los responsables de este servicio para que subiesen los precios a los envíos de la compañía.

¿Puede Amazon crear un servicio de logística basado en pequeñas startups propiciadas por la compañía, que llegue a ser capaz de competir con compañías como UPS, DHL, Fedex, USPS y compañías similares? Aparentemente, la pretensión de Amazon es ofrecer oportunidades para compañías pequeñas creadas prácticamente ad hoc, capaces de hacerse cargo de los últimos pasos de la logística, desde el último almacén hasta la casa del cliente, y ofrecerles un volumen suficiente como para que mantengan una cuenta de resultados razonable teniendo a Amazon como único cliente. ¿Es realista una propuesta así? De entrada, la compañía espera atraer con su propuesta a cientos de personas durante el próximos año y medio, en unos veinticuatro estados que incluyen ambas costas. La propuesta incluye beneficios especiales como ayudas y devoluciones del dinero necesario para, por ejemplo, la adquisición de un vehículo pintado con los colores de Amazon, así como descuentos en cuestiones como la cobertura de seguros o el combustible. Una de las propuestas es, por ejemplo, para veteranos del ejército, que recibirían reembolsos de hasta $10,000 si se deciden a crear su compañía de la mano de Amazon. La idea es, muy probablemente, tratar de generar una oferta con una cobertura local razonable, controlando el número de compañías que sirven un área determinada – algo que la compañía puede hacer simplemente llevando a cabo una distribución adecuada o planificada de los paquetes a entregar – y permitiendo que cada compañía se convierta en el operador logístico local de su zona, con una escala que, posiblemente, podría incluso llegar a determinar una mejor atención.

Amazon mantiene además servicios como Amazon Flex, del que hablamos recientemente, un modelo de uberización de la logística que permite a personas con su propio vehículo utilizar una app para programar recogidas en almacenes de la compañía y rutas de reparto de manera flexible, dedicándole el tiempo que escojan dedicarle. Como siempre, este tipo de modelos tienen dos caras: la de la visión ideal de quien tiene otro trabajo y dedica únicamente unas pocas horas al día a repartir paquetes con su propio coche para ahorrar para su sueño, frente a quien no encuentra otra cosa y termina repartiendo paquetes a tiempo completo, en un régimen laboral que no le proporciona seguridad social, vacaciones ni casi descanso si quiere cumplir con su agenda de reparto, y que además, implica que ponga él mismo el vehículo. El equilibrio entre un extremo y el otro depende, básicamente, de la gestión que se lleve a cabo.

Para Amazon, claramente, puede ser una manera de desarrollar un sistema en el que podría aspirar a tener una dependencia menos de los grandes operadores logísticos con los que se juega contratos importantísimos y que tienen un poder de negociación obviamente mayor que un amplio conjunto de pequeñas compañías apoyadas por la compañía y que dependen íntegramente de ella. Pero además, supondría una forma de salir de una situación de dinámica negativa en la que el número de quejas procedentes del servicio de estos grandes operadores se incrementa a medida que crece el volumen de mercancías que los consumidores adquirimos en Amazon, un problema que afecta claramente a la percepción del servicio en general. Si consigue gestionar bien la relación, podría ser una jugada maestra. Si no lo hace, podría terminar siendo otra pesadilla más.